De qui són els clients? Quan fa unes setmanes li vaig explicar al gerent d’una empresa que estava escrivint un article sobre aquest tema, em va llençar una mirada de la qual encara m’estic recuperant. Però, tot i que la resposta sigui evident, des del meu punt de vista, és un tema no resolt en moltes circumstàncies.
El debat seria ridícul si el deixéssim en el pla teòric, però agafa molta rellevància quan un comercial, convençut que els clients són seus, es creu en el dret d’endur-se’ls a la competència de l’empresa que avui li esta pagant el sou. O, quan l’empresa no acomiada un comercial només perquè té por de perdre la cartera de clients.
Seré molt breu explicant perquè els clients són de l’empresa: tot el temps invertit pel comercial (en nòmina) en aconseguir i fidelitzar un client ha estat retribuït per l’empresa. Els desplaçaments i les despeses, també. La marca, reputació, i eines, que l’han ajudat a aconseguir-lo, són de l’empresa, i, el producte servit o el servei prestat, també.
Però, si la resposta és tan fàcil i evident, perquè sovint els comercials creiem que els clients són nostres? I, perquè les empreses cedim a determinades pressions que ens imposen els comercials quan tenen una cartera rellevant?
El client acaba identificant l’empresa amb el comercial, i, aquest, sent que el vincle és només amb ell
En la venda, el vincle que es crea amb la persona desprès d’un temps és molt estret. El comercial ha lluitat (a vegades amb els propis departaments interns) per solucionar-li un problema o donar-li una resposta. L’ha escoltat, empatitzat i ajudat. El client acaba identificant l’empresa amb el comercial, i, aquest, sent que el vincle és només amb ell.
No fa gaires dies, un comercial m’explicava que, cada cert temps, rep una trucada d’alguna de les empreses de la seva competència oferint-li la possibilitat de millorar la posició i el sou. Em deia: "No és que em vulguin a mi, l’únic que volen, és que els obri la porta a tots els meus clients i això ja els assegura facturació d’entrada. M’enlluernen amb bones paraules, un càrrec interessant i una millora salarial -que a ells compensarà des del primer minut-, però a mi, tot això, em sembla molt poc ètic. Tinc molts clients que em seguirien, però quants canvis més d’empresa m’aguantarien? Com els explico que per la meva conveniència, han de canviar de proveïdor cada 3 o 4 anys? I quan s’acaba això? Em sento valorat i reconegut per la meva empresa i no vull perdre credibilitat en el mercat per una mica més de sou."
Si els clients són el nostre actiu més important, perquè els deixem exclusivament en mans del comercial?
Per la meva experiència, i cada vegada més, per cada comercial que té aquesta opinió, n’hi ha cinc que creuen que no poden deixar passar l’oportunitat de millora que els hi estan oferint. I, vist amb perspectiva, el problema no és del comercial, el problema, és de les empreses: Si els clients són el nostre actiu més important, perquè els deixem exclusivament en mans del comercial?
Si una empresa té por que el comercial se li endugui els clients, és que alguna cosa no esta fent prou bé: quants directius de l’empresa coneixen els clients? Cada quan els visiten? Qui s’hi implica quan hi un problema, o és que el comercial és l’únic que dona la cara? Amb quantes persones de l’empresa tenen relació els clients?
En els equips de vendes sol passar que, quan el comercial se sent incomprès o ignorat per altres departaments davant les necessitats i problemes del client, però se sent amb el compromís i la responsabilitat de donar-li resposta, s’acaba desvinculant emocionalment de l’empresa i l’empatia és total amb el client. Això sol ser mutu, i aquest és el risc.
Quantes més persones de l’empresa interactuïn amb els clients i se’n sentin responsables, cadascú en el seu àmbit, més vinculats els tindrem, i més difícil serà que marxin només perquè ho fa el comercial. Les empreses no es poden permetre que el seu bé més preuat depengui només dels criteris ètics dels seus venedors.
En conlusió:
- Per molt que hi hagi consens teòric sobre “de qui són els clients”, aquests, que són els que tenen més a dir-hi, acaben confiant amb la persona que els ha donat respostes i solucionat els problemes, que és pel que ens necessiten.
- Si volem fidelitzar els clients, orientem tots els departaments de l’empresa a donar-los servei, i no deixem tota la responsabilitat en mans del comercial.
- I, si parlem de l’ètica (o manca d’ètica) dels comercials que s’enduen els clients, haurem de parlar també de l’ètica de les empreses que fan la trucada per comprar una cartera de clients contractant un comercial. O no?