La Generalitat de Catalunya ha presentat aquesta setmana la 2a edició de la Guia de serveis digitals. La guia està adreçada tant a treballadors de l'administració com a ciutadans i explica com s'han de crear els serveis digitals per a servir millor les persones.
Confesso que m'ha sorprès veure que moltes de les metodologies, processos i eines que l'administració proposa s'assemblen molt a les que fem servir a Mortensen a l'hora de crear serveis digitals per als nostres clients. La veritat és que m'ha descol·locat bastant; podria ser que a casa nostra ho féssim molt bé i, per tant, l'administració progressa adequadament. Però també que, obeint a l'estereotip, l'administració ho fes molt malament i que, per tant, a Mortensem necessitem millorar. M'estimo més pensar que és la primera i que per primera vegada a la història de la humanitat en aquesta trista, pobra i dissortada terra nostra, administració i empresa privada anem en la mateixa direcció.
Dic això perquè quan parlem de la perfecció en l'administració d'allò comú ens venen al cap les administracions de nord enllà on diuen que la gent és neta i noble, culta, rica, lliure, desvetllada i feliç! I si bé això és cert a grans trets no sempre és així. Quan pensem en com voldríem ser quan siguem grans surten indefectiblement dos noms: Finlàndia i Estònia. És fàcil veure com de diferents som, especialment amb Estònia, però és també interessant veure com de diferents són entre ells i entendre'n el perquè.
Quan pensem en com voldríem ser quan siguem grans surten indefectiblement dos noms: Finlàndia i Estònia
Estònia va obrir recentment noticiaris i portades en ser el primer estat del món on el vot electrònic va superar el presencial en unes eleccions. Aquí l'últim cop que vam provar un sistema similar no només no vam anar endavant sinó que vam anar enrere uns quants segles. La visió d'Estònia —la frontera amb Rússia hi té molt a veure— fa que tots, absolutament tots, els serveis al ciutadà estiguin digitalitzats. Una invasió russa i el país pot continuar funcionant com si res al núvol. I tot això, que és molt gros, comença amb un petit pas que és el de la identitat digital. Hi va haver recels al principi, sí? El resultat és més que òptim? També. El sistema de gestions en línia estalvia 1.345 anys de temps a l'any! Finlàndia, en canvi, tot i estar per sobre la mitjana europea en digitalització, no arriba als nivells d'Estònia. No tenen tants recursos? No en tenen les tecnologies? Res de tot això. La diferència entre Estònia i Finlàndia és en el petit canvi inicial: mentre que a Estònia la identitat digital és obligatòria a Finlàndia és una opció. Ja se sap que tothom és reticent al canvi encara que sigui a millor.
Això no vol dir que nord enllà siguin perfectes. Fa un mes l'europarlamentària Maria Neidstadt, estoniana, ens comentava al Parlament Europeu a Brussel·les que ho té molt fotut per aparcar quan va al seu país per culpa del seu mòbil belga: tots els parquímetres funcionen amb una aplicació a la qual no et pots donar d'alta si el teu mòbil no és estonià. Algú no va pensar en tots els tipus d'usuari quan va recollir els requeriments de l'aplicació d'aparcament.
A la guia hi trobem precisament això, com millorar els serveis als ciutadans utilitzant les darreres metodologies de desenvolupament digital: estratègies de recollida de requeriments, definició de casos d'ús, definició de persones, descoberta d'històries d'usuari, matrius de decisions, tècniques de prototipat i planificació de millores i evolutius. Termes, metodologies i processos que hom associa més al llenguatge siliconià de les empreses emergents que no pas al de l'administració. Potser sí que al final ens hem cregut allò que explica l'economista Mariana Mazzucato que l'estat no només ha de governar sinó que també ha de ser un estat emprenedor.