"La crítica és inútil perquè posa l’altra persona a la defensiva i, sovint, fa que tracti de justificar-se. La crítica és perillosa perquè afligeix l’orgull tan preuat de la persona, fereix el seu sentit de la importància i desperta el seu ressentiment". Aquesta és una de les frases famoses que podem trobar al llibre de Dale Carnegie Com guanyar amics i influir sobre les persones.
Si ens preguntéssim quin és l’antídot per deixar de criticar, segurament la resposta més popular seria: "el desenvolupament de l’empatia". Aquesta capacitat ens ajuda a caminar amb les sabates de l’altre, una metàfora sobre la capacitat de connectar amb les emocions i sentiments de l’altra persona.
Si ens aturem per un moment en l’empatia, recordo una anècdota que m’explicava un responsable de departament sobre el seu cap. Em deia que era una persona molt empàtica: "Només que et mirés i intercanviés amb tu algunes paraules era capaç d’intuir com et senties i, fins i tot, podia predir molts dels comportaments de l’equip". "Realment era brillant" —em comentava—, "llevat del fet que utilitzés tota aquesta informació per dominar-te i fer-te sentir maldestre". Aquesta persona va acabar somatitzant l’estrès emocional que li generava la relació amb el seu cap i va estar de baixa mèdica uns mesos. Un cop es va reincorporar, va ser acomiadat. "Imagino que no volia gent feble al seu equip", em va dir.
Segons Daniel Goleman, psicòleg americà conegut per un dels seus best-sellers, Intel·ligència Emocional, existeixen tres tipus d’empatia.
D’una banda, tenim l’empatia cognitiva, la capacitat de comprendre la perspectiva i els sentiments d’una altra persona. Implica posar-se al lloc de l’altre i entendre com se sent, què pensa i per què actua de la manera com ho fa. Aquesta forma d’empatia implica un nivell d’observació elevat per comprendre en profunditat els altres. No obstant això, es tracta d’una comprensió intel·lectual, des de la vessant racional, de les emocions i pensaments que detectem en l’altra persona.
"Quin és l’antídot per afrontar converses constructives per tal que no comencin o acabin en una crítica? Efectivament, l’empatia és el camí"
El segon tipus és l’empatia emocional; fem un pas més i no només comprenem racionalment el que l’altra persona sent, sinó que també connectem emocionalment amb els seus sentiments. D’alguna manera, les seves emocions ens ressonen. Sigui per les nostres experiències passades o per la nostra sensibilitat, experimentem les seves emocions. Això no implica sentir exactament el mateix que sent l’altra persona, o que el seu malestar o pertorbació ens arrossegui. Significa que no ens deixa indiferents.
Finalment, tenim l’empatia compassiva. Amb aquest nivell d’empatia, no només comprenem i connectem amb les seves emocions, sinó que, a més, se’ns desperta un desig genuí d’ajudar i donar suport a l’altra persona per contribuir a alleujar el seu malestar.
Tornant a la pregunta que formulàvem al principi, quin és l’antídot per afrontar converses constructives per tal que no comencin o acabin en una crítica? Efectivament, l’empatia és el camí. No obstant això, hi ha un pas previ, imprescindible i necessari perquè siguem capaços de desenvolupar aquesta empatia: l’escolta.
Ja sigui per la nostra necessitat infinita de ser altament productius, ja sigui per la rapidesa amb què tot passa o ja sigui per qualsevol altre motiu, però hem deixat d’escoltar. Almenys, hem deixat de fer-ho amb l’atenció necessària i amb la predisposició d’enriquir el nostre punt de vista (modificant la nostra opinió) i entendre l’univers de l’altre.
Cada vegada practiquem més el que anomenem l’escolta interna. És la que coneixem com a escolta a nivell I o desconnectada. Es produeix quan escoltem l’interlocutor, però sentim alhora la nostra pròpia veu interior que contraargumenta. Per això, moltes de les converses que mantenim no tenen espais de silenci (per reflexionar el que ha dit la persona escoltada); no tenen preguntes aclaridores, cap confirmació, no es demana més informació. En aquest nivell d’escolta el que ens inquieta són les implicacions que té per a nosaltres el que escoltem. Com ens deu afectar això?
"Ja sigui per la nostra necessitat infinita de ser altament productius, ja sigui per la rapidesa amb què tot passa o ja sigui per qualsevol altre motiu, però hem deixat d’escoltar"
L’ideal és entrenar l’escolta focalitzada, o escolta a nivell II, en què el nostre interlocutor es converteix en el nostre màxim interès en aquell moment. En aquest tipus d’escolta parem atenció al que es diu, com es diu i al llenguatge no verbal. Durant la conversa, no hi ha una consciència excessiva del món exterior; desconnectem d’allò que hem de fer durant el dia, dels nostres pensaments i les nostres opinions.
Finalment, tenim el nivell III, l’escolta global. És una escolta que requereix pràctica i entrenament. No només escoltem el que diu el nostre interlocutor, sinó també el que no diu. En aquest nivell, som sensibles als estímuls més subtils. En les converses entre líders, caps i col·laboradors, aquesta escolta permet passar de gestionar un problema a gestionar la persona, captant les emocions expressades i no expressades.
Algunes recomanacions útils per practicar l’escolta activa són les següents:
- Aprèn a diferenciar entre el que la persona diu i el que vol dir. Per a això, fixa’t en el to i volum de la seva veu.
- Mira la persona que t’està parlant. El contacte visual és un dels factors més importants per connectar amb algú. Tanmateix, evita mirar massa fixament, perquè l’altra persona es pot sentir intimidada. Es recomana mirar als ulls un 70% de la durada de la conversa.
- Evita distraccions i supera la tendència natural del cervell d’atendre allò que apareix de manera sobtada. Per exemple, si estàs tenint una conversa en una sala amb vidres transparents, no desviïs la teva atenció cap al que passa fora.
"L’empatia i l’escolta activa formen part de la intel·ligència emocional, un dels factors clau que formen part del benestar i la salut laboral i, per tant, de la productivitat i la fidelització del talent"
- Cuida els signes verbals i no verbals de la teva escolta activa, és a dir, els sons i gestos que fas per transmetre que segueixes la conversa.
- Utilitza la tècnica del parafraseig, coneguda també com a reformulació. Consisteix a resumir breument les idees principals que ens ha transmès l’altra persona. La clau radica a començar la teva intervenció amb: llavors, vols dir que..., amb la qual cosa...
- Practica el mimetisme gestual, una tècnica una mica més complicada que les anteriors. Consisteix a fer que els teus gestos transmetin les emocions que mostra l’interlocutor. Si una persona t’està parlant d’un tema que el preocupa, el teu rostre no pot mostrar un somriure. Si realment l’estàs escoltant de manera activa, immediatament connectes amb la seva emoció i la teva expressió facial mostra aleshores un gest de preocupació.
- Finalment, la tècnica estrella. Només practicant aquesta, ja tenim molt guanyat. En una conversa, no responguis amb "jo" o "a mi" i continuïs amb una anècdota teva. Estàs canviant el focus de la conversa; saltes del que li està passant a la persona al que t’està passant a tu, el que es tradueix en un "la teva història no m’interessa".
Quan recuperem l’interès genuí per a l’altre, cuidem les relacions i desenvolupem l’escolta focalitzada contribuïm a millorar les relacions socials, dins i fora de l’entorn professional. L’empatia i l’escolta activa formen part de la intel·ligència emocional, un dels factors clau que formen part del benestar i la salut laboral i, per tant, de la productivitat i la fidelització del talent.