Se pueden tener clientes y esto suele ya es una gran suerte. Pero tener clientes hoy no nos asegura tenerlos mañana. Un cliente puede estar muy satisfecho y el día siguiente marchar a la competencia si le pone más fácil o más económico.
Ahora bien, en vez de clientes , también se pueden tener fans. Y la diferencia está en que con los fans hay un vínculo emocional. Cualquier vínculo emocional es increíblemente más fuerte que un vínculo racional. La razón guía, pero las emociones deciden. Los clientes no es que tengan la razón, es que tienen las emociones, y ante sus emociones no hay razones que valgan.
Los vínculos emocionales pueden, incluso, hacer que una persona tenga un comportamiento irracional, que compre un producto más caro o más difícil de conseguir. Si hay emociones por el medio nada lo parará. Y aquí rae la oportunidad de diferenciación competitiva que buscamos.
Si se quieren convertir los clientes en fans se tiene que trabajar para crear emociones. Las emociones se producen en muchos puntos de contacto entre nuestra empresa y nuestros consumidores. Desde el momento de compra, hasta el momento de uso o consumo, y también en cualquiera otro "momento de la verdad" como por ejemplo una llamada de reclamación, una devolución o una consulta. Si un cliente le viene a firmar una póliza de seguros, espérelo con un cesto de frutas como regalo inesperado.
Tenemos que tener plena conciencia que podemos diseñar las emociones que nuestros clientes sentirán cuando entren a nuestro establecimiento, o cuando utilicen nuestro producto, o cuando nos llamen por teléfono o nos manden un e-mail. No se trata sólo de ser eficientes como empresa, ni de trabajar con calidad. La eficiencia y la calidad pueden ser muy asépticas, y el que más nos conviene es construir una marca emocional y una experiencia del consumidor diferente y única.
Cuando una cosa no nos convence a menudo lo expresamos diciendo "no me emociona". En cambio, cuando una cosa nos emociona, ya nos ha convencido.
Como convertir los clientes en fans?
El experto Salva López, profesor de marquèting a Esade y asesor de organizaciones, responde a los lectores
24
de Octubre
de
2013 - 01:30
Act.
09
de Diciembre
de
2013 - 14:27