L'èxit fugaç d'un bon servei
Jo, personalment, confiaré més amb un empresari que no ofereix encara aquest bon servei però que té com a objectiu i fa passos endavant per aconseguir oferir un servei genial, que no pas el que actualment ofereix un bon servei i creu que no ha de millorar-lo.
Òbviament s'haurà d'estudiar cada cas per veure si realment hi ha millores en el servei del proveïdor regular o si els errors que pugui tenir actualment són o no greus. Tot i així, en el pitjor dels casos per a ell, sap que estaré un temps amb un proveïdor bo fins que ell pugui oferir-me un servei genial.
És a dir, que el que ofereix un bon servei hauria de saber que el seu èxit és fugaç i no durador. De tot això, sempre n'extrec el mateix consell per als meus clients i per a mi mateix: s'ha de pensar i actuar per a fer dir wow al client quan ens compri. I per això cal posar-se a treballar en un pla que incorpori, com a mínim, aquests set passos.
1. Reunir-se amb l'equip.
2. Plantejar primer quins són els errors més comuns comesos per l'empresa, i marcar dates i responsables per tenir-los resolts mitjançant sistemes o llistes de comprovació.
3. Fer una tempesta d'idees per fer de l'experiència de comprar-nos un servei inoblidable. No penseu en el cost, ni en les possibilitats de fer-la, ni en el què diran, ... Només en si faria dir wow o no al client.
4. Fer un Pla d'Acció que permeti que tot això es compleixi.
5. Fer reunions mensuals que permetin seguir l'acompliment de totes i cadascuna de les accions, així com plantejar-ne de noves.
6. Fer enquestes de satisfacció als nostres clients que ens permetin mesurar la nostra millora.
7. Compartir i celebrar amb tot l'equip cada millora incorporada al servei i cada comentari rebut d'un client.
A partir d'aquí, i amb feina, tots arribarem a tenir un producte o un servei genial.