La reputació digital es compon de tota informació, percepció i opinió que sobre una persona, marca o empresa es publica a Internet.
Amb la web 2.0 les persones produeixen i reprodueixen continguts que es difonen a través de converses amplificades en les xarxes socials, blocs, fòrums i similars. Els mitjans socials han entrat a competir amb els mitjans de comunicació massius tradicionals que eren, a través de la publicitat i les relacions públiques, els encarregats de conformar l'opinió pública sobre les marques.
El poder i la força dels nous mitjans, la seva immediatesa i la seva capacitat de viralització fa imprescindible que les empreses es plantegin molt seriosament una estratègia de reputació digital. Saber què es diu sobre la nostra marca o empresa, qui ho diu, a on, quan, com i per què ja no és una qüestió de caprici, sinó una necessitat.
Com es construeix la reputació digital
La reputació d'una marca es construeix de forma col·laborativa. No solament hi intervé la mateixa empresa amb les seves comunicacions formals, sinó que també les converses informals, els comentaris i opinions d'altres persones hi tenen molt de pes. Empleats, col·laboradors, proveïdors, clients o qualsevol individu, hi tingui o no una relació directa, pot generar opinió, pot ser el catalitzador d'una determinada interpretació d'uns fets relacionats amb la marca en qüestió.
Una estratègia clara i un pla de crisi poden estalviar molts disgustos. Hi ha quatre factors que cal no perdre de vista:
1. La permanència de la informació. A Internet, un cop s'ha publicat una informació, la seva empremta queda per sempre més. Resulta molt complicat i, de vegades, impossible eliminar determinades publicacions, sobretot quan depenen de tercers.
2. Facilitat per trobar contingut. Els algoritmes de cerca fan cada cop més fàcil localitzar informació a Internet sobre qualsevol tema, especialment si es té clar el que es busca.
3. Credibilitat de les fonts. Els comentaris i opinions de persones sense interessos creats entorn d'una marca generen una gran confiança. Són molt més creïbles, evidentment, que el que l'empresa pugui dir de si mateixa.
4. Velocitat de propagació. La immediatesa dels mitjans socials a Internet i la seva agilitat en la generació, resposta i difusió de la informació obliga a estar molt pendents del que circula per la xarxa en tot moment.
Per tal de transmetre una imatge d'empresa coherent i congruent, els valors de la marca han de ser integrats i compartits per totes les persones que en formen part. Perquè totes aquestes persones són també la cara visible de l'empresa i comuniquen, amb paraules i amb fets. Tenen perfils personals a les xarxes socials, participen en converses, donen la seva opinió i generen informació que es pot arribar a viralitzar.
Recordem dos casos clàssics de crisi de reputació als Estats Units: el del repartidor de Fedex i el de Domino's Pizza, protagonitzats per empleats de les respectives empreses i que van donar la volta al món.
La comunicació de la marca, sigui pel mitjà que sigui a través de les xarxes socials, dels serveis d'atenció al client o amb les campanyes de publicitat ha d'estar imbuïda pels mateixos valors de marca compartits. Recordem que la reputació i la imatge de marca són en realitat dues cares de la mateixa moneda.
Escoltar, respondre i fidelitzar els clients
Monitoritzar la reputació digital és conèixer què diuen de la nostra marca. En realitat es fa en dos passos: primer, investigarem que s'ha dit fins ara, quin és el nostre "històric" a Internet com a marca; segon, estructurarem un pla per dur a terme una "escolta" activa, puntual i eficaç a partir d'avui.
Escoltar bé ens dóna un gran avantatge competitiu. Saber què vol el nostre públic objectiu, què espera de la nostra empresa i que opina dels nostres competidors és una informació de mercat de gran valor. Per exemple, si ens n'assabentem d'un punt feble de la nostra competència en un determinat segment de públic o nínxol, podrem bastir una estratègia per cobrir aquesta mancança no atesa.
Sigui com sigui, estar a prop dels nostres clients serà el que ens aportarà coneixement de les seves inquietuds, necessitats i podrem, d'aquesta forma, atendre'ls millor. Una queixa, una reclamació són or, són una oportunitat de millora.
