Amazon Go marcó las bases: tiendas sin dependientes, móviles conectados al app de la plataforma y a los dispositivos del local, y pago online y a través del teléfono. Un modelo atrayendo para los consumidores que odian hacer cola, pero necesitan ir al espacio físico a ver y palpar el producto; y también para el mismo Amazon, que rastrea y analiza el circuito que sigue el cliente a través de sensores, visión computacional y sistemas de machine learning para hacer eficiente la gestión de stocks. Ahora bien, sí que hay trabajadores, los que van reponiendo los productos a medida que se acaban. Se extenderán las tiendas sin personal o es más bien cosa de ciencia-ficción ? Es posible el sueño húmedo del tecnocapitalisme más neoliberal?
La tendencia crece: cajas de autoservicio al supermercado y a Ikea o showroom tipo Venca. Ahora el Estado español tiene su equivalente. Se trata de un comercio de tudecora.com, una empresa de venta de muebles online que ha establecido en Madrid un espacio porque los clientes puedan ver en persona el producto antes de comprarlo. No tiene dependientes ni tampoco horarios, está disponible para abrir y bajar la persiana según las peticiones que hacen los potenciales compradores a través del app. Reservan una hora con el móvil y, un golpe ante el local, un sistema de sensores y cámaras abre las puertas de la tienda.
Con este modelo, la empresa también asegura que da total flexibilidad a sus empleados: sólo trabajan cuando hay la petición de un cliente para visitar el espacio. Vigilarán a través de las cámaras, conectadas a los ordenadores de los trabajadores, el recorrido del cliente y atenderán las preguntas y dudas cuando el cliente lo pida mediante los micrófonos instalados. Un modelo plenamente disruptiu.
Principal preocupación: colocación del producto
La tendencia es clara y las empresas miran hacia las tiendas sin trabajadores. Lo afirma la directora gerente de Escodi y experta en comercio, Núria Beltran, que apunta hacia el cambio de las grandes cadenas que han incrementado el presupuesto en merchandising y exposición: "Las marcas de moda masiva tienen una plantilla grande, pero que va eructando. No hay una especialización en atención al cliente, se han centrado a hacer que estas personas se dediquen más a la colocación de producto. Y el número de trabajadores, en comparación con hace 30 años cuando atender el cliente era la prioridad, ha caído en picado".
Beltran: "El número de trabajadores, en comparación con hace 30 años cuando atender el cliente era la prioridad, ha caído en picado"
A pesar de que reclama que haya más atención hacia el consumidor al comercio, la también economista justifica el cambio con la conversión de las tiendas pequeñas a grandes superficies. "El nivel de ventas que tiene ahora un supermercado era imposible de imaginar cuando comprabas en un comercio de venta asistida. Ahora el cliente se autoserveix y se puede atender un público mucho más grande", explica. Por eso considera que la reversión del modelo comercial no es más que una pasa lógica arran la entrada de la tecnología: "Todo aquello que sea estándar y no necesite asesoramiento puede prescindir del factor humano o tener una sola persona en vez de dos". Todo ello, asegura, en favor de reducir costes y vender más cantidad sin cesar la misma atención a la calidad.
Un nuevo perfil de trabajador
Para Beltran, el concepto de dependiente que se tenía hasta ahora quedará cada vez más reducido a la venta de producto de alto valor. "El lujo será humano", considera, "serán vendedores altamente formados y refinados que tendrán que vender confianza y alta capacitación porque el cliente buscará calidad y no precio".
En cambio, en los comercios que prioricen la cantidad, será más habitual encontrar expertos en marketing, análisis de datos, matemáticas y otras áreas relacionadas con la gestión del comercio para hacerlo eficiente e incrementar el ticket mediano. Una transformación que no ve como un problema, sino como "una victoria en el sentido de ganar puestos de trabajo cualificados".
Beltran ve la transformación de la ocupación como "una victoria en el sentido de ganar puestos de trabajo cualificados"
Por eso la experta voz acertada la propuesta de tudecora.com si el objetivo es convertir el nuevo espacio en un showroom. "No es una tienda, no hay venta por impulso, está pensado para clientes corporativos o personas que ya saben qué quieren comprar y quieren hacer el último vistazo", explica. Sin embargo, reconoce que este concepto de negocio pierde el poder de la "venta por impulso y el chisme", un comportamiento que asegura que, muy trabajado, "ayuda a aumentar el negocio".
Reconversión del vending más clásico
El vending se puede considerar un antecesor de este modelo de negocio sin dependientes. El cliente habitual tiene la imagen de máquinas que comercializan bebidas, barretes, galletas y todo tipo de alimentos para comer al momento, pero la realidad va más allá. Lo demuestran las lavanderías, donde el cliente pone las monedas, escoge el programa y sólo tiene que esperar paciente a que la máquina cumpla el servicio.
También lo materializa la propuesta de panadería automatizada que hay en Gandesa (Terra Alta) y que el Horno el Castillo utiliza para distribuir barras de pan diariamente desde el 2011. El único trabajo del obrador es que alguien vaya uno o dos golpes al día para dejar el producto acabado de hacer porque el cliente inserte la moneda en la máquina expendedora y obtenga el pan.
Son dos ejemplos que no sorprenden los expertos porque se trata de compras "con poca implicación", tal como señala el profesor de Escodi y experto en organización de tiendas Mateu Farré. "No llegaremos a ver tiendas sin trabajadores en ciertos ámbitos. En otros, especialmente el que no sean frescos y productos que pidan asesoramiento, habrá cada vez menos", insiste.
Ante esta tendencia, podría parecer que Amazon Go rema a contracorriente, pero Farré lo justifica como una estrategia para solucionar las carencias: "Intenta suplir los puntos más débiles que tiene, que son el contacto directo con el cliente y la venta de frescos". La venta online poco tiene a hacer en estos dos aspectos si se compara con la tienda física.
Farré: "Amazon intenta suplir los puntos más débiles que tiene, que son el contacto directo con el cliente y la venta de frescos"
Aunque finalmente el cliente acabe comprando por internet, Amazon sabe que trayéndolo a sus tiendas conseguirá convencer el cliente que necesita ver y tocar el producto. "Si a esto le suma después la comodidad y facilidad de pago y envío online, gana muchos puntos", añade, "y si compra allá mismo, es una transacción segura".