Amb qui connectar per conversar?
Quan entrem de nou en una xarxa social, el primer que hem de fer és preguntar-nos amb quin tipus de persones o empreses volem connectar i amb quina finalitat volem fer-ho. A partir d'aquí, esbrinarem en quins espais i comunitats s'interrelacionen i què els podem aportar que els resulti interessant.
Saber qui són els nostres stakeholders (persones o empreses amb qui tenim alguna mena de relació) i en quines xarxes socials interactuen ens ajudarà a orientar-nos. En termes generals, els podem classificar en tres grups:
- Consumidors i compradors dels nostres productes o serveis, actuals o potencials. Dins d'aquests, hi ha un subgrup que s'ha de mimar de manera especial: els heavy users, són els usuaris més convençuts, més fidels, els defensors més acèrrims de la marca. Consumidor i comprador no sempre convergeixen en la mateixa persona. Un exemple molt clar és el de les mestresses de casa, que compren per a tota la família.
- Prescriptors i intermediaris, persones que recomanen la nostra marca. Incloem en aquest grup a botiguers i majoristes, representants i venedors, o altres intermediaris dins de la cadena de distribució. En general, persones que informen i aconsellen sobre els nostres productes, estiguin o no dins l'estructura de l'empresa.
- Líders d'opinió, influencers, bloggers, periodistes i crítics. Persones expertes en l'àmbit temàtic i sectors que toquen a la nostra marca, que poden representar o no a un mitjà de comunicació però que, en tot cas, la seva opinió es té molt en compte i el que ells diuen marca tendència.
Trobar aquests grups de persones i començar a seguir-los, analitzar quins temes tracten i de quina manera ho fan és un punt clau. Ens pot ajudar fer la cerca utilitzant hashtags o paraules relacionades.
Primer escoltarem, després intervindrem. Les llistes a Twitter són molt útils en aquests casos perquè ens permeten fer una monitorització per grups sota criteris predefinits per nosaltres.
El com: bones maneres, una qüestió essencial
A les xarxes socials, hi ha sempre persones. Dir això pot semblar una ximpleria, però cal no oblidar-ho en cap moment. Potser no ens diuen res, potser no ens parlen a nosaltres, però ser-hi hi són, i ens llegeixen. Algunes idees per fer-ho bé:
1. Mostrar-nos amables. Tractar les persones amb respecte i amabilitat, igual que ho fem en la nostra vida habitual. Procurar evitar malentesos: recordem que no hi ha entonació i que és fàcil interpretar de forma errònia el que ha quedat escrit.
2. Crear interès. No publicar pel fet de publicar. És una pèrdua de temps i ens afecta la reputació. De la mateixa manera que en les converses normals, una persona que no aporta res interessant, no la volem al nostre costat.
3. Escoltar amb atenció. No estem sols. Parlar per no callar, publicar sense ànim de conversar, sense interessar-nos el que diuen els altres, és un monòleg també a les xarxes. Les persones i les empreses que no escolten no són ben rebudes en cap cas.
4. Ser constructius. Missatges crítics, polèmics o susceptibles de generar conflicte no són recomanables quan actuem en nom d'una empresa. En canvi, enfocaments altruistes i positius, sense ser embafadors, solen ser ben rebuts.
5. Actuar amb empatia. Cal fer l'exercici de 'posar-nos a les sabates' de l'altre per assegurar-nos que el que diem és ben interpretat, és adient i és correcte. En cas de dubte, millor no publicar: costa molt resoldre una crisi de reputació quan aquesta s'ha disparat.
El què: ha de ser interessant
Escollir bé els continguts que compartim, pensant en les persones que ens segueixen, ens ajudarà a anar construint una bona reputació. Si aconseguim ser atractius per als nostres seguidors, cada cop que publiquem un contingut els tindrem pendents i ens donaran suport. La qualitat, la dedicació i la constància tenen una bona recompensa.
En qualsevol cas, hi ha continguts que solen funcionar per si mateixos i són els que reuneixen alguna d'aquestes característiques:
- Són notícia, són continguts d'actualitat.
- Desperten la curiositat, són originals.
- Utilitzen l'enginy i/o el sentit de l'humor.
Per concloure…
En definitiva, la nostra actuació a les xarxes socials ha de ser coherent i congruent amb la nostra filosofia d'empresa. Tenir clars els objectius, establir una bona estratègia i aplicar el sentit comú ens orientarà cap a l'èxit.
