En les companyies on he treballat com a comercial, jo sempre venia serveis que després una altra persona –podem dir-li tècnica o especialista– anava a materialitzar a l'empresa del meu client. Podria parlar-vos d’esforços i hores invertides en aconseguir aquest client i de com, una desafortunada intervenció del tècnic, podia fer que tot això quedés en res.
Però, sobretot, podria parlar-vos de com aquestes persones, sense ser-ne conscients i limitant-se a fer bé la seva feina, eren capaces de fidelitzar el client i de guanyar aquella confiança que dona un problema resolt (i no les futures promeses d’un comercial) i de com un improvisat consell seu tenia molt més impacte que la meva millor presentació.
En la ment del client, l’especialista o tècnic és aquella persona que li soluciona el problema. No el veu com un potencial venedor i, per tant, no oposa resistència a l’hora d’escoltar-lo ni dubta que el que li aconsella sigui positiu per a ell. Mentre que generar confiança per als comercials sol ser qüestió de molt de temps, el tècnic ho aconsegueix només fent bé la seva feina.
En la ment del client, el tècnic soluciona els problemes; no el veu com un potencial venedor i, per tant, no oposa resistència a l'hora d'escoltar-lo
Em deia un director general fa uns dies que necessitava que l’ajudés a formar l’equip tècnic perquè fos capaç de veure oportunitats, proposar o vendre: “En definitiva, els meus tècnics són com comercials camuflats: es passen hores amb els clients que els expliquen els problemes, veuen la realitat des de dins, escolten converses (...) tenen tota la informació que als comercials ens costa molt obtenir i aquí no ho estem aprofitant”.
Tim Hardford, en el seu bestseller L’economista camuflat, donava les claus per entendre la societat actual i començar a pensar com a economistes, en lloc de com a consumidors innocents. En aquest cas es tracta de donar eines als "comercials camuflats" perquè interpretin la realitat en clau comercial i siguin conscients de la seva importància i el seu potencial.
Com aconseguirem que aquestes persones, tècniques i especialistes, surtin de la seva zona de confort, s’impliquin en el projecte, i aquest s’acabi consolidant en el temps i no quedi com una prova més entre d’altres? Se m’acudeixen algunes idees:
- La primera, interioritzar la famosa frase de Henry Ford: "No és l’empresari qui paga els sous. Els empresaris només mouen els diners. Qui paga els sous és el client". Aquest concepte és clau i totes i tots a les empreses hem de ser conscients que depenem de que els clients ens triïn a nosaltres. Si tenim això clar, tot serà més senzill.
- La segona, formar-les en les habilitats necessàries. En general, parlem de persones concentrades en fer bé la seva feina i fer-la en el temps previst, més que no pas d’estar pendents de com transmeten un missatge al client, de com obtenen informació valuosa per al departament comercial o de com argumenten una millora. Ensenyem-les a fer-ho abans d’exigir res.
Igual que des de comercial volem que facilitin la venda, nosaltres hem de demostrar als especialistes que el seu esforç no és en va
- La tercera, fer-les partícips dels objectius de negoci i implicar-les en el projecte d’empresa. Escoltar les seves idees i aportacions des de la seva perspectiva. Treballar conjuntament amb l’equip comercial, compartir la classificació i el coneixement dels clients, i els reptes i objectius. I, sobretot, definir clarament quin ha de ser el seu tipus d’intervenció i fins on esperem que s’impliquin.
- La quarta, donar feedback i explicacions. Quines millores s’estan aconseguint gràcies a les seves accions? Quin seguiment es fa de cada una de les oportunitats que detecten i reporten? Quines gestions acaben sent exitoses o per quin motiu si no ho són? Igual que des de comercial volem que facilitin la venda, nosaltres els hem de demostrar que el seu esforç no és en va.
- Cinquena i última, definir un senzill sistema de retribució variable perquè si les seves accions reporten un increment de facturació, aquest es vegi recompensat com es fa amb l’equip de vendes. Això és motivador per a les persones que s’hi impliquen d’entrada, però a la llarga, també ho és per a les més escèptiques que s’han quedat al marge i que veuen cada dia com sortir de la zona de confort compensa.
En un mercat on els clients disposen cada vegada de més informació i són més exigents, i accedir a ells és més difícil, el rol d’aquests col·lectius de tècnics i especialistes ha de tenir cada dia més rellevància en el procés de venda.
Per la nostra part, els comercials haurem d’estar preparats per donar cada vegada respostes a preguntes de contingut més tècnic, aportar més valor en les nostres interaccions i no quedar-nos únicament amb la part més relacional del procés de venda.
El repte de futur? Equips de venda híbrids compostos per persones polivalents i la resta de departaments de l’empresa totalment alineats en l’orientació a client.
