"El futuro de la farmacia no pasa por agregar volumen de compra, aunque esta no sea una opción equivocada, sino por diseñar su propuesta de valor". Esta manifestación corresponde a Valero Pallàs, director general de Ecoceutics, una compañía del sector farmacéutico que da servicio a 171 farmacias en Catalunya y las Islas Baleares, para acompañarlas en su transformación digital.
La digitalización no es sólo una herramienta tecnológica sino un cambio de cultura que, en el caso de las farmacias tiene que contribuir a recuperar la herencia de la figura de la apotecario, poniendo en valor la tarea del farmacéutico como prescriptor en salud, que va mucho más allá del simple papel de intermediario para dispensar medicamentos. Una revalorización que, en parte, ya se ha reafirmado a raíz de la crisis sanitaria de la covid-19 porque "las personas han pedido más presencia del farmacéutico, como demuestra el hecho de que el tiempo de duración de la experiencia de compra se ha incrementado en el último año", constata Fernando Escura, socio-director de Bufete Escura.
Se ha demostrado que el modelo de farmacia –que no tiene nada que ver con el de los países anglosajones- "funciona" como una red territorial y de proximidad al cliente. "Su gran capilaridad la configura como el principal establecimiento sanitario al alcance del ciudadano", explica Antoni Torres, presidente de la Federación de Asociaciones de Farmacias de Catalunya (FEFAC), y destaca que los 3.200 establecimientos establecidos en Catalunya cubren el 99% de la población de manera más al por menor que no los cerca de 500 centros de asistencia primaria (CAP) repartidos por el territorio. Tanto es así, que la ciudadanía impulsó el Manifiesto Ciudadano en favor de las farmacias de Catalunya publicado a change.org para recoger más apoyos, para reconocer el servicio que han prestado y continúan prestando las farmacias.
Pallàs: "El futuro de la farmacia no pasa por agregar volumen de compra, aunque esta no sea una opción equivocada, sino por diseñar su propuesta de valor"
Su contenido es un buen resumen del servicio que dan: una tarea imprescindible durante la pandemia, entre otros cosas porque –especialmente durante la primera ola- el 80% de las personas con síntomas de covid-19 fueron atendidas por las farmacias debido a la saturación del sistema y en muchas localidades rurales o de baja densidad de población han sido el único punto de referencia y consulta sanitaria debido al cierre de muchos ambulatorios.
Más allá de la digitalización
Torres insiste en qué –como reza el manifiesto popular- "la personalidad, calificaciones y experiencia del farmacéutico contribuye en muchísimas ocasiones a generar un estado de mayor seguridad, tranquilidad y confianza en la persona que acude a la farmacia".
Es cierto que la covid-19 ha acelerado muchos procesos de digitalización, pero Ecoceutics ya hace 20 años que colabora con las farmacias "porque es una cosa necesaria, no es una opción más", insiste Valero Pallàs. Por poner algunos ejemplos, a raíz del confinamiento con el cierre de los CAP pero la apertura continuada de las farmacias como servicio de primera necesidad, la implantación de la receta electrónica ha sido masiva y exitosa. "Pero no nos podemos quedar en este punto", enfatiza Pallàs para explicar que este hecho "abre una serie de opciones para poder convertir la farmacia en un punto sanitario avanzado de salud".
Torres: "Con políticas alienadas y la integración tecnológica de la red de farmacias y el sistema sanitario, se obtendría una gran herramienta para la prevención y control de la salud de los ciudadanos"
Una visión que comparte Antoni Torres de que reconocer todos los adelantos que puede hacer la farmacia con las herramientas tecnológicas por lo que sería el back office (gestión de pedidos, stocks, proveedores, compras, facturación...) pero pone énfasis con "el gran volumen de información que el farmacéutico puede tener sobre la salud de los usuarios" –evidentemente con la correspondiente regulación sobre la protección de datos, señala-. "Con políticas alienadas y la integración tecnológica de la red de farmacias y el sistema sanitario, se obtendría una gran herramienta para la prevención y control de la salud de los ciudadano", dice Torres.
En este sentido, expone que la farmacia podría desarrollar una tarea de control de enfermos crónicos, "que las estadísticas muestran como no cumplen con sus tratados durante el primer año de su prescripción", hacer seguimiento de enfermedades autoinmunes, tratamientos de enfermos de cáncer,... y, en líneas generales, favorecer el cumplimiento terapéutico porque con una digitalización más avance "se podría controlar si se ha retirar la medicación, si se está tomando, si está generando efectos adversos,..."; y podría estar en contacto con las farmacias de los respectivos centros hospitalarios.
Favorecer la ciudadanía
"Con acciones de digitalización estamos favoreciendo al ciudadano y reforzando el sistema sanitario porque dispondrá de más datos sobre el paciente y más información sobre su salud, hecho que redundará en una sanidad más preventiva, a la vez que liberará a los profesionales sanitarios de algunas tareas y por lo tanto dispondrán de más tiempo para atender a los pacientes", resumen Torres.
"Hablar del uso de los datos es hablar del presente, no sólo de futuro, porque un buen uso de la información puede ayudar a tomar decisiones incluso por encima de las intuiciones del farmacéutico", indica el responsable de Ecoceutics. Pallàs explica cómo las herramientas tecnológicas de Ecoceutics generan algoritmos no sólo para permitir hacer las compras a los laboratorios, sino también para saber sobre el estado de su salud. A su entender, hay que hacer una clara diferenciación entre la información sobre los medicamentos y la referida a los productos de parafarmacia. Es en este último segmento en el que la compañía puede ayudar también a la farmacia.
