Els serveis bancaris no preocupen només a l’Espanya buidada i als més grans

Un producte nou ha de respondre a una necessitat o aspiració i ha de ser útil, però sobretot, ha de ser accessible al comprador

CaixaBank ha anunciat que ampliarà el seu horari d'atenció presencial | iStock CaixaBank ha anunciat que ampliarà el seu horari d'atenció presencial | iStock

Ha estat necessari que es mobilitzessin els més grans a una manifestació a Madrid amb l'objectiu d'entregar al Govern de l'Estat les 600 mil firmes recollides perquè algú s'assabentés que la digitalització no és qüestió d'una sola de les parts. "Jo, banc, decideixo endegar el camí de la digitalització per rendibilitzar el meu negoci i, per tant, substitueixo el personal i les oficines per caixers i banca en línia". Peti qui peti. Com gairebé tot a la vida, és cosa de dos. O el productor i el client es troben en el mateix punt de convergència, o acaba trencant-se l'encanteri. No es tracta que la banca no innovi: ho ha de fer, però sense descuidar els aspectes bàsics del servei. Aquestes protestes es produïen poc després que es coneguessin els excel·lents resultats de la banca el 2021 envanint-se de la gesta.

És qüestió de sintonia: un producte o un servei requereixen que sigui nou, que sigui útil, que respongui a una necessitat o aspiració, i a la vegada que esdevingui accessible al comprador. És a dir, si tothom guanya. Per molta innovació, novetat o utilitat que s'aboqui, si el client no és capaç de sentir-se còmode i ben servit, hi ha decepció, desinterès, desafecció.

El subconscient col·lectiu

El rol dels bancs a l'era contemporània com a gestors en exclusiva dels diners de la gent ha conduït a la població a un estat de dependència que ha acceptat de bon grat, en la mesura en què la relació generava recompenses diverses. Segons cada categoria de client, l'entitat financera l'omplia de regals i atencions per mantenir-lo fidel i atreure'n de nous; obsequis, promocions de plats-i-olles -fent mans i mànigues amb els interessos que generaven les imposicions a termini- eren els objectes de la transacció. Es tracta d'un model d'expansió, quasi calcat del de Cosme el Vell, a començaments de l'Edat Moderna, quan obria des de Florència sucursals del seu nou invent, la banca Mèdici, per tota Europa: mecenatge com acció comunicacional, influència social, poder polític, prudència en les inversions. Tres segles va durar aquella pionera banca moderna italiana. Aquí, tot ha esdevingut ras i curt. A cavall de les fusions i adquisicions del darrer terç del segle XX, s'ha acabat configurant una estructura bancària, que primer, s'expandeix, fitxant personal molt ben pagat, col·locant oficines i caixers a qualsevol racó del país, i després, els tanca. Un acordió amb moviments endògens peristàltics. Entre 1977 i 1985, s'acaba la vida còmoda dels bancs. En vuit anys, la meitat del llarg centenar de bancs espanyols pateixen per complir la seva funció. En desapareixen uns quants; arrel l'ingrés a la UE, s'acceleren encara més les fusions, que no cessen; són la via de la supervivència. La crisi sistèmica desfermada arran la fallida de Lehman Brothers el 2008 revoluciona encara més el mercat bancari i s'enduu les caixes d'estalvi per davant. El sanejament va necessitar un rescat de 65.000 milions d'euros, segons una darrera nota del banc d'Espanya. Aquesta quantitat finançada pels contribuents ha quedat marcada al subconscient col·lectiu, com la imatge d'un sector, únic a l'economia, que privatitza els guanys, però socialitza les pèrdues. 

Més del 60% de la població occidental declara que realitza les transaccions diàries de forma digital 

Abans de la pandèmia, la majoria de les corporacions bancàries estaven immerses en plans de digitalització. La covid els ha accelerat, més encara en temps d'interessos baixos, quan mercadejar amb els diners ha deixat de ser el principal negoci i cal buscar-se la vida. Les entitats bancàries s'han llançat cap a la digitalització, com un sistema d'optimitzar recursos, reduir plantilla i despeses immobiliàries. La raó de ser d'aquesta política? Doble. La primera, aprofitar l'oportunitat d'innovar usant les noves eines a l'abast per avançar-se al futur. Segona, apropar-se als clients que adopten actituds digitals; en efecte, una bona part de la població s'ha introduït en la banca mòbil i en línia i necessita menys suports físics. La primera raó és impecable, perquè tots estem orgullosos que el món de les finances cavalqui a l'avantguarda tecnològica. La segona, no tant. És veritat que augmenta ràpidament l'ús dels canals digitals per part dels usuaris: més del 60% de la població occidental declara que realitza les transaccions diàries de forma digital (McKinsey, 2021); però, una petita prospecció escoltant les opinions sobre el tema a través de les xarxes socials i a la porta de les oficines bancàries no demostren ni molt menys que sis de cada 10 persones visquin digitalment. Molta gent, i no només els majors, noten a faltar continguts associats tradicionalment a la funció bancària des de la perspectiva de qui és el propietari dels diners i qui el responsable del servei. En el procés de modernització, s'han descuidat aspectes bàsics: tracte personalitzat dins la relació online, conseqüència de l'estrès de molts empleats; gent al carrer sense poder accedir a l'interior de l'oficina perquè l'atenguin; externalització de determinats comesos que han acabat encarint l'operativa; pressió sobre els empleats que acaba repercutint en els clients; desinterès per aspectes quotidians que interessen al client... Crida l'atenció que en el procés de reconversió avançat, la banca no hagi estat capaç d'utilitzar les informacions que atresora sobre els clients, sent la que més dades disposa.

Desapareixen empleats, oficines, caixers i els diners en efectiu, a mesura que proliferen la banca online i les transaccions a través de les targetes de crèdit i els diferents sistemes cada cop més sofisticats de contactless. Apareixen alternatives a la banca privada detallista, però no són cap amenaça. Ens referim a les distintes configuracions del crownfunding, de les fintech, de la banca pública, de la banca ètica, de les cooperatives de crèdit, dels microcrèdits, i altres. Van aixecant el cap, algunes amb força, però la banca continuarà dominant l'escenari econòmic-financer a les dècades vinents.

No és una qüestió circumscrita als més grans o a l'Espanya buidada. La manifestació dels grans l'altre dia a Madrid deixa entreveure un descontentament força més generalitzat davant un sector que gestiona els recursos com si fossin seus, quan en definitiva són un bé social propietat dels privats. Per això, es requereix una ràpida resposta del sector, i més humilitat que l'habitual. Lluis XV de França, i posteriorment, la majoria dels reis absolutistes del món, deien allò de "Tout pour le peuple, rien par le peuple". A l'era digital es veu el llautó.

Més informació
El Mobile i el que vindrà després
La vitalitat de la cadena de valor alimentària
Les rutes del liti, cobalt, coure, coltan i dades: la febre d’or
Avui et destaquem
El més llegit