Dando una corta vuelta de vacaciones por lugares turísticos españoles de interior, fuera de Catalunya, uno se se da cuenta de la cantidad de desbarajustes del sector de viajes: entre las comercialitzadoras y los operadoras de los servicios; entre las actividades de los trabajadores de los establecimientos turísticos y la cultura corporativa de sus empresas; entre los gaps de la calidad prometida y la experiencia real vivida; entre la productividad del teletrabajo y del presencial; entre la comunicación, la comercialización y los servicios online y offline. Claro que la pandemia hace que muchas empresas actúen con una infradotación de personal para recuperarse de los malos momentos; y que otras aprovechen la escusa de la inflación galopante para subir los precios sin mejorar nada la calidad. Todo es posible. Pero estos 'des ajustamientos' están provocando un chasco importante entre muchos clientes, hasta el punto de cortar la excitación de esta primera gran escapada después del confinamiento. Está aflorando la pérdida del tiempo de los que no han aprovechado la pandemia para innovar y aprender más de los clientes.
"Alquileres de coches con diferentes precios entre la reserva online y el mostrador (...) Precios desorbitados de los hoteles con dos tercios del personal habitual y una drástica reducción de los servicios ofrecidos"
Una silla de ruedas reservada por una persona con movilidad reducida en el aeropuerto que no llega y no llega. Colas, retrasos, huelgas a la vista y retenciones ante las filas de los pasaportes; esperamos que no le pase a ningún aeropuerto español lo Heathrow con la alerta por el suministro de combustible. Entre las aerolíneas que más vuelos han cancelado se encuentran dos españolas, Vueling y Air Europa, según Mabian. Alquileres de coches con diferentes precios entre la reserva online y el mostrador, o con doble seguro exigido. Precios desorbitados de los hoteles con dos tercios del personal habitual y con una drástica reducción de los servicios ofrecidos -que a estas alturas ya son superiores a los de 2019-. Desavenencias notorias entre los comercialitzadores y los operadores de productos turísticos. Servicios experienciales in situ que se convierten en prosaicos por la carencia de talento, innovación y creatividad. Cobros de anticipos y devoluciones ad calendes grecas. Y algo que nos ha llamado profundamente la atención: la asincronía entre el contacto presencial y el virtual; daría la impresión de que en las zonas menos desarrolladas turísticamente del Estado, a pesar de las importantes avalanchas turísticas que reciben, han avanzado muy poco en la creación de los nuevos modelos de negocio que facilita la transformación digital. Por ejemplo, se puede reservar un tour virtualmente, pero la secuencia presencial no responde.
"Las reservas internacionales de plazas para verano se están frenando y crece la incertidumbre de que acaben aumentando las de última hora"
La realidad és que, en las últimas semanas, las reservas internacionales de plazas para este verano se están frenando y crece la incertidumbre de que acaben aumentando las de última hora. Mientras se constata este fenómeno, la plataforma Appinio detecta que uno de cada tres españoles está cancelando sus vacaciones y uno de cada dos declara que las acortará o reducirá el gasto. Nerviosismo entre los clientes, que acelera el de los operadores turísticos, que temen por la continuidad de su negocio en estos tiempos indecisos y precipita decisiones erróneas.
Los males del low cost
El low cost fue una bendición de Dios. Hace veinte años se desató la segunda democratización del ocio y los viajes. Un número mucho más elevado de personas accedió a viajar y a adquirir servicios de ocio porque se redujeron los precios. Modificando los factores productivos, obligó a las empresas a presentar productos más baratos. Esto facilitó la expansión y la entrada de muchas novedades. Dos décadas después, algunas de las herramientas y estrategias desarrolladas han quedado obsoletas: ¿qué hacen, por mencionar un caso, muchos establecimientos turísticos jugando a fondo el revenue management, cuando hay exceso de oferta y no de demanda, o bien subiendo los precios en medio de una fuerte inflación?. ¿Qué hacen, por poner otro caso, exigiendo el pago por avanzado de un servicio que se consumirá unos días, unas semanas o unos meses después?. Si el cliente recibe puntualmente información sobre lo que ha comprado y la empresa le incorpora un valor previo al consumo aumentando la experiencia, fantástico, pero si lo abandona o este tiene que perseguir al proveedor y no le responde, ¿que pasa?. Esta cuestión del pago anticipado, que puso de moda el low cost, tiene razón de ser dentro de un contexto de estrecha relación productor-cliente, y más ahora en la era digital. La ministra de Medio ambiente alemana, de los Verdes, no es la primera vez que amenaza a las compañías aéreas de su país con eliminar el pago anticipado de los vuelos. ¿El motivo?: ¿Por qué se les tendría que permitir cobrar por adelantado si no cumplen con la obligación de reembolsar inmediatamente, como está establecido, el precio de los vuelos que se cancelan?. Cualquier día, se puede empezar a aplicar la misma medida aquí.
"¿Por qué se los tendría que permitir cobrar por adelantado [a las compañías aéreas low cost] si no cumplen con la obligación de reembolsar inmediatamente?"
Viajar y descansar forman parte del presupuesto ordinario de las familias. Hace tiempo que se incorporaron como partida de gasto básico. Puede aumentar o menguar, pero siempre están. Los que dicen que el turismo es la prostitución del ocio no saben que el primero ha incorporado una nueva dimensión al segundo; más todavía, ha expandido enormemente sus contenidos y, a la vez, ha generado nuevas fuentes de riqueza. Otra cosa muy distinta es que los viajeros y los turistas estén satisfechos con los contenidos que les ofrece la industria, la gestión del medio ambiente, los modelos de negocio o las actividades. Daría la impresión de que muchos flujos de dinero que se gastan en el sector, desde bastante antes de la pandemia, buscan otras cosas. No están satisfechos con una parte importante de lo que reciben como ocio. Por suerte, en nuestra casa muchos empresarios del sector y algunas administraciones han avanzado y aprovechado el confinamiento para cambiar el modelo y renovar muchas herramientas y estrategias.