La reputación digital se compone de toda información, percepción y opinión que sobre una persona, marca o empresa se publica en Internet.
Con la web 2.0 las personas producen y reproducen contenidos que se difunden a través de conversaciones amplificadas en las redes sociales, bloques, foros y similares. Los medios sociales han entrado a competir con los medios masivos tradicionales que eran, a través de la publicidad y las relaciones públicas, los encargados de conformar la opinión pública sobre las marcas.
El poder y la fuerza de los nuevos medios, su inmediatez y su capacidad de viralització hace imprescindible que las empresas se planteen muy seriamente una estrategia de reputación digital. Saber qué se llama sobre nuestra marca o empresa , quién lo dice, donde, cuando, como y por qué ya no es una cuestión de capricho, sino una necesidad.
Cómo se construye la reputación digital
La reputación de una marca se construye de forma colaborativa. No solamente interviene la misma empresa con sus comunicaciones formales, sino que también las conversaciones informales, los comentarios y opiniones otras personas tienen mucho peso. Empleados, colaboradores, proveedores, clientes o cualquier individuo, tenga o no una relación directa, puede generar opinión, puede ser el catalizador de una determinada interpretación de unos hechos relacionados con la marca en cuestión.
Una estrategia clara y un plan de crisis pueden ahorrar muchos disgustos. Hay cuatro factores que hace falta no perder de vista:
1. La permanencia de la información. En Internet, un golpe se ha publicado una información, su impronta queda por siempre jamás más. Resulta muy complicado y, a veces, imposible eliminar determinadas publicaciones, sobre todo cuando dependen de terceros.
2. Facilidad para encontrar contenido. Los algoritmos de busca hacen cada vez más fácil localizar información a Internet sobre cualquier tema, especialmente si se tiene claro el que se busca.
3. Credibilidad de las fuentes. Els comentarios y opiniones de personas sin intereses creados en torno a una marca generan una gran confianza. Son mucho más creíbles, evidentemente, que el que la empresa pueda decir de sí misma.
4. Velocidad de propagación. La inmediatez de los medios sociales a Internet y su agilidad en la generación, respuesta y difusión de la información obliga a estar muy pendientes del que circula por la red en todo momento.
Para transmitir una imagen de empresa coherente y congruente, los valores de la marca tienen que ser integrados y compartidos por todas las personas que forman parte. Porque todas estas personas son también la cara visible de la empresa y comunican, con palabras y con hechos. Tienen perfiles personales en las redes sociales, participan en conversas, dan su opinión y generan información que se puede llegar a viralitzar.
Recordamos dos casos clásicos de crisis de reputación en los Estados Unidos: el del repartidor de Fedex y el de Domino's Pizza, protagonizados por empleados de las respectivas empresas y que dieron la vuelta al mundo.
La comunicación de la marca, sea por el medio que sea a través de las redes sociales, de los servicios de atención al cliente o con las campañas de publicidad tiene que estar imbuida por los mismos valores de marca compartidos. Recordamos que la reputación y la imagen de marca son en realidad dos caras de la misma moneda.
Escuchar, responder y fidelitzar los clientes
Monitoritzar la reputación digital es conocer qué dicen de nuestra marca. En realidad se hace en dos pasos: primero, investigaremos que se ha dicho hasta ahora, cuál es nuestro "histórico" en Internet como marca; segundo, estructuraremos un plan para llevar a cabo una "boy escout" activa, puntual y eficaz a partir de hoy.
Escuchar bien nos da una gran ventaja competitiva. Saber qué quiere nuestro público objetivo, que espera de nuestra empresa y que opina de nuestros competidores es una información de mercado de gran valor. Por ejemplo, si nos enteramos de un punto débil de nuestra competencia en un determinado segmento de público o nicho, podremos construir una estrategia para cubrir esta carencia no atendida.
Sea como fuere, estar cerca de nuestros clientes será el que nos aportará conocimiento de sus inquietudes, necesidades y podremos, de esta forma, atenderlos mejor. Una queja, una reclamación son oro, son una oportunidad de mejora.