Si sabem el que s'espera de nosaltres, podrem donar-ho i satisfer les expectatives dels nostres clients. Crearem amb això un vincle emocional i un corrent de simpatia que reforçarà la confiança i la fidelitat.
Les recomanacions i els testimonis són camins excel·lents per construir una bona reputació. El món online permet que qualsevol persona pugui difondre la seva opinió sobre la nostra marca, per a bé i per a mal. Aprofitem-ho, doncs, en el seu aspecte positiu! Les persones confiem en les opinions del nostres amics. El clàssic boca-orella s'amplifica a través d'Internet.
Crisis de reputació
L'efecte més directe d'una crisi de reputació és la davallada de la confiança en una marca o persona. L'empresa ha fet un comentari, ha pres una decisió, ha dut a terme una acció que provoca una reacció en contra d'una part de la població.
Amb la web 2.0 la difusió de l'opinió pública pot tenir un gran efecte i estendre's com una "taca d'oli" i a tota velocitat. Un cas flagrant molt proper ha estat la polèmica que s'ha produït a partir de la suposada compra de seguidors a Twitter per part de Mariano Rajoy.
Les crisis de reputació demanen una resposta ràpida i encertada, una resposta honesta i humil que en permeti minimitzar els seus terribles efectes. Si no prenem responsabilitat sobre la reputació de la nostra empresa, altres ho faran per nosaltres. El fet de no fer res no és sinònim de quedar fora del món virtual i del seu punt de mira. En absolut, ans al contrari. No fer res significa deixar en mans de tercers la nostra imatge d'empresa a Internet.
Amb la web 2.0 les persones produeixen i reprodueixen continguts que es difonen a través de converses amplificades en les xarxes socials, blocs, fòrums i similars. Els mitjans socials han entrat a competir amb els mitjans de comunicació massius tradicionals que eren, a través de la publicitat i les relacions públiques, els encarregats de conformar l'opinió pública sobre les marques.
El poder i la força dels nous mitjans, la seva immediatesa i la seva capacitat de viralització fa imprescindible que les empreses es plantegin molt seriosament una estratègia de reputació digital. Saber què es diu sobre la nostra marca o empresa, qui ho diu, a on, quan, com i per què ja no és una qüestió de caprici, sinó una necessitat.
Com es construeix la reputació digital
La reputació d'una marca es construeix de forma col·laborativa. No solament hi intervé la mateixa empresa amb les seves comunicacions formals, sinó que també les converses informals, els comentaris i opinions d'altres persones hi tenen molt de pes. Empleats, col·laboradors, proveïdors, clients o qualsevol individu, hi tingui o no una relació directa, pot generar opinió, pot ser el catalitzador d'una determinada interpretació d'uns fets relacionats amb la marca en qüestió.
Una estratègia clara i un pla de crisi poden estalviar molts disgustos. Hi ha quatre factors que cal no perdre de vista:
1. La permanència de la informació. A Internet, un cop s'ha publicat una informació, la seva empremta queda per sempre més. Resulta molt complicat i, de vegades, impossible eliminar determinades publicacions, sobretot quan depenen de tercers.
2. Facilitat per trobar contingut. Els algoritmes de cerca fan cada cop més fàcil localitzar informació a Internet sobre qualsevol tema, especialment si es té clar el que es busca.
3. Credibilitat de les fonts. Els comentaris i opinions de persones sense interessos creats entorn d'una marca generen una gran confiança. Són molt més creïbles, evidentment, que el que l'empresa pugui dir de si mateixa.
4. Velocitat de propagació. La immediatesa dels mitjans socials a Internet i la seva agilitat en la generació, resposta i difusió de la informació obliga a estar molt pendents del que circula per la xarxa en tot moment.
Per tal de transmetre una imatge d'empresa coherent i congruent, els valors de la marca han de ser integrats i compartits per totes les persones que en formen part. Perquè totes aquestes persones són també la cara visible de l'empresa i comuniquen, amb paraules i amb fets. Tenen perfils personals a les xarxes socials, participen en converses, donen la seva opinió i generen informació que es pot arribar a viralitzar.
