Les elèctriques donen el protagonisme al client en l'escenari digital

La revolució en el paper del consumidor ve potenciada per la generalització de l'accés a la xarxa, l'eclosió de l'IoT i l'ús dels telèfons intel·ligents

El futur del sector de l'electricitat exigeix donar-li el protagonisme al client final | iStock
El futur del sector de l'electricitat exigeix donar-li el protagonisme al client final | iStock

Agafar el mòbil, vigilar el consum de l'electricitat d'aquest mes i repartir amb un company de pis les despeses de la manera que més convingui. El present i el futur del sector de l'electricitat exigeix donar-li el protagonisme al client final perquè sigui ell qui administri com consideri oportú l'ús que fa de l'energia. Aquesta revolució en el paper del consumidor ve potenciada per la generalització de l'accés a la xarxa, l'eclosió de la Internet de les Coses i la massificació de l'ús dels telèfons intel·ligents, però també per les empreses de la indústria energètica, que han entès que la transformació digital ha arribat al sector per quedar-se.

Més info: Autoconsum: com donar energia a la teva butxaca i al planeta?

D'una banda, hi ha els grans grups tradicionals, que encaren estratègies per reconvertir les seves companyies tant a escala tecnològica com cultural, i d'altra les startups que no formen part de cap d'aquestes companyies elèctriques, que reben l'apel·latiu d'independents. Es tracta d'empreses emergents que han nascut a la calor de la digitalització, adoptant un conjunt de tendències tecnològiques i innovadores, i amb un focus molt clar en l'experiència d'usuari. En aquest context, la tendència d'aquestes noves comercialitzadores a guanyar quota s'accelera cada vegada més.

Una de les que s'està convertint en una alternativa a les grans elèctriques és Podo. Creada l'any 2016, aquesta empresa aposta bàsicament per l'estalvi, la senzillesa i la innovació tecnològica com a pilars fonamentals del seu negoci. Davant la manca de transparència i les grans fluctuacions en el preu de la llum, les comercialitzadores independents estan captant a poc a poc als clients que fugen descontents dels serveis dels grans players tradicionals.

Al tancament del 2018, les comercialitzadores independents van superar els dos milions de clients

Segons les últimes dades de la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC), al tancament del 2018, les comercialitzadores independents van superar els dos milions de clients i van aconseguir una quota total en el mercat lliure d'electricitat del 13,5%, enfront del 9,5% que representaven fa tres anys. Els cinc grups energètics tradicionals (Endesa, Iberdrola, Naturgy, EDP i Repsol) van copar a finals d'any el 86,5% del total dels punts de subministrament, després de la caiguda soferta des del 90,5% de fa un trienni.

Servei elèctric basat en el núvol

Tal com explica a VIA Empresa el director general de Podo, Jorge Capilla, la seva empresa és nativament digital, i això els ha permès néixer sota una filosofia basada en la tecnologia i els sistemes d'operacions 100% digitals. "Des d'un principi vam decidir que totes les nostres dades i infraestructura anaven a estar en el núvol", afirma el directiu. La plataforma està basada en el cloud de Google i el CRM (Custom Relationship Management) de Salesforce com a peces tecnològiques clau per donar servei als seus clients.

En primer lloc, van programar un algoritme de previsió de consum de les llars que els permet donar una oferta personalitzada que, a més, pot tenir un preu fix. Es pot partir una factura si es comparteix pis i dividir-la entre diversos companys perquè cadascú pagui un percentatge determinat; tot això en línia i amb una gestió que dura escassos minuts. I si un usuari no sap si el seu consum és alt o baix, pot comparar-ho amb el seu codi postal. Podo compta en l'actualitat amb una base propera als 50.000 clients.

