Donant un tomb curt de vacances per indrets turístics espanyols d’interior, fora de Catalunya, hom se n’adona de la quantitat de desgavells del sector dels viatges: entre les comercialitzadores i els operadors dels serveis; entre les activitats dels treballadors dels establiments turístics i la cultura corporativa de les seves empreses; entre els gaps de la qualitat promesa i l’experiència real viscuda; entre la productivitat del teletreball i el presencial; entre la comunicació, la comercialització i els serveis online i offline. Clar que la pandèmia fa que moltes empreses actuïn amb una infradotació de personal per recuperar-se dels mals moments; i que altres aprofitin l’avinentesa de la inflació galopant per pujar els preus sense millorar gens la qualitat. Tot és possible. Però aquests 'des ajustaments' estan provocant un desencís important entre molts clients, fins al punt de tallar l’excitació d’aquesta primera gran escapada després del confinament. Està aflorant la pèrdua del temps dels que no van aprofitat la pandèmia per innovar i aprendre més dels clients.
Una cadira de rodes reservada per una persona amb mobilitat reduïda a l’aeroport que no arriba i no arriba. Cues, retards, vagues a la vista i retencions davant les fileres dels passaports; esperem que no passi a cap aeroport espanyol com a Heathrow que hi ha una alerta pel subministrament de combustible. Entre les aerolínies que més vols han cancel·lat es troben dues espanyoles, Vueling i Air Europa, segons Mabian. Lloguers de cotxes amb diferents preus entre la reserva online i el mostrador, o amb doble assegurança exigida. Preus desorbitats dels hotels amb dos terços del personal habitual i amb una dràstica reducció dels serveis oferts -que a hores d’ara ja esdevenen superiors als de 2019-. Desavinences notòries entre els comercialitzadors i els operadors dels productes turístics. Serveis experiencials in situ que es converteixen en fets prosaics per manca de talent, innovació i creativitat. Cobraments de bestretes anticipades i devolucions ad calendes grecas. I quelcom que ens ha cridat profundament l’atenció: la asincronia entre el contacte presencial i el virtual; donaria la impressió de que en zones menys desenvolupades turísticament de l’ Estat, malgrat els importants allaus turístics que arriben, han avançat molt poc en la creació dels nous models de negoci que facilita la transformació digital. Per exemple, es pot reservar un tour virtualment, però la seqüència presencial no respon.
“Les reserves internacionals de places per l’estiu s’estan aturant i creix la incertesa de que acabin augmentant les de darrera hora”
El fet és que les darreres setmanes, les reserves internacionals de places per l’estiu s’estan aturant i creix la incertesa de que acabin augmentant les de darrera hora. Mentre es constata aquest fet, la plataforma Appinio detecta que un de cada tres espanyols està cancel·lant les seves vacances i un de cada dos declara que les escurçarà o reduirà la despesa. Nerviosisme entre els clients, que accelera els dels operadors turístics que temen per la continuïtat del seu negoci en aquests temps indecisos i precipita decisions errònies.
Els mals del low cost
El low cost va ser un be de Déu. Fa vint anys va desfermar la segona democratització del lleure i els viatges. Un nombre molt més elevat de persones va accedir a viatjar i a adquirir serveis de lleure pel fet de reduir els preus. Modificant els factors productius, va obligar a les empreses a presentar productes més barats. Això va facilitar l’expansió i l’entrada de moltes noves. Dos dècades després, algunes de les eines i estratègies desenvolupades han quedat obsoletes: què fan, per posar un cas, molts establiments turístics jugant a fons el revenue management, quan hi ha excés d’oferta i no pas de demanda, o be pujant els preus en mig d’una forta inflació?. Què fan, per posar un altre cas, exigint el pagament per avançat d’un servei que es consumirà uns dies, unes setmanes o uns mesos després?; si el client rep puntualment informació sobre el que ha comprat i l’empresa l’hi incorpora valor previ al consum augmentant l’experiència, fantàstic, però si l’abandona o aquest ha d’empaitar al proveïdor i no li respon, què passa?. Aquesta qüestió del pagament anticipat, que la va posar de moda el low cost, té raó de ser dins d’un context d’estreta relació productor-client, i més ara a l’era digital. La ministra de Medi Ambient alemanya, dels Verds, no és la primera vegada que amenaça a les companyies aèries del seu país amb eliminar el pagament anticipat dels vols. El motiu?: per què se’ls hauria de permetre cobrar per endavant si no compleixen amb l’obligació de reemborsar immediatament, com està establert, el preu dels vols que es cancel·len?. Qualsevol dia, es pot començar a aplicar la mateixa mesura aquí.
“Per què se’ls hauria de permetre cobrar per endavant [a les companyies aèries low cost] si no compleixen amb l’obligació de reemborsar immediatament?”
Viatjar i descansar formen part del pressupost ordinari de les famílies. Fa temps que es van incorporar com a partida de despesa bàsica. Pot augmentar o minvar, però sempre hi és. Els que diuen que el turisme és la prostitució del lleure no saben que el primer ha incorporat una nova dimensió al segon; més encara, ha expandit enormement els seus continguts, i a la vegada ha generat noves fonts de riquesa. Una altra cosa ben distinta és que els viatgers i els turistes estiguin satisfets amb els continguts que els hi ofereix la indústria, la gestió del medi ambient, els models de negoci o les activitats. Donaria la impressió que molts fluxos de diners que es gasten al sector, des de bastant abans de la pandèmia, cerquen altres coses. No estan satisfets amb una part important del que reben com lleure. Per sort, a casa nostra molts empresaris del sector i algunes administracions han avançat i aprofitat el confinament per canviar el model i renovar moltes eines i estratègies.