Com triomfar amb el servei al client
31
de Maig
de
2013
De nou he tornat a retrobar-me amb Zappos, la botiga de calçat en línia més gran del món, fundada per Tony Hsieh el 1999 i adquirida per Amazon.com al juliol de 2009, per un valor aproximat de 1.200 milions de dòlars. Comparteixo una pràctica presentació perquè sobre com Zappos utilitza el social media màrqueting.
Durant el meu viatge, fa alguns anys, a la seu de Zappos a Las Vegas (Estats Units), vaig descobrir que era una companyia diferent i em va impactar la dada relacionada amb el seu creixement, degut principalment a la fidelització i el compromís: el 75% de les compres eren de clients que repeteixen i, aquests compraven 2,5 vegades més que l'última vegada.
Per què tornen els seus clients? Alguns dels motius són: un servei 24/7 amb telèfon gratuït; enviament gratuït; enviament de la devolució gratuïta; un any per tornar el producte; un espectacular servei d'atenció al client que, fins i tot a vegades, si el client no troba el producte que busca, se li recomana un competidor que sí que el té.
La clau de Zappos, per tant, no resideix en les seves innovadores accions de màrqueting, ni en la seva excepcional política de recursoshumans, ni tan sols en aquest exemplar serveialclient o a la seva amigable política de devolució i enviaments. La principal raó de la seva impressionant història d'èxit és la capacitat que té per convertir tot el convencional en extraordinari.
No es tracta de "satisfer al client" complint amb el que s'ha promès, sinó de sorprendre'l. Es tracta de gestionar l'experiènciadelclient en qualsevol punt de contacte amb ell: vendes, atenció al client, lliurament, cobraments, postvenda, botiga, canals digitals, xarxes socials...
Crear un model de negoci que es diferenciï en servei és una manera intel·ligent de competir. Especialment amb aquests petits detalls que et fan sentir especial i que no s'obliden: un petita sorpresa en l'entrega; una trucada demanant perdó; una nota donant les gràcies; un escurçat període de lliurament; una ajuda no esperada... És el que anomenem l'experiència del client. I l'experiència no s'oblida.
Joana Sánchez, publica regularment els seus articles a "Mujeres Consejeras y Consejables".