Els perills de ser Community Manager: 10 errades històriques a Twitter

La xarxa social de les piulades és un cementiri de gestors de comptes de marques massa atrevits, ignorants o, simplement, despistats

Els Community Managers són gent amb moltes idees...però no totes bones | Acistock Els Community Managers són gent amb moltes idees...però no totes bones | Acistock

Quin patir aquests dies. I quin patir l'any 2008, segons el President de la Generalitat, Carles Puigdemont, en una piulada. A Twitter tot queda i el que es diu pot ser utilitzat en contra teu en el present o en el futur. Es diu que Twitter és com una tertúlia de bar, on tothom hi diu la seva amb més o menys fonaments i un grup de trolls sempre està alerta de la més mínima relliscada de la resta d’usuaris per enfonsar la seva reputació. Un camp ja de per si minat per a les empreses, que intenten colar els seus missatges enmig d’aquest guirigall; i un cementiri de desenes de Community Managers que van creure entendre millor que ningú la fórmula d’ironia, sarcasme i molta mala llet que es gasta en aquesta xarxa.

 

 

Les errades de les marques a Twitter són un gènere literari en si mateix. Piulades que passaran de generació en generació i que ens deixen lliçons pels Community Managers del futur.

Repassem 10 errades èpiques a Twitter que van comprometre la reputació de les marques.

1 - El comentari menys oportú

Després de quatre anys de preparació, els Jocs Olímpics de Rio 2016 havien passat. Uns dies de descompressió després de dues setmanes en les que els ulls de tot el món estan centrats en aquell esdeveniment. Potser massa relaxació.

Dies després de la clausura dels Jocs Olímpics arribava el torn dels esportistes paralímpics i el community manager del compte oficial dels jocs en espanyol es va deixar emportar per l’emoció, optant pel comentari menys oportú per homenatjar els atletes. 

rio2016

Una errada la pot tenir qualsevol...

2 - Tuits d’una altra època

Hem de pensar que el community manager de Rio 2016 no tenia mala intenció en la seva relliscada. De l’encarregat de xarxes socials d’Ariel, però, només cal pensar en una ment pre il·lustrada o una manca de llums irreparable. En tot cas, motiu de cessament immediat.  

ariel

3 - Peus de plom

Twitter no és el millor espai per apel·lar als sentiments i records positius de les persones. Encara menys si ets una marca que està al punt de mira de milions d’usuaris. El més mínim error pot ser fatal i una campanya, en principi blanca, es pot convertir en el pitjor dels malsons.

El community manager de McDonald’s va pensar que seria una bona idea animar als seus seguidors a explicar els seus records relacionats amb la marca a través del hashtag #McDStories. El que va passar després... No, no ens sorprendrà gaire. Hospitalitzacions per menjar en mal estat, ungles en un BigMac, aprimaments exprés després de deixar la feina en un dels restaurants...

mcdonalds

4 - Desdoblaments de personalitat

Encarregar la gestió dels teus perfils socials a una empresa té molts avantatges, però també alguns riscos. Un d’ells és que els professionals gestionen diversos comptes alhora. En principi, això no ha de suposar un gran problema, però els errors succeeixen, i, quan passen, no poden ser més cridaners.

El 23 de març d’aquest any, mentre Andrés Iniesta estava concentrat amb la selecció espanyola a Gijón, el Real Madrid de bàsquet s’enlairava direcció Atenes per disputar l’eliminatòria prèvia a la Final Four de l’Eurolliga. De sobte, el jugador del Barça sorprenia els seus seguidors amb una fotografia del jugador blanc Sergi Llull i un sagnant #HalaMadrid al final del tuit. 

iniesta

5 - Un respecte per les ciutats...

Hi ha ciutats que estan vinculades a certs factors. Nova York als musicals, Buenos Aires als tangos i Lleida als cargols. Detroit, per exemple, s’enorgulleix de ser la capital mundial del motor des que Henry Ford va decidir fabricar-hi els seus cotxes... I que ningú li discuteixi aquest títol, per molt profund que sigui el pou de decadència en el que hagi caigut la metròpoli.

Doncs bé, des de Chrysler van pensar que l’orgull d’una ciutat no era quelcom intocable i, segurament després d’una experiència viària no desitjada, el community manager de la marca va explotar a Twitter denunciant com d’irònic resultava que a la “ciutat del motor ningú té ni p*** idea de conduir”. 

chrysler

6 - ...i per les comunitats autònomes

Els acudits que exploten els tòpics sobre els habitants d’una província o comunitat autònoma només fan gràcia en els especials de cap d’any dels Morancos i José Mota. I segurament només perquè un alt percentatge d’alcohol a la sang ho acostuma a fer tot més divertit...

El community manager de Media Markt es va saltar aquesta màxima i va desitjar un molt bon dia a tots els andalusos a les 16:55 d’un dia qualsevol. 

medimarkt

7 - L’humorista polític

Una de les màximes de Twitter diu que, si no vols problemes, no facis comentaris sobre política ni religió. L’últim que vol una marca són problemes, però alguns community managers són incapaços de vèncer la temptació de fer promoció sobre qualsevol tema d’actualitat.

Una de les qüestions més polèmiques en la campanya presidencial de Donald Trump va ser la construcció d’un mur que separés Estats Units de Mèxic i que haurien d’aixecar els mateixos mexicans. El responsable de xarxes de Hawkers a Mèxic va llegir la notícia i va pensar que seria una gran idea escriure això. 

hawkers

En poques hores, la marca havia perdut contractes amb esportistes d’elit mexicans i patia per un més que probable boicot al país.

8 - Descontextualitzar un hashtag

Al setembre de 2014, Baltimore s’aixecava contra la violència de gènere després d’un cas que va mobilitzar la ciutat. Al marge de les protestes al carrer, a Twitter es va viralitzar el hashtag #WhyIStayed, en el que víctimes de la violència domèstica explicaven què les paralitzava per denunciar els seus agressors.

La marca de pizzes precuinades DiGiorno, però, va entrar a la conversa sense haver fet la necessària investigació prèvia i va aprofitar per fer promoció en el context més inadequat. “Per què em vaig quedar? Perquè tenies pizza”. 

pizza

9 - Experts en geopolítica

Si a David Bisbal el que més li preocupava de la Primavera Àrab a Egipte era la caiguda de l’afluència de turistes a les piràmides, la marca de roba Kenneth Cole va creure que era l’oportunitat que esperaven per promocionar la seva col·lecció de primavera. Mala manera de colar-se en un Trending Topic

cairo

10 - Compte amb el llenguatge

Acabem amb un error típic de les marques a Twitter, que és assimilar el llenguatge de la resta d’usuaris. Recorda aquesta lliçó que no va estudiar el community manager de Renfe: si els teus followers utilitzen paraules malsonants, mai contestis utilitzant el mateix to. 

renfe

Més informació
Les 25 professions digitals del 2017
Deures pendents per ser una empresa digital
Com resoldre una crisi de reputació a Internet
Avui et destaquem
El més llegit