Per al comerç, les botigues o altres tipus d’empreses adreçades al consumidor final no hi ha millor targeta de presentació que la recomanació espontània d’un client satisfet. Ara, amb les noves tecnologies, aquests clients tenim superpoders: tenim altaveus i portes d’entrada i sortida molt diverses arreu i a tota hora, fet que canvia la relació entre empresa i consumidor.
En aquest context, construïr experiències i una gestió orientada a les persones són alguns dels eixos de la 2a edició de la Setmana del Comerç que té lloc aquesta setmana a Catalunya. Cal tenir el client en el centre, en el focus de tota estratègia de qualsevol empresa de retail. Cal entendre bé el comportament i les motivacions d’aquest client connectat, ja que en surten noves oportunitats de negoci i impliquen totes les àrees de gestió de l’organització, de manera totalment integral.
El consumidor ens contacta per diversos canals, a través de diversos dispositius, tot i que li agrada viure grans experiències en botigues físiques. El client ja no distingeix entre comerç online i offline. Per ell, la botiga, els productes, són una marca amb la qual poden interactuar a través de diferents canals independentment del moment i el lloc. Per això parlem d’omnicanalitat.
"El consumidor ens contacta per diversos canals, a través de diversos dispositius però li agrada viure grans experiències en botigues físiques"
Però encara ens trobem en fase de descoberta –de prova i assaig– sobre la tecnologia i els seus efectes, de descobrir què provoquen les nostres accions i les dels altres en el nou entorn tecnològic. D’entrada, la digitalització ha multiplicat l’oferta i ha fet més exigent la demanda. I això suposa un gran repte, tan gran, que segons les dades de l’enquesta semestral que elabora Escodi sobre la salut del comerç, veiem que malgrat que ja fa dos anys que el gruix del comerç té una evolució positiva, al 25-30% dels comerciants, les vendes, els marges i els beneficis els continuen empitjorant. És evident que no fan alguna cosa i que això els posa en risc de desaparèixer.
Com a consumidors, utilitzem la tecnologia, el nostre temps i els nostres diners de manera diferent que fa uns anys, i els comerciants han de saber llegir aquesta evolució i veure com aprofitar-la.
Però segons un estudi fet per Escodi recentment per a Comertia, tot i que el 85% de les empreses de comerç tenen alguna presència a Internet (web o xarxes socials), el 41% reconeix que no té cap tecnologia al punt de venda i el 40% atribueix la falta de progrés en la digitalització de les seves empreses al desconeixement i a la manca de personal preparat. Es tracta d’una realitat que també es dibuixa en una enquesta recent a 250 directius, en què el 66% manifestava que la seva empresa no té un pla de transformació digital o que no el gestiona ningú i que, si ho fa algú, té un perfil junior.
Així doncs, és una situació poc favorable per al sector. I com deia Sòcrates, «no hi ha vent favorable per a qui no sap on va».
"El 41% dels comerços reconeix que no té cap tecnologia al punt de venda"
Per això des d’Escodi pensem que és de vital importància que les empreses que venen directament al consumidor final facin una aposta molt decidida per entendre i formar-se en la digitalització. El nou comerç omnicanal ofereix una gran oportunitat a totes les empreses del sector del comerç, independentment del seu volum. Entendre l’omnicanalitat és ser capaç d’integrar en l’estratègia de l’empresa aquesta nova visió i convertir-la en una autèntica oportunitat.
Ningú del sector del comerç es pot quedar en la posició de pensar que aquest canvi de context no l’afecta. Ignorar-lo pot suposar posar-se en risc de desaparició. Formar-se, entendre’l i incorporar a l’estratègia del negoci la nova manera d’actuar i viure dels clients és l’única via en un mercat global i altament competitiu. No importa la mida de l’empresa: una botiga o centenars.