Capilla: "Quan tens sistemes llegats és molt més difícil evolucionar, pel que és més fàcil fer-ho des de zero"

La tecnologia és la basa de l'empresa per convertir-se en una alternativa i posicionar-se com una companyia de nova generació. Amb la seva arquitectura basada en el núvol, el big data i un algoritme de desenvolupament propi en constant actualització, Podo calcula quin serà el consum de llum d'una llar durant tot un any i quin serà l'estalvi en la seva factura respecte al seu proveïdor actual. També s'aplica diàriament la intel·ligència artificial i l'automatització en l'atenció al client, el mesurament de patrons de consum i de preus en el mercat, i la gestió diària de la resta d'operacions.

Ser un nadiu digital suposa un avantatge per competir en el nou escenari? "Genera un avantatge diferencial sempre que tinguis la voluntat d'estar volent canviar i innovar constantment", assegura Capilla. "Quan tens sistemes llegats és molt més difícil evolucionar, pel que és més fàcil fer-ho des de zero. No obstant això, des del moment en què desenvolupes codi i llances un servei, també estàs creant un sistema llegat. Quan es decideix utilitzar un programa per gestionar cobraments i es creu que s'ha agafat el més avançat del mercat, doncs potser és veritat i s'ha encertat, però dos mesos després ha pogut sortir una solució que és més innovadora", argumenta el directiu.

Els grups tradicionals 's'endollen' al canvi

Una de les companyies més grans del sector és Endesa, que des de 2014 està duent a terme una estratègia de transformació digital. En el seu pla per al 2020, destaca la voluntat per incrementar fins a un 76% el nombre de clients amb facturació electrònica, fins a un total de 3,7 milions. L'empresa també busca que gairebé vuit de cada deu interaccions siguin digitals aquell any, així com que el 15% de les vendes es facin via online. En aquells dies, serà indispensable consolidar la implementació de la Internet de les Coses, el big data, l'automatització de xarxes i els comptadors intel·ligents, entre altres elements.

Jorge Sánchez-Mayoral, director de canals digitals d'Endesa, explica que totes les àrees de la companyia estan immerses en aquesta estratègia. "Busquem ser més eficients a l'hora de realitzar els nostres processos i reduir els costos tant d'adquisició de clients com de servei i atenció. Tot això és important si volem competir en el sector, i més ara amb nous entrants, alguns de nínxol, que venen amb uns costos molt acotats", exposa.

Mayoral: "S'ha d'aprofitar el potencial de l"online' per crear productes i serveis que probablement no existirien"

L'altra derivada és la de client. "No es tracta només de traslladar el que fèiem offline a l'online, sinó que s'ha d'aprofitar tot el potencial de l'online per crear productes i serveis que probablement no existirien o que serien molt més difícils de gestionar", declara Sánchez-Mayoral. "Quan passes de la factura tradicional a la factura digital, la idea no és posar-lo en un 'PDF' i que el descarregui el client, sinó aprofitar la relació per donar-li una experiència diferent, en la qual se li expliqui potser millor els conceptes de la factura o se li mostri el consum abans que se li facturi perquè gestioni el seu estalvi. En cada procés que es digitalitza hi ha una oportunitat per millorar l'experiència de client, i per a l'empresa de reduir costos", explica el directiu.

Pel que coincideixen tant les companyies tradicionals com les emergents, és que les grans empreses tecnològiques són les que estan marcant els ritmes de canvi i el que espera el client quan es relaciona digitalment amb una companyia. "Els estàndards que marquen les tecnològiques són molt alts, amb la qual cosa cal estar a l'altura de les circumstàncies quan et planteges fer aquests canvis", afirma el director de canals digitals d'Endesa. El client busca clarament l'estalvi en les factures i tot el que li pugui ajudar a gestionar el seu consum, però també una experiència d'usuari a l'altura dels temps.

Més Informació
Les asseguradores fan 'reset' de la mà de les 'insurtech'
Agències de viatge: el repte d'anar a la mateixa velocitat que el client digital
Hotels en clau digital: objectiu vacances personalitzades
Avui et destaquem
Comentaris