La tempesta perfecta per a les aerolínies

Els retards, la discriminació en el tracte o les sortides de to són algunes de les raons per les quals més de 32.000 tuits sobre aerolínies són negatius

Les companyies aèries, juntament amb les telefòniques o els bancs, són probablement les empreses que estan més acostumades a rebre crítiques a Internet. Cap de les cinc aerolínies més mencionades a Twitter en els darrers tres mesos té més comentaris positius que negatius. 32.198 dels missatges que han rebut Ryanair, Iberia, Easy Jet, Vueling i Air Europa han estat crítiques.

Ryanair és la companyia amb més comentaris negatius (10.883), i també la més mencionada amb 98.854 tuits. Vueling, tot i ser la quarta aerolínia per nombre de mencions (53.031), és la segona que més crítiques rep: 8.208. La segueix Iberia, que és la segona aerolínia més mencionada (64.728), però la tercera per nombre de comentaris negatius. En rep 5.943. Easy Jet, amb 4.769 tuits negatius, i Air Europa, amb 2.395, completen la llista.



Les crítiques no dormen (n'hi ha 480 al dia en el període analitzat) i comprenen tot tipus de comentaris. Des de queixes pel servei, fins a retrets per un tracte discriminatori. Tot plegat, pot originar una tempesta perfecta a Twitter per les aerolínies. N'analitzem les cinc principals causes:

1 – El tracte al client
La causa principal de les crítiques a una aerolínia a Twitter és el servei rebut pels clients. Abunden les queixes per càrrecs excessius per l'equipatge, per la mida dels seients, per la pèrdua de maletes, pels retards... Les companyies s'esforcen per contestar cada queixa, però moltes vegades no és suficient. En ocasions, alguns problemes acaben considerant-se endèmics de cada aerolínia. Una de les paraules més repetides en la conversa sobre Vueling, per exemple, és "retraso" (2.820).

2 – Molestar un famós
Si les crítiques d'un usuari qualsevol ja poden suposar un bon maldecap per una companyia, les d'un personatge famós poden destruir la seva reputació. Els tres comentaris negatius amb més difusió els signen usuaris amb molts seguidors. El missatge més retuitejat és una queixa a Air Europa de l'atleta paralímpic Daniel Caverzaschi (@DaniCaver). Tot i ser un tuit del 2014, encara segueix rondant per Internet i suma ja 13.844 retuits. Les altres dues crítiques virals són les dels youtubers @AuronPlay (1.165.183 seguidors) i @YellowMelloMG (566.743). Les seves queixes a Vueling i Iberia acumulen 882 retuits i 5.560 likes.



3 – La discriminació
Molts comentaris negatius sobre aerolínies descriuen tractes discriminatoris per raça, llengua o condicions físiques. Un dels més redifosos és el de l'usuari @Xavier_Lluís, que acusa una hostessa de Vueling d'increpar-lo per parlar en català. El cas, que va succeir presumptament en un vol Palma-Barcelona el 22 de maig, compta amb centenars de respostes i retuits.

4 – Bromes fora de lloc
L'humor és un recurs que moltes marques utilitzen a la xarxa per guanyar-se el públic. Però té un cert perill. Un dels missatges més criticats de Ryanair en els darrers mesos és una broma per la imminent destitució de l'entrenador del València, l'anglès Gary Neville. Tot i que molts usuaris van riure amb la gràcia, molts d'altres no ho van fer. Com el diari Marca, que va acusar a l'empresa d'"aprofitar" l'avinentesa per fer publicitat.



5 – Entrar en política
Easy Jet i Ryanair s'han posicionat en les darreres setmanes en contra de l'anomenat "Brexit". El mateix David Cameron ha fet servir un comentari del CEO d'Easy Jet per advertir de les conseqüències de la sortida del Regne Unit de la Unió Europea. I Ryanair, amb força sentit de l'humor, està oferint vols econòmics al Regne Unit per poder votar en contra del Brexit. Aquest posicionament de les aerolínies no ha agradat als euroescèptics, que han criticat les companyies.

Nota tècnica: per realitzar aquest article, s'ha observat la conversa a Twitter entorn les cinc aerolínies més mencionades entre el 21 de març i el 26 maig de 2016. S'han monitoritzat un total de 324.640 tuits sobre les deu companyies amb més presència a Espanya, 297.864 dels quals han mencionat les empreses protagonistes d'aquest anàlisi.
Avui et destaquem
El més llegit