Si sabemos el que se espera de nosotros, podremos darlo y satisfacer las expectativas de nuestros clientes. Crearemos con esto un vínculo emocional y una corriente de simpatía que reforzará la confianza y la fidelidad.
Las recomendaciones y los testigos son caminos excelentes para construir una buena reputación. El mundo online permite que cualquier persona pueda difundir su opinión sobre nuestra marca, para bien y para mal. Aprovechémoslo, pues, en su aspecto positivo! Las personas confiamos en las opiniones del nuestros amigos. El clásico boca-oreja se amplifica a través de Internet.
Crisis de reputación
El efecto más directo de una crisis de reputación es la bajada de la confianza en una marca o persona. La empresa ha hecho un comentario, ha tomado una decisión, ha llevado a cabo una acción que provoca una reacción en contra de una parte de la población.
Con la web 2.0 la difusión de la opinión pública puede tener un gran efecto y extenderse como una "mancha de aceite" y a toda velocidad. Un caso flagrante muy cercano ha sido la polémica que se ha producido a partir de la supuesta compra de seguidores a Twitter por parte de Mariano Rajoy.
Las crisis de reputación piden una respuesta rápida y acertada, una respuesta honesta y humilde que permita minimizar sus terribles efectos. Si no tomamos responsabilidad sobre la reputación de nuestra empresa, otras lo harán por nosotros. El hecho de no hacer nada es sinónimo de quedar fuera del mundo virtual y de su punto de mira. En absoluto, más bien al contrario. No hacer nada significa dejar en manso de terceros nuestra imagen de empresa a Internet..
Con la web 2.0 las personas producen y reproducen contenidos que se difunden a través de conversaciones amplificadas en las redes sociales, bloques, foros y similares. Los medios sociales han entrado a competir con los medios masivos tradicionales que eran, a través de la publicidad y las relaciones públicas, los encargados de conformar la opinión pública sobre las marcas.
El poder y la fuerza de los nuevos medios, su inmediatez y su capacidad de viralització hace imprescindible que las empresas se planteen muy seriamente una estrategia de reputación digital. Saber qué se llama sobre nuestra marca o empresa , quién lo dice, donde, cuando, como y por qué ya no es una cuestión de capricho, sino una necesidad.
Cómo se construye la reputación digital
La reputación de una marca se construye de forma colaborativa. No solamente interviene la misma empresa con sus comunicaciones formales, sino que también las conversaciones informales, los comentarios y opiniones otras personas tienen mucho peso. Empleados, colaboradores, proveedores, clientes o cualquier individuo, tenga o no una relación directa, puede generar opinión, puede ser el catalizador de una determinada interpretación de unos hechos relacionados con la marca en cuestión.
Una estrategia clara y un plan de crisis pueden ahorrar muchos disgustos. Hay cuatro factores que hace falta no perder de vista:
1. La permanencia de la información. En Internet, un golpe se ha publicado una información, su impronta queda por siempre jamás más. Resulta muy complicado y, a veces, imposible eliminar determinadas publicaciones, sobre todo cuando dependen de terceros.
2. Facilidad para encontrar contenido. Los algoritmos de busca hacen cada vez más fácil localizar información a Internet sobre cualquier tema, especialmente si se tiene claro el que se busca.
3. Credibilidad de las fuentes. Els comentarios y opiniones de personas sin intereses creados en torno a una marca generan una gran confianza. Son mucho más creíbles, evidentemente, que el que la empresa pueda decir de sí misma.
4. Velocidad de propagación. La inmediatez de los medios sociales a Internet y su agilidad en la generación, respuesta y difusión de la información obliga a estar muy pendientes del que circula por la red en todo momento.
Para transmitir una imagen de empresa coherente y congruente, los valores de la marca tienen que ser integrados y compartidos por todas las personas que forman parte. Porque todas estas personas son también la cara visible de la empresa y comunican, con palabras y con hechos. Tienen perfiles personales en las redes sociales, participan en conversas, dan su opinión y generan información que se puede llegar a viralitzar.
