La fidelització dels clients és un dels aspectes més importants en una empresa. Normalment les marques centren els seus esforços en l'adquisició de nous clients, encara que aquesta captació costi moltíssim més esforç que identificar la forma de retenir-los. De fet, a una empresa li costa entre 5 i 25 vegades més adquirir un client nou que vendre a un existent.
Si es vol mantenir un negoci sòlid, els clients actuals han de ser la pedra angular del projecte. En aquest sentit, necessitem eines per retenir-los. Als clients els agrada que els coneguin, i per això es mostraran més receptius amb aquelles organitzacions que s'esforcen a empatitzar amb ells. No hi ha millor arma de fidelització que escoltar-los. Un sistema de feedback, com ara una enquesta de satisfacció o parlar personalment amb ells, ajudarà a conèixer de primera mà la seva opinió sobre el servei que s'ofereix. Aquesta retroalimentació pot servir per descobrir idees brillants de millora i innovació.
"Oferir productes o serveis innovadors, de qualitat, no és suficient avui en dia per aconseguir clients fidels"
A més, sempre és recomanable ser amable i combinar un bon servei amb detalls gratificants. Un regal o un email per felicitar l'aniversari per exemple. I és que oferir productes o serveis innovadors, de qualitat, no és suficient avui en dia per aconseguir clients fidels. Necessitem estratègies de fidelització efectives, capaces de propiciar aquesta confiança i lleialtat que persegueixen una relació a llarg termini i que faci que ens recomanin.
La pedra angular
Una estratègia de fidelització efectiva busca cobrir les necessitats del client, responent als seus requeriments de forma personalitzada per conèixer les seves preferències, comprendre les seves necessitats i superar les seves expectatives. Implica diferenciar-se de la competència, i això suposa no només una manera de retenir antics clients sinó també als nous, així com d'atraure clients potencials.
Tot negoci ha d'intentar conservar els seus millors clients, el que permet fer-lo créixer, mantenir ingressos fixos que ajudin a la seva subsistència i reorientar-se segons les necessitats dels clients aportant un valor real a la relació.
"El màrqueting del boca a boca és molt més efectiu per atraure nous clients que el contingut de marca i la publicitat"
Una bona estratègia de fidelització acaba traduint-se en rendibilitat i en valor empresarial beneficiant d'avantatges com retenir clients, que és més econòmic que aconseguir-ne de nous, fent que no faci falta posar en marxa accions de màrqueting costoses que no sempre garanteixen el retorn de la inversió. També permet aconseguir ingressos que poden utilitzar-se per cobrir despeses fixes o emprendre noves línies de negoci. D'altra banda, dels clients fidelitzats obtenim informació molt valuosa que els nostres competidors desconeixen, fet que ens situa en una situació avantatjosa. A més, el client fidelitzat tendeix a convertir-se en un "evangelista" de la marca, és a dir, que la recomana.
Com a complement a una bona comunicació i feedback amb el client, la marca pot convertir-se en una mena de "mecenes" del mateix client, donant-li suport en els seus projectes. Per exemple, oferint-li un espai al web o blog de l'empresa per promocionar qualsevol iniciativa artística o cívica.
Postvenda
No oblidar tampoc que cal buscar l'excel·lència en el servei al client, especialment en el període de postvenda, per aconseguir la seva completa satisfacció. Un pas que resulta moltes vegades definitiu per aconseguir la seva fidelització.
Un bon programa de fidelització multiplicarà l'impacte d'una bona experiència del client, però compte, no compensarà una de dolenta. Les empreses necessiten una forma precisa de mesurar l'experiència del client, com a punt de partida per afegir valor.
"El 40% dels ingressos de compres en línia prové de clients habituals, que representen només el 8% dels visitants del lloc"
La lleialtat dels clients és l'èxit de les marques, ja que els clients lleials poden fer créixer els seus negocis més ràpidament que les vendes i el màrqueting. Reflecteix la voluntat de comprar o treballar amb una marca amb continuïtat, i és el resultat d'una experiència positiva, la satisfacció i el valor dels productes o serveis que el client obté de la transacció. Els clients lleials gasten més sovint amb les marques que els agraden, i els expliquen als seus familiars i amics les seves experiències positives. El màrqueting del boca a boca és molt més efectiu per atraure nous clients que el contingut de marca i la publicitat, i, al seu torn, aquests clients es converteixen en clients lleials que probablement gastaran més que la mitjana. De fet, el 40% dels ingressos de compres en línia prové de clients habituals, que representen només el 8% dels visitants del lloc. Sabent que costa més adquirir un client nou que retenir un client existent, la possibilitat de mobilitzar els seus clients lleials per reclutar nous clients, evangelitzant una marca, hauria d'entusiasmar els venedors.
Comprendre veritablement al seu client vol dir comprendre els seus valors i el seu sentit de vàlua, i els valors compartits són els que tenen major impacte sobre si un client serà lleial a una marca. Sempre recordant que els clients no són lleials a les empreses, sinó a les creences. Valgui d'exemple el cas d'una marca de sabates que es dedica a proporcionar recursos a les comunitats necessitades. La marca està dedicada a "millorar vides" i promet que, per cada article comprat, la marca ajudarà a una persona necessitada. La iniciativa va començar amb l'empresa donant un parell de sabates a un nen necessitat per cada parell comprat, però la iniciativa ha crescut per ajudar a millorar l'atenció de la salut materna i donar suport a altres organitzacions.
Un estudi de Harvard Business Review diu que el 48% dels clients que van tenir experiències negatives amb una companyia li van dir a deu o més persones. Tenint en compte que el servei al client impacta tant en la venda com en la retenció de clients, hem de considerar-ho com el pilar en què es fonamenta tota empresa que vulgui sobreviure.
