Todos estamos a riesgo de sufrir una crisis de reputación online, y no solamente las grandes empresas. En el entorno hiperconnectat en que vivimos, empresas y personas actuamos arriba del escenario. Somos visibles. Nuestras palabras y nuestras acciones se difunden, generan opinión y son interpretadas, para bien y para mal.
En este sentido, un comentario negativo mal gestionado puede provocar una crisis de reputación a las redes, que se puede viralitzar en cuestión de horas. Si sabemos como proceder, antes y después, podremos menguar los efectos o incluso evitarla. Os damos algunas pautas generales, útiles y aplicables en casi todas las situaciones y empresas.
1. No borrar el mensaje. Eliminar un comentario de las redes sociales da a entender que se ha cometido un error y que se intenta ocultar.
2. Mantener la calma en todo momento, pase el que pase, y no especular o hacer hipótesis. Culpar a los otros para desviar el problema y entregarse de las críticas es una actitud poco seria.
3. Escuchar, escuchar y escuchar. Para detectar el origen, conocer las posibles causas, identificar las personas involucradas y mirar de prever los efectos.
4. Mostrar empatía con los afectados, respetar todas las opiniones y buscar canales de comunicación directas y cercanos. Aunque la crítica haya sido intermediando las redes sociales, la comunicación directa y offline ayuda a entender el usuario, evitando así posibles malentendidos.
5. Internet se caracteriza por la inmediatez. Se tienen que ofrecer respuestas ágiles y eficientes, que resuelvan la duda o problema. Ser los primeros al informar y hacerlo de forma completa y exhaustiva. Esperar a que pase la tormenta sin reaccionar genera una sensación negativa entre los usuarios.
6. Transmitir la información de forma veraz y transparente. En este sentido, cometer faltas de ortografía o gramaticales es una razón de peso para desprestigiar el mensaje y la marca .
7. Estar abiertos a recibir críticas, con voluntad de aceptar los errores y afrontar la situación de cara, con coraje y disposición para presentar disculpas, si hace falta.
8. Explicar qué se está haciendo para resolver el problema, tomar compromisos y cumplirlos.
9. Colaborar con las investigaciones, si hay, para determinar causas y responsabilidades.
10. Mantener esta actitud de colaboración más allá de la crisis, hacer un seguimiento posterior muy detallado para evitar "recaídas". Se pueden monitoritzar algunas de las palabras clave vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a reproducir.
Una crisis siempre aparece cuando nadie se la espera. Por eso, si nuestra marca mantiene una buena relación con bloggers, medios de comunicación y otros stakeholders será más sencillo reconducir una situación complicada. A nuestro lado, habrá personas influyentes que saben como trabajamos, quién somos y que confían en nosotros. Personas que, en momentos difíciles, nos podrán dar un golpe de mano.
La actitud y el tono en la comunicación son fundamentales. La empresa tiene que hablar desde una posición de humildad, de empatía con la persona o personas afectadas, de reconocimiento de los errores, además de expresar una voluntad de reparación de los daños causados y de cambio para evitar situaciones futuras similares. No está de más tener preparado un plan de crisis , donde se marquen los pasos a seguir y las personas encargadas de cada tarea. En casos graves, el máximo responsable de la empresa será la persona más adecuada para responder y dar las explicaciones públicas necesarias.
Finalmente, es del todo recomendable mantener una actitud de boy escout activa y monitorització continúa de las redes para poder detectar el más mínimo indicio de una posible crisis. Si se coge a tiempo y se sabe como responder, en la mayor parte de los casos quedará como una simple anécdota y nada más.
En este sentido, un comentario negativo mal gestionado puede provocar una crisis de reputación a las redes, que se puede viralitzar en cuestión de horas. Si sabemos como proceder, antes y después, podremos menguar los efectos o incluso evitarla. Os damos algunas pautas generales, útiles y aplicables en casi todas las situaciones y empresas.
1. No borrar el mensaje. Eliminar un comentario de las redes sociales da a entender que se ha cometido un error y que se intenta ocultar.
2. Mantener la calma en todo momento, pase el que pase, y no especular o hacer hipótesis. Culpar a los otros para desviar el problema y entregarse de las críticas es una actitud poco seria.
3. Escuchar, escuchar y escuchar. Para detectar el origen, conocer las posibles causas, identificar las personas involucradas y mirar de prever los efectos.
4. Mostrar empatía con los afectados, respetar todas las opiniones y buscar canales de comunicación directas y cercanos. Aunque la crítica haya sido intermediando las redes sociales, la comunicación directa y offline ayuda a entender el usuario, evitando así posibles malentendidos.
5. Internet se caracteriza por la inmediatez. Se tienen que ofrecer respuestas ágiles y eficientes, que resuelvan la duda o problema. Ser los primeros al informar y hacerlo de forma completa y exhaustiva. Esperar a que pase la tormenta sin reaccionar genera una sensación negativa entre los usuarios.
6. Transmitir la información de forma veraz y transparente. En este sentido, cometer faltas de ortografía o gramaticales es una razón de peso para desprestigiar el mensaje y la marca .
7. Estar abiertos a recibir críticas, con voluntad de aceptar los errores y afrontar la situación de cara, con coraje y disposición para presentar disculpas, si hace falta.
8. Explicar qué se está haciendo para resolver el problema, tomar compromisos y cumplirlos.
9. Colaborar con las investigaciones, si hay, para determinar causas y responsabilidades.
10. Mantener esta actitud de colaboración más allá de la crisis, hacer un seguimiento posterior muy detallado para evitar "recaídas". Se pueden monitoritzar algunas de las palabras clave vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a reproducir.
Una crisis siempre aparece cuando nadie se la espera. Por eso, si nuestra marca mantiene una buena relación con bloggers, medios de comunicación y otros stakeholders será más sencillo reconducir una situación complicada. A nuestro lado, habrá personas influyentes que saben como trabajamos, quién somos y que confían en nosotros. Personas que, en momentos difíciles, nos podrán dar un golpe de mano.
La actitud y el tono en la comunicación son fundamentales. La empresa tiene que hablar desde una posición de humildad, de empatía con la persona o personas afectadas, de reconocimiento de los errores, además de expresar una voluntad de reparación de los daños causados y de cambio para evitar situaciones futuras similares. No está de más tener preparado un plan de crisis , donde se marquen los pasos a seguir y las personas encargadas de cada tarea. En casos graves, el máximo responsable de la empresa será la persona más adecuada para responder y dar las explicaciones públicas necesarias.
Finalmente, es del todo recomendable mantener una actitud de boy escout activa y monitorització continúa de las redes para poder detectar el más mínimo indicio de una posible crisis. Si se coge a tiempo y se sabe como responder, en la mayor parte de los casos quedará como una simple anécdota y nada más.
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