El comerç online recorre a la venda física per cobrir la falta del tracte humà | Acistock
El comerç online recorre a la venda física per cobrir la falta del tracte humà | Acistock

'Retail' vs 'ecommerce': qui espanta a qui?

L'obertura de botigues físiques d'Amazon demostra que el comerç físic encara té recorregut però que ha d'enfortir l'experiència del consumidor i explotar la seva part humana

Les teories  que van sorgir al voltant del comerç fa ja uns quants anys s’equivocaven. En aquell moment, Amazon semblava l’amenaça principal del botiguer de carrer i de la pime que intentava mantenir fidel el seu client. Els seus preus trencaven amb tot i donaven a entendre que les generacions futures de compradors serien assidus al seu carret online. És així el nostre present? Que el gegant nord-americà de l’ecommerce vulgui créixer ara amb botigues físiques trenca amb tot aquest relat apocalíptic; o que Hawkers, companyia consolidada gràcies al seu públic a les xarxes, hagi recorregut també als establiments a peu de carrer. Aquestes són algunes de les reflexions que aquest dimarts s'han exposat en la XV Jornada Retail Comertia.

Tota aquesta por sorgeix per la incertesa del que ha de venir. Es va viure el mateix amb l’arribada dels primers centres comercials entre les dècades dels 70 i 80, i posteriorment amb la irrupció del món online a principis dels 90. Dos dels capítols que la consultora Hamilton Global ha analitzat en un estudi, encarregat per Comertia, que pretén definir un horitzó temporal aproximat del que veurem en l’àmbit d’aquí al 2025.

I és que quan la venda al detall va creure que era prou gran per mantenir-se dempeus i lluitar contra l’online, aquest va obrir una botiga petita al món físic. “Semblava que tot es capgirava i que estàvem sota la seva dictadura”, comenta el managing partner de la consultora, Jordi Aymerich, “però el que hem de veure és que això és una oportunitat per a tots”. És a dir, ni el comerç més tradicional ha mort, ni l’ecommerce s’ho menjarà tot: poden retroalimentar-se per tenir cadascú un tipus de compra i comprador diferent.

Investigar a l’online i comprar al carrer

Una de les principals dades extretes per Hamilton Global fa referència a l’omnicanalitat: el 40% de les vendes que es fan són creuades i vénen de diferents canals. “Un comprador usa entre 1,5 i 2 canals a l’hora de comprar. Es pot comprar via mòbil i alhora a la botiga física”, exemplifica Aymerich. Una dada que acompanya amb una altra que enforteix aquesta idea d’estar present a tot arreu: “La ràtio de conversió d’un client que està omnicanalitzat és un 20% superior i és propens a comprar tres vegades més que un client que no ho està”.

Calbet: "Molta gent s’informa primer i, quan va a la botiga, mira més detalls, toca i al final compra”

Aquesta tendència també l’han notat els associats de Comertia. Així ho assegura el seu president, Joan Carles Calbet, qui xifra en un 60% el nombre de clients que es mou en diversos àmbits. “Molta gent s’informa primer i, quan va a la botiga, mira més detalls, toca i al final compra”, comenta, per això considera que la “compenetració” entre les botigues físiques i virtuals és una de les claus per mantenir la vitalitat del sector.

Els dos grans exemples d’Amazon i Hawkers, ja esmentats, ratifiquen aquesta idea. Per a Aymerich, això demostra que la venda al detall ha d’aprendre molt de l’entorn digital i traslladar els seus punts forts a la compra tradicional. “La tecnologia té una part molt freda que fa que no tinguin la part humana del retail”, defensa fent referència a la decisió d’aquests dos grans de l’ecommerce d’obrir botigues físiques, “els experts consultats afirmen que al final tots som persones que necessitem viure emocions, i això només es pot donar des del punt de venda”.

A escala mundial, les vendes online representen ara prop del 8% del total i es preveu que creixi fins a fregar el 15% el 2020. Per tant, la reflexió que extreu de tot plegat és que s’ha d’aprofitar la tecnologia en el nostre comerç per agilitzar processos i introduir noves eines, seguint les tendències que han marcat els gegants virtuals, però no s’ha de perdre el factor humà per no deixar escapar quota de mercat.

