Con quién conectar para conversar?
Cuando entramos de nuevo en una red social, el primero que tenemos que hacer es preguntarnos con qué tipo de personas o empresas queremos conectar y con qué finalidad queremos hacerlo. A partir de aquí, averiguaremos en qué espacios y comunidades se interrelacionan y que los podemos aportar que los resulte interesante.
Saber quién son nuestros stakeholders (personas o empresas con quienes tenemos algún tipo de relación) y en qué redes sociales interactúan nos ayudará a orientarnos. En términos generales, los podemos clasificar en tres grupos:
- Consumidores y compradores de nuestros productos o servicios, actuales o potenciales. Dentro de estos, hay un subgrupo que se tiene que mimar de manera especial: los heavy users, son los usuarios más convencidos, más fieles, los defensores más acèrrims de la marca. Consumidor y comprador no siempre convergen en la misma persona. Un ejemplo muy claro es el de las amas de casa, que compran para toda la familia.
- Prescriptors e intermediarios, personas que recomiendan nuestra marca. Incluimos en este grupo a tenderos y mayoristas, representantes y vendedores, u otros intermediarios dentro de la cadena de distribución. En general, personas que informan y aconsejan sobre nuestros productos, estén o no dentro de la estructura de la empresa.
- Líderes de opinión, influencers, bloggers, periodistas y críticos. Personas expertas en el ámbito temático y sectores que tocan a nuestra marca, que pueden representar o no a un medio de comunicación pero que, en todo caso, su opinión se tiene mucho en cuenta y el que ellos dicen marca tendencia.
Encontrar estos grupos de personas y empezar a seguirlos, analizar qué temas tratan y de qué manera lo hacen es un punto clave. Nos puede ayudar hacer la busca utilizando hashtags o palabras relacionadas.
Primero escucharemos, después intervendremos. Las listas a Twitter son muy útiles en estos casos porque nos permiten hacer una monitorització por grupos bajo criterios predefinidos por nosotros.
El cómo: buenas maneras, una cuestión esencial
En las redes sociales, hay siempre personas. Decir esto puede parecer una tontería, pero hace falta no olvidarlo en ningún momento. Quizás no nos dicen nada, quizás no nos hablan a nosotros, pero ser están, y nos leen. Algunas ideas para hacerlo bien:
1. Mostrarnos amables. Tratar las personas con respeto y amabilidad, igual que lo hacemos en nuestra vida habitual. Procurar evitar malentendidos: recordamos que no hay entonación y que es fácil interpretar de forma errónea el que ha quedado escrito.
2. Crear interés. No publicar por el hecho de publicar. Es una pérdida de tiempo y nos afecta la reputación. Del mismo modo que en las conversaciones normales, una persona que no aporta nada interesante, no la queremos a nuestro lado.
3. Escuchar con atención. No estamos sólo. Hablar para no callar, publicar sin ánimo de conversar, sin interesarnos el que dicen los otros, es un monólogo también en las redes. Las personas y las empresas que no escuchan no son muy recibidas en ningún caso.
4. Ser constructivos. Mensajes críticos, polémicos o susceptibles de generar conflicto no son recomendables cuando actuamos en nombre de una empresa. En cambio, enfoques altruistas y positivos, sin ser empalagosos, suelen ser muy recibidos.
5. Actuar con empatía. Hay que hacer el ejercicio de 'ponernos a los zapatos' del otro para asegurarnos que el que decimos es muy interpretado, es adecuado y es correcto. En caso de duda, mejor no publicar: cuesta mucho resolver una crisis de reputación cuando esta se ha disparado.
El qué: tiene que ser interesante
Escoger bien los contenidos que compartimos, pensando en las personas que nos siguen, nos ayudará a ir construyendo una buena reputación. Si conseguimos ser atractivos para nuestros seguidores, cada vez que publicamos un contenido los tendremos pendientes y nos apoyarán. La calidad, la dedicación y la constancia tienen una buena recompensa.
En cualquier caso, hay contenidos que suelen funcionar por sí mismos y son los que reúnen alguna de estas características:
- Son noticia, son contenidos de actualidad.
- Despiertan la curiosidad, son originales.
- Utilizan el ingenio y/o el sentido del humor.
Para concluir…
En definitiva, nuestra actuación en las redes sociales tiene que ser coherente y congruente con nuestra filosofía de empresa. Tener claros los objetivos, establecer una buena estrategia y aplicar el sentido común nos orientará hacia el éxito.
