Aquests darrers mesos, durant les formacions que he fet, he viscut una situació curiosa des del meu punt de vista i m’agradaria compartir-la amb vosaltres. Sense fer espòiler, però, he acabat escoltant-me a mi mateixa, una vegada darrera l'altra en un curs de vendes demanar als participants que “no facin de venedors”. I és que no sé com dir-ho d’una altra manera!
Cada vegada més, les organitzacions són conscients que, a l’empresa, tothom ven. I, en especial, els col·lectius de persones tècniques que, d’alguna manera, tenen relació amb el client i facilitat per generar confiança, a partir del servei que ofereixen. I és amb aquest perfil de persones, de diferents empreses, amb les que he estat molts mesos treballant. Hi ha una premissa compartida que es repeteix: no els agraden les vendes ni els agradem els venedors. I al principi només ho intueixo, però quan pregunto explícitament, m’ho diuen sense filtres. Els venedors som pesats, parlem molt, no escoltem, som insistents, diem mentides, no preguntem, deixem anar rotllos i no callem mai. Res de nou, vaja!
La situació curiosa de la qual us parlava és que, després de verbalitzar tot el que no els agrada, quan demano que simulin una reunió de vendes amb client, des del rol tècnic, el que veig és exactament el comportament que ells mateixos han descrit com a negatiu. Ells tampoc no pregunten ni escolten, parlen molt i intenten convèncer al client que tenen la raó.
"Cada vegada més, les organitzacions són conscients que, a l’empresa, tothom ven"
Després d’aquesta evidència continuem treballant els comportaments que hauríem d’incorporar per impactar positivament en els clients: preguntar per conèixer, escoltar per entendre, projectar empatia per ajudar i tenir capacitat d’influència perquè, si finalment aportem la nostra opinió, el client la tingui en consideració. Per aconseguir aquest repte, els parlo de les "paraules prohibides". Són verbs que els comercials hem d’abandonar urgentment perquè, de forma inconscient, ens evoquen comportaments del venedor que ningú no vol ser, però que tots acabem sent en algun moment.
Convèncer, una paraula que en vendes hem d’oblidar perquè fa referència a portar algú a acceptar una idea o proposta mitjançant arguments, raonaments o eloqüència. O sigui, a parlar i parlar per explicar característiques i avantatges del nostre producte, mentre el client calla, desconnecta i recorda que ha de portar la roba a la tintoreria. Posem-nos-ho al cap, no hem de convèncer a ningú de res i encara menys parlant. Si ho fem així, ens trobarem un mur al davant que cada vegada serà més alt. Hem de substituir “convèncer” per “influir” i certament, això només ho aconseguirem preguntant amb interès genuí i escoltant amb tots els nostres sentits a la persona que tenim davant.
"Vendre no pot ser un enfrontament dialèctic a veure qui guanya”
Una altra és Rebatre, “refutar amb raons i arguments les decisions o les opinions d’una altra persona”. I refutar, “contradir les raons d’una altra persona amb arguments per demostrar que no són certes”. Però a veure, venedor, tu què vols? Vols demostrar-li al client que tu tens la raó i que ell està equivocat, o el que vols és vendre?
Vendre no pot ser un enfrontament dialèctic “a veure qui guanya”. Nosaltres volem ser el partner del nostre client! Preguntem-li per entendre bé l’origen del seu argument o objecció. Convidem-lo a la reflexió a través de les nostres preguntes i ajudem-lo a valorar les coses des d’un altre punt de vista. I, això, no es fa parlant sinó sentint.
Hi ha més paraules que jo esborraria, moltes d’elles bèl·liques com ara “armes” (no utilitzem armes tenim eines!) o “atacar”, “batallar” o “defensar”. No anem a la guerra, nosaltres anem a vendre, ajudem els clients a solucionar problemes o a millorar el que ja tenen! L’altre dia, una persona, tota dolça ella, referint-se a la seva tàctica amb els clients em deia: “(...) i llavors quan veig que ja el tinc al sac i ben lligat, li llanço la corda al coll, la tibo, i aquest ja no se m’escapa”. Us imagineu per un moment que els nostres clients ens sentissin parlar amb aquests termes? No ens en quedaria ni un!
"No anem a la guerra, nosaltres anem a vendre, ajudem els clients a solucionar problemes o a millorar el que ja tenen!"
Diu un proverbi àrab que “si el que diràs no és més bonic que el silenci, no ho diguis”. I, deia Goethe que “parlar és una necessitat. Escoltar és un art”. Tots sabem parlar, però ben pocs sabem escoltar. Subestimem el poder del silenci i ens posem pressió per omplir-lo amb paraules improvisades, perquè, en el fons, encara pensem que qui més parla, més raó té. I no és així. Hem d’aprendre a callar, escoltar, valorar i respectar les opinions dels nostres interlocutors. En vendes, també.