Enriquir l’experiència del consumidor

Les realitats virtual i augmentada, la impressió 3D o el blockchain són només algunes de les novetats que més recentment estan entrant al retail i que s’han d’aprofitar per millorar l’experiència del client. De fet, el managing partner té molt clar que aquesta és la línia que cal seguir per no deixar caure el comerç físic: “No sabem quantes botigues quedaran, però sí que sabem que l’establiment físic no morirà. Es reduirà el nombre d’espais per tenir-ne més i focalitzar-se en fer-los més experiencials”.

El big data és un altre dels importants en la llista d’innovacions i és, segons Aymerich, un dels més oblidats pels botiguers: “S’acostumen a tenir bases de dades dels clients, però no es tracten, no s’alimenten. Qui no comenci a muntar una bona estratègia d’anàlisi de dades, quedarà a la cua”.

Bru: "Si treballes per fidelitzar un client infidelitzable, triomfes”

A Enrique Tomás ja s’han posat les piles en aquest aspecte. A finals del 2016 van obrir una barra a la T4 de l’aeroport de Madrid per intentar captar un públic diferent. “Allà hem comprovat que si treballes per fidelitzar un client infidelitzable com ho és el que consumeix ràpidament i marxa al seu país, triomfes”, revela el director de màrqueting de l’empresa, Xavier Bru.

L’espai es gestiona amb dues premisses molt clares: “La qualitat és el primer perquè funcioni, s’han de complir les expectatives perquè hi hagi retorn. El segon, l’experiència a la botiga, saber que la venda no acaba quan el client paga, sinó quan torna”. Per aquest motiu Bru assegura que dediquen “molts esforços a analitzar les dades” i detalla que les recullen preguntant “directament al client què li ha semblat” el servei i el producte. Així és com han aconseguit facturar 15.000 euros diaris només amb aquesta barra a la terminal de Barajas.

Obsessionats amb els millennial

La generació Y representarà el 75% de la força laboral el 2025. El comerç té poc més de set anys per adaptar-se al seu estil de vida i, ara per ara, encara té molta feina pendent.

Una de les companyies que hi treballa a fons és Nostrum. Els plats a 1, 2 i 3 euros, com clamen les lletres acolorides dels vidres dels seus establiments, atrauen els compradors més joves, els qui tenen menys temps lliure o els qui directament no en volen saber res de cuinar.

Salomó: “Estan canviant totalment els hàbits de consum, de menjar i de cuinar, el que acaba canviant l’experiència totalment”

Per això el fundador i conseller delegat de la cadena, Quirze Salomó, té molt clar que no tots els canvis són fruit de la tecnologia, que també hi ha un component sociològic important, el que el porta a centrar els seus objectius en els millennial. “Estem vivint múltiples revolucions i una és generacional. Estan canviant totalment els hàbits de consum, de menjar i de cuinar, el que acaba canviant l’experiència totalment”, concreta.

Una teoria que comparteix al 100% Xavier Bru d’Enrique Tomás, qui explica una anècdota per il·lustrar el canvi: “A Brooklyn ja es fan pisos sense cuina. Això va contra els supermercats perquè els joves no volen cuinar, prefereixen demanar. I volen menjar una cosa diferent cada dia, no conformar-se amb el que hi ha a la nevera”.

La causa d’això és que “el millennial calcula el preu de les hores que inverteix a la cuina i acaba preferint gastar 3 euros en un plat abans que 5 euros en la matèria primera i elaborar-ho, encara que mengin més persones”, assenyala Salomé. Una tendència generalitzada en aquest segment de la societat que volen aprofitar per internacionalitzar el negoci i convertir-se en el primer actor europeu de la restauració ràpida que opera a tot el continent. “La resta de players que hi ha són americans”, especifica.

Més informació
"El comportament de l'usuari és més important que la seva opinió"
El petit comerç es fa gran a Internet
"Si ignoro les vendes online, no podré seguir creixent"
Avui et destaquem
Comentaris