Vendre ha deixat de ser la prioritat principal de les empreses. La tecnologia i el canvi d'hàbits dels consumidors acceleren l'evolució de les companyies cap a un món cada vegada més sensorial, més experimental i que, cada vegada més, basa la seva estratègia en posar el client al centre de l'univers i en què gaudeixi del moment adaptant-se a les seves maneres de consumir, al seu estil de vida. Després ja comprarà (o no ho farà), però de ben segur que es quedarà amb la marca gravada a la ment. Carpe diem.
Així ho han posat de relleu les Jornades Ctecno, celebrades a l'auditori ple a vessar de l'edifici Disseny Hub de Barcelona, que ha centrat la seva atenció en el retail. L'estrena al maig de la fira Retail and Brand Experience World Congress (RBEWC) i el fet que "la la tecnologia fa que les coses passin molt ràpid" han impulsat el Ctecno a parlar de futur, de tecnologia, de comerç... però sobretot, d'experiències i apoderament del consumidor.
La simplicitat i la segmentació es converteixen en eines imprescindibles a l'hora de millorar l'experiència del consumidor, que busca nous formats en les empreses de tota la vida, però per canals que ja coneix. "Posa’t on estigui el canal dels consumidors", aconsella el director de màrqueting de Caixabank, Xavier Mas, que vol deixar ben clar que "no té sentit crear canals alternatius perquè el cost d’aprenentatge del consumidor és tan elevat que no ho farà".
La directora del Retail and Brand Experience World Congress, Alba Batiste, modera el debat | RBEWC
Així s'ha obert un debat moderat per la directora del RBEWC, Alba Batiste, que ha posat damunt la taula elements com la funció de la tecnologia en la fidelització del consumidor, la importància que l'estratègia empresarial es faci pensant en el client i l'experiència que s'ha de crear entorn això. "És un moment clau de transformació", ha exposat.
La revolució tecnològica canvia, també, els objectius de les empreses. Ara ja no és conformen només amb tenir un "consumidor satisfet", sinó que, com subratlla Mas, "hem de tenir un fan". El canvi de model és molt visual amb les noves oficines de Caixabank que, segons ha dit ell mateix, "semblen un cafeteria perquè volem que la gent se senti a gust si ha de fer una operació important".
La convivència de dues realitats
Però, què passa amb els hàbits diferents que tenen els baby boomers, els millenials i els centenials? "Quan tens molts milions de clients -Caixabank té uns 16 milions a Espanya- hem de segmentar perquè no tothom canvia de la mateixa manera ni a la mateixa velocitat", assenyala el director de màrqueting de l'entitat bancària. I aquí és on entra en joc la tecnologia i la seva convivència amb el món físic per fer front als dos models de convivència.
Les jornades del Ctecno se centren en l'experiència del client | MEM
Com sosté el responsable de canal online de Munich, Màrius Cirera, l'objectiu és "fer sentir especial al client a través d'experiències". A tot això, la directora de màrqueting i comunicació a Unibail-Rodamco-Westfield Spain, Mireia Armengol, afegeix que la seva estratègia es basa en la "concentració, la diferenciació i la innovació", al mateix temps que destaca que el nou model "està dirigit per la innovació i pel client".
Justament per tot plegat, considera que "la comunitat és molt important" i posa de relleu que per adaptar-nos a la transformació digital cal "posar al client al centre" i oferir-li una experiència inoblidable perquè, sentencia, "el retail avorrit, morirà".
Bo, bonic i barat
Pel director financer de Bon Preu i responsable del servei online del grup, Pere Anglada, la tecnologia ha d'aportar una bona experiència al consumidor i, sobretot, complir amb les seves expectatives: bona qualitat, bon servei i bon preu. Sumant-se a les paraules d'Armengol, Anglada té clar que "qui pilota la tecnologia és més important que la tecnologia" i això ho lidera el client.
Xavier Mas: "El futur del 'retail' seran els llocs on es gaudeixi al passar per allà"
De la seva banda, Mas ho concreta explicant que és imprescindible "crear experiències físiques per crear engagment sobre els serveis digitals", però també recordant que la tecnologia pot ajudar a reduir els temps de tot allò que s'ha de fer i "augmentar el temps per al que és important per a nosaltres".
Tots els sectors tenen les seves estratègies per enfocar l'objectiu cap al seu client, cadascú a la seva manera, però la majoria utilitzant la tecnologia per crear experiències "memorables" per al consumidor. I és que, segons el director de màrqueting de Caixabank, "el futur del retail seran llocs on es gaudeixi al passar per allà i els clients entrin a la botiga comprin o no comprin i la gent s’ho passi súper bé" perquè "és el concepte d’experiència, no de venda, serà un moment de lleure on jo m’ho passaré bé".