Torres: "Con acciones de digitalización estamos favoreciendo al ciudadano y reforzando el sistema sanitario porque dispondrá de más datos sobre el paciente y más información sobre su salud"
Ecoceutics se basa en el valor y en el aprendizaje que aportan los datos y en la automatización y optimización de procesos, de forma que se consigue, mediante la tecnología, ofrecer un mejor servicio a cliente, mucho más cuidado y personalizado. El objetivo es velar por su salud y volver a su origen de los valores de la profesión farmacéutica, pero modernizada y adaptada a los nuevos tiempos y requerimientos de la sociedad.
En la actualidad, Ecoceutics tiene su propio modelo de fidelización del cliente con unos 86.000 clientes activos, que con la gestión de los datos anónimos puede extraer patrones de consumo que facilita al establecimiento en la gestión de los stocks, a los pedidos... Este programa de fidelización permite a las farmacias asociadas a Ecoceutics incrementar su ticket medio. El ticket medio en las farmacias españolas es de 32,80 euros, mientras que el ticket medio del programa de fidelización de las farmacias Ecoceutics es de 37,18 euros.
Asociados, no clientes
En aquellas categorías de productos en qué Ecoceutics gestiona el aprovisionamiento, las farmacias consiguen un aumento de la rentabilidad en aquella categoría de productos del en torno a un 20%; esto es gracias a la reducción de stock, la formación de los equipos y el apoyo en campañas de venta.
El equipo multidisciplinar de Ecoceutics lo configuran 20 personas, de las cuales cinco son ingenieros informáticos. La compañía ha cerrado 2020 con un volumen de negocio de 3.428.468 euros, un 6,56% más que en 2019. La empresa, que ha registrado un crecimiento del 4,28% en los últimos cuatro ejercicios, planea iniciar su camino en Madrid, País Valencià y Andalucía a lo largo del segundo semestre de 2021. En buena parte, la facturación de 2020 se ha debido a una actividad no habitual a la compañía con la venta de productos de prevención y control del coronavirus.
Otra tarea que impulsa Ecoceutics es la de generar 'comunidad'. "Nosotros no tenemos clientes sino asociados", remarca Valero Pallàs y, con este espíritu, "nuestra red fomenta una comunicación entre todos ellos por compatir experiencias, para generar inteligencia colectiva que beneficia a cada punto de venta y a sus responsables en la puesta en marcha de nuevas iniciativas, valorando pros y contras de cada una".
Escura: "El sistema farmacéutico ha defendido su modelo de atención y de punto de salud como servicio directo entre el paciente y el farmacéutico, un aspecto que las plataformas no pueden garantizar"
Un corporativismo que valora Fernando Escura, socio-director de Bufete Escura, expertos en el asesoramiento al sector de las farmacias. Con su expertise, Escura reafirma que el modelo de farmacias ha superado, entre otros, las dudas que podían surgir entre la población ante "de posibles alteraciones del servicio". Así se refiere Escura al intento de incursión que hicieron las plataformas de reparto a domicilio. "El sistema farmacéutico ha defendido su modelo de atención y de punto de salud como servicio directo entre el paciente y el farmacéutico, un aspecto que las plataformas no pueden garantizar. Ha sido un éxito porque las administraciones también han reconocido con su apoyo al modelo actual que es un sistema que da seguridad".
Escura insiste en que, una vez consolidado, este sistema quiere y puede ir más allá, "el farmacéutico lo quiere" y se conseguiría tener una red de tiendas sanitarias próximas al ciudadano. No obstante, desde su experiencia en el ámbito legal, Escura advierte que cualquier adelanto que se haga en este sentido, "tendría que establecer cuidadosamente como se gestionan los datos, desde el consenso entre el sector farmacias, el Ministerio de Sanidad, la Conselleria de Salud y, especialmente, con la Seguridad Social, una estructura muy complejo". Aunque destaca como de bien ha funcionado la receta electrónica.
Un 20% en situación delicada
2020, sin embargo, no ha sido un año favorable para todos los establecimientos farmacéuticos. Desde la federación se advierte de que hay un 20% de farmacias que están pasando por una situación delicada porque su facturación se ha visto menguada por la falta de clientela.
Mientras un 20% de las farmacias están pasando por una situación financiera complicada, entre un 50% y un 60% han podido mantener sus facturaciones
En general, se trata de tiendas ubicadas, indistintamente en zonas urbanas y rurales. En algunos casos, la caída de las ventas ha sido causada por la disminución del tránsito de peatones, en aquellos establecimientos situados en esos urbanos comerciales y turísticos; pero también en las áreas más financieras de las grandes ciudades donde el teletrabajo se ha impuesto. En otros, porque están en poblaciones más turísticas, con un alto porcentaje también de segundas residencias, tanto en zonas costas como de montaña.
Así, mientras un 20% de las farmacias están pasando por una situación financiera complicada –"y sin disponer de acceso a las ayudas públicas", recuerda Torres-, entre un 50% y un 60% han podido mantener sus facturaciones, a pesar de estrechar algunos márgenes, y por un porcentaje reducido de establecimientos, el contexto de la crisis les ha favorecido y han superado las expectativas, según datos de la Federación de Asociaciones de Farmacias de Catalunya.