Pot ser que, quan heu llegit el títol de l’article, Uf! Això és molt car!, l’hàgiu atribuït a un client que es queixa quan la persona de vendes li presenta el preu del producte o servei. En aquest cas no és així, i, permeteu-me que us ho expliqui amb una recent anècdota viscuda en primera persona.
Fa unes setmanes, un divendres a la tarda vaig tenir l’oportunitat d’anar a una botiga de mobles amb la intenció de comprar una cadira d’oficina. En arribar, la persona que presumptament m’havia d’atendre, restava asseguda darrere la seva taula menjant un croissant. I, sense aixecar la vista, no fos cas que ens creuéssim les mirades i m’hagués atès abans d’acabar el berenar.
En breus minuts, acabat el croissant, netejades cara i mans, i espolsats els papers de la taula, finalment se’m va acostar:
- Et puc ajudar en alguna cosa?
Estic convençuda (i disculpeu-me ara la pressuposició) que la resposta que esperava era alguna cosa així com “no, gràcies, només estic mirant”. Desafortunadament per a ella la meva resposta va ser:
+ Sí, necessito una cadira pel despatx, em pots assessorar si us plau?
- Ah, doncs, si de cas, ves mirant per aquesta zona i quan en trobis una que t’agradi ja et comento
+ Bé, ja he mirat mentre esperava i, per exemple, m’agrada aquesta
- Aquesta? Uf! Però aquesta és cara eh! És de bona qualitat, però puja més! És que just t’has anat a fixar en una de les cares! La gent quan aneu comprar un cotxe no us queixeu mai del preu, però després veniu aquí, i quan us dic el preu del producte que sigui em dieu que això és molt car, però és clar, la qualitat té un preu!
Que una venda es produeixi o no, no depèn del client sinó del venedor
Començo els cursos de vendes preguntant als participants la seva opinió sobre algunes frases i això em permet conèixer algunes creences més o menys arrelades en les persones. La primera és aquesta: “no són els clients els que obstaculitzen les vendes, som els venedors. Que una venda es produeixi o no, no depèn del client sinó del venedor”.
L’actitud general -inclús abans d’acabar-la de llegir- és la negació i la postura defensiva. “Si el client no està disposat a comprar, no és culpa meva!”, “Hi ha clients que no ho poden pagar, això no té res a veure amb mi!”, “Són els clients els que ens posen traves a nosaltres”. I a partir d’aquí, comencem un procés de reflexió que, quan acabem, algunes d’aquestes persones canvien d’opinió.
Penses que el teu producte és car, i això et genera inseguretat davant del client? És igual si estàs en el món B2B o el B2C, tens la venda perduda per endavant, perquè, inconscientment, estàs transmetent aquesta inseguretat al teu client. M’he cansat de fer acompanyaments a venedors, que, abans de dir el preu adverteixen: “Veuràs que som cars, però és que el servei que oferim és d’alta qualitat”.
Car és un concepte totalment subjectiu i, generalment, amb connotacions negatives
De veritat? De veritat cal que predisposem al client en negatiu advertint-lo que és car? Aquesta és una paraula que mai hauríem d’emprar les persones de vendes en les nostres relacions amb clients. Car és un concepte totalment subjectiu i, generalment, amb connotacions negatives.
Subjectiu perquè sempre és en relació amb un pressupost, a una necessitat, o a la disponibilitat d’afrontar un determinat pagament, que són circumstàncies diferents per a cada client. I negatiu, perquè sentim que és car quan considerem que el que pagarem no està equilibrat amb el que rebrem. I el que rebrem, i això sovint ho oblidem els venedors, té a veure amb el producte però sobretot amb altres factors.
La confiança que generem, la proximitat, les facilitats o l’experiència, són alguns dels factors, que, més enllà del producte, valoren els clients
La confiança que generem, la solvència de l’empresa, el prestigi de la marca, les seves instal·lacions, l'embalatge, la proximitat, les facilitats, l’experiència, la rapidesa, la capacitat de resposta, o, les referències que tenen de nosaltres, són només alguns d’aquests factors, que, més enllà del producte, valoren els clients.
El gran problema és que les persones que venem som les primeres que no ens creiem que en la percepció del client hi intervenen tots aquests factors. Creiem que els clients, l’únic que faran, serà fixar-se en el preu del nostre producte o servei i comparar-lo amb un altre, el de la nostra competència (que sempre és més baix, per descomptat!). I, si només ens centrem en el preu, sigui alt o baix, ho tenim tot perdut.
Certament, no tots els clients poden ser els nostres clients, totes les empreses ens dirigim a un determinat públic objectiu, però el nostre objectiu com a professionals de vendes és que tots els clients que sí que ho poden ser, ho acabin sent. Hem de partir de la base que si estem tenint una conversa amb un client és perquè d’entrada té cert interès en nosaltres. Que l’interès incrementi o disminueixi, sí que és la nostra responsabilitat.
El client sempre està disposat a pagar més per una solució correcta que a pagar menys per una solució inadequada
Vendre no és gens senzill, per tant, procurem no ser nosaltres qui obstaculitzem la venda projectant en els clients les nostres pors i inseguretats. I recordem sempre la següent frase que comparteixo en el curs: “El client sempre està disposat a pagar més per una solució correcta que a pagar menys per una solució inadequada”. Indiscutible, no?
I pel que fa a la cadira, la vaig acabar comprant malgrat la venedora, no del preu, que entrava en el meu pressupost. No tenia ni temps ni ganes de donar més voltes. Això sí, tinc el nom de l’empresa (era una delegació) i estic pendent de conèixer el nom del gerent. El següent pas serà explicar-li que, amb la formació correcta, potser la botiga vendria molt més. O, si més no, des-vendria menys.