Fa uns dies vaig tenir una conversa amb el director de màrqueting digital d’una empresa europea, amb filial a Barcelona i una trajectòria de més de 20 anys. No importa gaire el sector, al final, la companyia es dedica al desenvolupament i la comercialització de productes, i compta amb una xarxa pròpia de més 80 venedors en territori nacional.
L’empresa creix en facturació cada any. Ara bé, aquest director de màrqueting digital, tot i que mai ha fet una sola visita d’acompanyament, creu que els comercials estan obsolets, que basen la venda en la relació personal i que treballen sense criteri professional. En el seu món ideal, tots els comercials desapareixen, les vendes són 100% digitals i s’incrementa substancialment la rendibilitat de l’empresa.
Uns dies abans, havia contactat amb mi el gerent d’una empresa que ha desenvolupat un sistema d’atenció telefònica a usuaris i clients basat en intel·ligència artificial. Un sistema contrastat que rep i també emet trucades, i una veu que a dia d’avui, s’estén per tot territori nacional personalitzant-se en funció de les circumstàncies i idiomes convenients.
El gerent, no sense falta de raó, em feia la següent reflexió: Montse, cada dia, quantes trucades de possibles clients creus que es perden per línies ocupades? Quants clients creus que es molesten per una mala atenció telefònica? Fins a quin punt creus que influeix l’estat emocional de la persona en la gestió telefònica?
El que ve a continuació ja ho sabeu. En el seu món ideal, desapareixen les persones d’atenció al client i venda telefònica i es substitueixen per aquesta eina d’intel·ligència artificial, que és agradable, resolutiva i sempre manté la calma (i ho dic desprès de provar-la perquè la curiositat em superava!), i que a més, no té baixes laborals i incrementa substancialment la rendibilitat del servei.
Desprès d’imaginar-me el món sense comercials i sense persones d’atenció a client (i sense mi, per descomptat!) llegeixo un interessant article al diari sobre el chatGPT i la seva solució pragmàtica per a salvar el planeta, que apunta clarament a l’erradicació dels éssers humans: (…) restaurar los hábitats naturales poniendo fin a la deforestación, e implementar la esterilización obligatoria o eutanasia para personas a las que se considera poco probable que contribuyan a la preservación del planeta o la promoción de la biodiversidad.
Vaja, que si som comercials i a sobre no preservem el planeta, ho tenim molt magre per a no desaparèixer!
Dit això i quan ja havia perdut tota esperança de seguir amb la meva vida, en una darrera entrevista amb el Director Comercial d’una empresa diferent, però del mateix sector i dimensions que la primera, em va sorprendre que les seves reflexions fossin tan diferents del primer director de màrqueting digital.
En vendes, el que més importa és la capacitat d’empatia
La seva premissa era que, precisament, els aspectes emocionals amb els clients són els que en un moment donat faran decantar la balança cap a nosaltres. Fins i tot amb més preu i menys qualitat, em deia, les persones ens deixem influir per la bona relació que tenim amb algú, i per això, en vendes, el que més importa és la capacitat d’empatia.
Personalment m’agradaria que tingués raó i que només amb empatia les vendes fluïssin i els clients ens triessin, però, en especial en la venda b2b això dista molt de ser la realitat. Avui necessitem eines digitals, millora continua, evolucionar els productes, metodologia, coneixement, ètica i valors, i, l’empatia, es dona per suposada.
M’espanta que els departaments de màrqueting segueixin amb les seves batalletes enlloc de situar el client en el centre
Però com a conclusió, el que a mi més m’espanta és que, a dia d’avui, els departaments de màrqueting i de vendes segueixin amb les seves batalletes de sempre enlloc de definir els processos per situar al client en el centre, compartir coneixement mutu, incorporar noves tecnologies, i, junts, preveure i donar resposta a aquelles necessitats que el client d’avui encara no sap que tindrà demà.
No treballar alineats és el que ens farà desaparèixer a tots perquè, clarament, va en detriment del client i també de les vendes. Però mentrestant, seguim discutint i entretenint-nos en veure qui desapareixerà primer!