Recordamos dos casos clásicos de crisis de reputación en los Estados Unidos: el del repartidor de Fedex y el de Domino's Pizza, protagonizados por empleados de las respectivas empresas y que dieron la vuelta al mundo.
La comunicación de la marca, sea por el medio que sea a través de las redes sociales, de los servicios de atención al cliente o con las campañas de publicidad tiene que estar imbuida por los mismos valores de marca compartidos. Recordamos que la reputación y la imagen de marca son en realidad dos caras de la misma moneda.
Escuchar, responder y fidelitzar los clientes
Monitoritzar la reputación digital es conocer qué dicen de nuestra marca. En realidad se hace en dos pasos: primero, investigaremos que se ha dicho hasta ahora, cuál es nuestro "histórico" en Internet como marca; segundo, estructuraremos un plan para llevar a cabo una "boy escout" activa, puntual y eficaz a partir de hoy.
Escuchar bien nos da una gran ventaja competitiva. Saber qué quiere nuestro público objetivo, que espera de nuestra empresa y que opina de nuestros competidores es una información de mercado de gran valor. Por ejemplo, si nos enteramos de un punto débil de nuestra competencia en un determinado segmento de público o nicho, podremos construir una estrategia para cubrir esta carencia no atendida.
Sea como fuere, estar cerca de nuestros clientes será el que nos aportará conocimiento de sus inquietudes, necesidades y podremos, de esta forma, atenderlos mejor. Una queja, una reclamación son oro, son una oportunidad de mejora.
Si sabemos el que se espera de nosotros, podremos darlo y satisfacer las expectativas de nuestros clientes. Crearemos con esto un vínculo emocional y una corriente de simpatía que reforzará la confianza y la fidelidad.
Las recomendaciones y los testigos son caminos excelentes para construir una buena reputación. El mundo online permite que cualquier persona pueda difundir su opinión sobre nuestra marca, para bien y para mal. Aprovechémoslo, pues, en su aspecto positivo! Las personas confiamos en las opiniones del nuestros amigos. El clásico boca-oreja se amplifica a través de Internet.
Crisis de reputación
El efecto más directo de una crisis de reputación es la bajada de la confianza en una marca o persona. La empresa ha hecho un comentario, ha tomado una decisión, ha llevado a cabo una acción que provoca una reacción en contra de una parte de la población.
Con la web 2.0 la difusión de la opinión pública puede tener un gran efecto y extenderse como una "mancha de aceite" y a toda velocidad. Un caso flagrante muy cercano ha sido la polémica que se ha producido a partir de la supuesta compra de seguidores a Twitter por parte de Mariano Rajoy.
Las crisis de reputación piden una respuesta rápida y acertada, una respuesta honesta y humilde que permita minimizar sus terribles efectos. Si no tomamos responsabilidad sobre la reputación de nuestra empresa, otras lo harán por nosotros. El hecho de no hacer nada es sinónimo de quedar fuera del mundo virtual y de su punto de mira. En absoluto, más bien al contrario. No hacer nada significa dejar en manso de terceros nuestra imagen de empresa a Internet..
Suscríbete a VIA Empresa y recibirás en tu correo nuestras mejores historias, reportajes y entrevistas, además de otras ventajas exclusivas para suscriptores.
Antes de enviarnos tus datos lee la siguiente información INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS Responsable del tratamiento: TOTMEDIA COMUNICACIÓ, S.L. Finalidad del tratamiento: Atender las solicitudes de información que los usuarios de este formulario nos envíen. Legitimación: Consentimiento del interesado en enviarnos el formulario con sus datos. Destinatarios: El personal, la dirección de la empujada y los prestamistas de servicios necesarios para cumplir con nuestras obligaciones. No cederemos sus datos a terceros. Derechos que le asisten: Tiene derecho a acceder, rectificar y/o suprimir sus datos, así como otros derechos, como se explica detalladamente en la política de privacidad, dirigiéndose a privacitat@totmedia.cat. Información adicional: Para más información consulten la política de privacidad.
