En l'era digital, les xarxes socials s'han convertit en un lloc vital per a la interacció entre les empreses i els seus clients. Les xarxes ofereixen una oportunitat única per a les empreses de connectar directament amb el seu públic i proporcionar un servei ràpid i personalitzat al client. En aquest article, explorarem com el Social Media Customer Care (o l’atenció al client a les xarxes socials) pot millorar l'experiència del client.
Les xarxes socials han obert una nova via per a l'atenció al client. Avui en dia, els consumidors recorren a plataformes com Facebook, Twitter, Instagram, o fins i tot Tiktok per expressar les seves preocupacions, fer preguntes o compartir les seves experiències amb una marca. Això significa que les empreses tenen l'oportunitat de respondre immediatament a les necessitats dels clients i resoldre els seus problemes de manera eficient. En diferents marques en les quals he tingut l'oportunitat d’ajudar-les en la seva estratègia de màrqueting i comunicació, el Social Media Customer Care hi ha tingut un paper clau en diferents aspectes.
Les empreses tenen l'oportunitat de respondre immediatament a les necessitats dels clients i resoldre els seus problemes de manera eficient
El primer és aprofitar la innovació per millorar els productes. Les empreses dediquem milions d’euros a la innovació i en part, aquesta innovació seria més senzilla d’aplicar si féssim cas al que els usuaris diuen sobre els nostres productes. Un cop, per una coneguda marxa xinesa de dispositius electrònics -que, per cert, és una de les líders mundials-, vam establir tot un sistema d’atenció als usuaris digitals en el qual s’acabava enviant el feedback a la central. El departament d’R+D tenia, abans d’hora, feedback sobre què volien els clients, i a partir d’aquí prioritzaven les peticions top.
L’altre molt clar és tenir mapes de temperatura dels públics. És a dir, conèixer la temperatura dels clients. Per exemple, en una empresa amb diferents establiments de cara al públic, ens donarà també informació qualitativa de quins funcionen millor o quins tenen opcions de millorar.
Atendre bé els clients
El Social Media Customer Care implica la gestió activa de les consultes i queixes dels clients a través de les xarxes socials. Les empreses han de ser ràpides en respondre les consultes dels clients, ja que la velocitat és clau per a l'experiència del client. La capacitat de respondre en temps real i oferir solucions efectives i oportunes millora la satisfacció del client i la seva percepció de la marca.
La gestió d'una crisi i l’experiència de l’usuari
Les xarxes socials també són una plataforma important per a la gestió d'una crisi i de la reputació. Quan sorgeixen problemes o queixes, les empreses poden abordar-los de manera pública i transparent, demostrant el seu compromís amb els clients i la resolució de problemes. Aquesta transparència i capacitat de resposta ràpida ajuda a preservar i millorar la imatge de marca.
El Social Media Customer Care és un element clau per a proporcionar una experiència del client excepcional en l'era digital. Les empreses han d'adoptar una presència activa en les xarxes socials i ser proactives en la gestió de les consultes dels clients. Aprofitant les oportunitats que ofereixen les xarxes socials per a l'atenció al client, les empreses poden millorar la satisfacció i millorar l’experiència dels usuaris.