El consumidor del 2015 es un consumidor que ha visto y consumido en la cultura low-coste, de forma que ha aprendido que puede comer bien y vestir bien con menos presupuesto. Antes el producto barato se asociaba a baja calidad, ahora no tiene directamente o no tiene siempre esta asociación. Portales de compra colectiva tales cómo: Groupalia, Groupon, Offerum, Réstalo, entre otros muchos han reforzado esta imagen.
El actual es un consumidor que muchas veces ya sabe el que quiere, y sin moverse del sofá de casa, a través de Internet y en poco tiempo, ha comparado tarifas, precios y características de tu producto o servicio, respecto al del competidor. En muchas ocasiones, incluso sabe más que el mismo vendedor de aquella referencia concreta por la cual ha mostrado interés. Y no sólo puede llegar a saber más, sino que este usuario le dice al vendedor que el mismo producto que él le está vendiendo él lo ha encontrado en un portal de internet a 800 km. de distancia un 20% más económico (y el mismo!, no otro con menos características).
El consumidor actual es un usuario multidispositiu, puede mirar al móvil una oferta, comprarla por Internet y después opinar sobre que le ha parecido en un foro. Le gusta dar su opinión y mostrar sus gustos, está intoxicado de información y no lee, sino que escanea, y le gusta la personalización de la oferta. Dedica más tiempo a comparar productos y precio.
Sobre todo la gente más grande vuelven a leer las etiquetas del producto, el qué pesa, los precios por unidad... y si el consumidor se da cuenta que alguna marca ha querido colar como oferta o descuento alguna comunicación que no es cierta (por ejemplo el típico: "el segundo, a mitad de precio", y cuando comparas precios esta rebaja te lo han sumado en el precio del producto inicial), no duda al hacer una foto, subirla al Twitter y al Facebook y decir a todo el mundo que aquella marca engaña, adjuntando la correspondiente fotografía "prueba del delito".
Este usuario paga por productos que le simplifiquen la vida, tiene más cultura de consumo colaborativo y de compartir (compartir productos, experiencias, la casa, el coche...etc.), y de consumir en empresas que prediquen con la Responsabilidad Social Empresarial. Cómo es un consumidor inteligente no vale que la empresa lo ponga en su web, sino que se lo tiene que creer, sabe que en gran parte de las empresas que dicen que lo hace hay una estrategia de marketing detrás y esto le provoca rechazo hacia la empresa y/o marca directamente.
El consumo responsable y cuidar la natura también es un valor de este perfil de usuario. Y no sólo la natura, sino que quieren traer una vida saludable y cómo son tecnólogos tendrán muchas aplicaciones móviles para tener sus propios indicadores de salud y mantenerse sanos. A nivel Business tono Business (B2B), la tendencia es a hacer compras más racionales, y como ya no pueden hacer previsiones de cómo irá la empresa a 2-3 años ver debido a la inestabilidad de los mercados, del entorno macroeconómico, y al hecho que estemos globalizados y que una variable rápidamente afecte las otras, si ven que con una máquina de 5 ya pueden hacer, no comprarán la de 10, por muy buena que sea.
Esto significa que quieren regresos a su inversión más rápidos y exigirán más. Incluso a las Direcciones de Marketing se los pedirá cuantificar hasta el último céntimo del dinero invertido (esto no es nuevo, es habitual), pero incluso de campañas relacionadas con el branding y difícilmente cuantificables históricamente, por la intangibilitat de los indicadores.
Teniendo en cuenta toda esta tendencia de comportamientos, se nos abre un nuevo interrogante: Qué hacer con un consumidor así? Algunos de los consejos que me atrevería a daros es: que hay que ser honesto y coherente con que se ofrece al mercado, puesto que si el consumidor detecta falsedades, rechaza rápidamente; estar muy posicionado a Google porque te localice rápidamente; trabajar la marca personal y/o el branding de tu empresa porque perciba que tu oferta es diferenciadora respecto a la competencia; y trabajar valores añadidos por los cuales este nuevo usuario esté dispuesto a pagar.
Y, por qué querría pagar? Para disfrutar, por qué le simplificas la vida, para sentirse más feliz, más realizado o, por ejemplo, más sano.
Mónica Mendoza
Assessora en vendes de la patronal Cecot
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