Recordem dos casos clàssics de crisi de reputació als Estats Units: el del repartidor de Fedex i el de Domino's Pizza, protagonitzats per empleats de les respectives empreses i que van donar la volta al món.
La comunicació de la marca, sigui pel mitjà que sigui a través de les xarxes socials, dels serveis d'atenció al client o amb les campanyes de publicitat ha d'estar imbuïda pels mateixos valors de marca compartits. Recordem que la reputació i la imatge de marca són en realitat dues cares de la mateixa moneda.
Escoltar, respondre i fidelitzar els clients
Monitoritzar la reputació digital és conèixer què diuen de la nostra marca. En realitat es fa en dos passos: primer, investigarem que s'ha dit fins ara, quin és el nostre "històric" a Internet com a marca; segon, estructurarem un pla per dur a terme una "escolta" activa, puntual i eficaç a partir d'avui.
Escoltar bé ens dóna un gran avantatge competitiu. Saber què vol el nostre públic objectiu, què espera de la nostra empresa i que opina dels nostres competidors és una informació de mercat de gran valor. Per exemple, si ens n'assabentem d'un punt feble de la nostra competència en un determinat segment de públic o nínxol, podrem bastir una estratègia per cobrir aquesta mancança no atesa.
Sigui com sigui, estar a prop dels nostres clients serà el que ens aportarà coneixement de les seves inquietuds, necessitats i podrem, d'aquesta forma, atendre'ls millor. Una queixa, una reclamació són or, són una oportunitat de millora.
Si sabem el que s'espera de nosaltres, podrem donar-ho i satisfer les expectatives dels nostres clients. Crearem amb això un vincle emocional i un corrent de simpatia que reforçarà la confiança i la fidelitat.
Les recomanacions i els testimonis són camins excel·lents per construir una bona reputació. El món online permet que qualsevol persona pugui difondre la seva opinió sobre la nostra marca, per a bé i per a mal. Aprofitem-ho, doncs, en el seu aspecte positiu! Les persones confiem en les opinions del nostres amics. El clàssic boca-orella s'amplifica a través d'Internet.
Crisis de reputació
L'efecte més directe d'una crisi de reputació és la davallada de la confiança en una marca o persona. L'empresa ha fet un comentari, ha pres una decisió, ha dut a terme una acció que provoca una reacció en contra d'una part de la població.
Amb la web 2.0 la difusió de l'opinió pública pot tenir un gran efecte i estendre's com una "taca d'oli" i a tota velocitat. Un cas flagrant molt proper ha estat la polèmica que s'ha produït a partir de la suposada compra de seguidors a Twitter per part de Mariano Rajoy.
Les crisis de reputació demanen una resposta ràpida i encertada, una resposta honesta i humil que en permeti minimitzar els seus terribles efectes. Si no prenem responsabilitat sobre la reputació de la nostra empresa, altres ho faran per nosaltres. El fet de no fer res no és sinònim de quedar fora del món virtual i del seu punt de mira. En absolut, ans al contrari. No fer res significa deixar en mans de tercers la nostra imatge d'empresa a Internet.
Subscriu-te de franc a VIA Empresa i rebràs al teu correu les nostres millors històries, reportatges i entrevistes, a més d’altres avantatges exclusius per a subscriptors.
Abans d'enviar-nos les teves dades llegeix la següent informació INFORMACIÓ BÀSICA SOBRE PROTECCIÓ DE DADES Responsable del tractament: TOTMEDIA COMUNICACIÓ, S.L. Finalitat del tractament: Atendre les sol·licituds d'informació que els usuaris d'aquest formulari ens enviïn. Legitimació: Consentiment de l'interessat en enviar-nos el formulari amb les seves dades. Destinataris: El personal, la direcció de l'empesa i els prestadors de serveis necessaris per complir amb les nostres obligacions. No cedirem les seves dades a tercers. Drets que l'assisteixen: Té dret a accedir, rectificar i/o suprimir les seves dades, així com altres drets, com s'explica detalladament a la política de privacitat, dirigint-se a privacitat@totmedia.cat. Informació addicional: Per a més informació consultin la política de privacitat.
