Zig Zaglar deia fa molts anys alguna cosa així com “deixa de vendre i comença a ajudar” i, amb això, interpretem que la prioritat en la relació comercial no és el nostre desig de vendre i assolir objectius, sinó la voluntat de comprendre quin problema té el nostre client i, a partir d’aquí, solucionar-li, si pot ser, amb el producte o servei.
Ajudem els clients i de retruc nosaltres ens en beneficiem. Però, fa uns dies, vaig viure una situació que vull compartir, i que va d’ajudar a la persona que hi ha darrera del client i que, potser de vegades, per manca de temps o per la pressió dels objectius, no hi parem prou atenció, i seguim endavant. Altres vegades sí, i llavors es genera un vincle especial.
Estava reunida amb un client a qui conec des de fa relativament poc, nivell “confiança moderada” i, mentre jo li explicava el que pensava que havíem de fer, i tot i que ell em responia, jo notava que no tenia la seva atenció. Podia haver continuat amb la conversa, i segurament hagués anat bé, però intuïtivament vaig decidir parar i preguntar.
-Xavier, va tot bé? hi ha alguna cosa que et preocupa?
Cara de sorpresa, i em va respondre:
-La persona que cuida ma mare m’ha dit que marxa d’un dia per l’altre, no sé com fer-m’ho, ni amb la logística, ni per on començar a buscar. Se me’n va el cap! Però disculpa que no estàs aquí per això, seguim, a veure si com a mínim arreglem les vendes!
Potser amb un “ostres, em sap greu, de veritat, confio que aviat s’arregli” hagués estat suficient per quedar bé, i jo podia haver seguit venent el meu projecte, però el que em va sortir va ser preguntar-li si necessitava una persona que anés a viure amb ella, on vivia, i quin grau de dependència tenia la seva mare.
Aquest cop em va mirar molt estranyat, però jo li vaig explicar que feia tot just quatre dies, una altra persona m’havia explicat que estava molt preocupada perquè havien hagut d’ingressar al seu pare a una residència, i la seva cuidadora, que feia temps que estava amb ell, i a qui apreciava molt, es quedava sense feina i sense casa. La vaig trucar al moment, davant d’ell, per saber si la cuidadora seguia disponible, i, demanar-li el contacte, i, a partir d’aquí, sé que tots estan molt contents. Jo també, és clar!
Els manuals de vendes recomanen no despistar l’atenció del client i aprofitar sempre l’oportunitat de vendre quan tens el client davant, i segurament hi estic d’acord, però, quantes vegades perdem oportunitats d’ajudar de veritat i generar vincles, per no practicar una bona escolta activa i mostrar generositat? Els comercials a vegades oblidem que darrera del client hi ha una persona, amb una vida i unes preocupacions que van més enllà de la seva posició a l’empresa, i per descomptat, de nosaltres. No serveix de res estar parlant amb un client si no ens presta atenció o no li importa el que li diem. I tampoc tenim manera d’obligar-lo a escoltar-nos!
L’interès pels altres, la voluntat d’ajudar i el fet de transmetre emocions, són habilitats imprescindibles per construir relacions, també professionals
Estic convençuda que totes i tots heu estat en la meva situació i heu fet el mateix que vaig fer jo, i, potser en altres casos no, perquè hi ha matisos que ens passen desapercebuts, però penso que en el món en el qual vivim, el verb ajudar és clau en qualsevol relació amb persones. Ajudar de forma desinteressada, pel plaer d’ajudar.
Fa anys, vaig llegir Hug your customer de J. Mitchell (president de Mitchells, botigues reconegudes pel seu servei excepcional al client), i comença amb una anècdota en què un client necessita urgentment un abric blau de caxemira per un viatge a un lloc fred, i en no tenir-ne cap de la seva talla, el propi Mitchell li proposa que s’endugui el seu. I el client ho fa.
Quan vaig llegir la història, cap a l’any 2005, em va semblar tirant a ridícula -tot i que l’hagi recordada fins ara-, però avui, amb la perspectiva del món ràpid, digital i tecnològic en el qual vivim, sento que l’interès pels altres, la voluntat d’ajudar i el fet de transmetre emocions, són habilitats imprescindibles per construir relacions, també, en l’àmbit professional.