La transformació digital no és tecnològica, és posar al client en el centre

Encara hi ha qui compara la immersió del digital en la nostra vida amb la d'un nou mitjà de comunicació. Aquesta visió és miope, molt miope. Seria més encertat comparar-la amb l'arribada de l'electricitat a la societat, una fita que ha modificat la nostra percepció de temps i espai. Tot és més àgil, tot està més a prop, per tant no pot ser minimitzat ni a nivell personal ni corporatiu.

Reduir la transformació digital a Big Data, cloud computing, wearables, Internet de les coses, gamificacions i altres és quedar-nos en la superfície. La clau de la transformació digital consisteix a disposar l'organització al voltant del client.

Però si posem la tecnologia per davant serem una empresa de tendències, no una que aporti valor a un públic concret. I què hem de canviar per adaptar-nos al que vol el consumidor o a solucionar els seus problemes? (Ara per on començo?)

Enfoca tota l'empresa a l'experiència del client
Treballa tots els punts de contacte de l'empresa amb el seu consumidor, des del seu punt de vista han de funcionar com un solament. Detecta els problemes que té abans que els expliciti i treballa en la seva solució. Totes les accions que engeguem han de beneficiar a ambdues parts: al client i a la teva empresa.

Tips: Pensa en el viatge del consumidor en el procés de compra (que no acaba en la venda, inclou la relació amb el producte/servei una vegada adquirit). Parla amb els teus clients.

Persones i processos
Treballa a fons una cultura empresarial diferencial per al client. Potencia valors com la passió, innovació i adaptació al canvi. Redistribueix l'autoritat i crea els processos necessaris per afavorir aquesta innovació i avançar-te a les demandes del client.

Tip: Les persones que treballen amb tu són éssers humans i els teus clients també. Disposa dels processos que facilitin la col·laboració dins i fora de l'organització.

Models de negoci
Identifica noves possibilitats de negoci introduint elements digitals (detecta nous públics, col·laboradors, formes de venda, serveis, productes, vies d'ingressos i fins i tot nous negocis).

Tip: Entén ben què et compren i quin més pots vendre si canvies alguns elements del teu negoci. Engega-ho i mesura.

I finalment… tecnologia
Facilita les infraestructures per millorar i integrar tots els aspectes esmentats. Crea sistemes d'escolta, anàlisis, presa de decisions, comunicació, relació, servei i optimització de la venda. Apropa't al teu públic a través de nous canals, explora dispositius…

Tip: Entén molt bé la tecnologia, però posa-la sempre al servei dels teus objectius de negoci.

El resum és que fer "coses digitals" no és el punt de partida per a la transformació digital de la teva organització. Comença pel que vol fer el teu client i els problemes que li pots resoldre.

Víctor Puig i Pepe Tomé publiquen regularment els seus articles al blog de Zinkdo
Avui et destaquem
Comentaris