“Em sembla força interessant el que m’has explicat. I, sí, em podria plantejar fer una col·laboració amb vosaltres, de cara a l’any que ve, i valorar si realment impacta en els resultats, però, en qualsevol cas, condicionat a que em feu un descompte considerable en l’import que proposeu, perquè, francament, em sembla car i, tal com ho fem ara, els resultats tampoc no són tan dolents”.
Què li respons?
a) Ho comentaré amb el director comercial i t’asseguro que faré tot el possible per aconseguir-vos un descompte important. Per a mi és molt important començar a treballar amb vosaltres!
b) El que et puc assegurar és que no és car si tens en compte que això impacta directament en els resultats de negoci, i que, per tant, el que estàs fent no és una despesa si no una inversió. En pocs mesos veuràs el retorn, i també veuràs que pel que t’aporta, com et dic, no és gens car.
c) Em sap greu, però per política d’empresa nosaltres no fem descomptes. Lamento que ho trobis car però el preu que marquem és proporcional al valor que t’aportarà. Suposo que la competència t’ha ofert un preu millor, però t’asseguro que els resultats no seran els mateixos. Si et sembla podem seguir en contacte, i potser més endavant ho podeu reconsiderar.
"La responsabilitat que el client percebi el valor que li aporta el nostre producte és tota nostra"
Qualsevol d’aquestes tres respostes són les que escolto incansablement quan acompanyo als comercials a fer visites amb clients. I cap d’elles m’agrada. Algunes, per raons òbvies, però en tot cas, perquè en cap d’elles no sabem com és que el client ho considera car, ni si realment cobrim la necessitat que té, ni què significa per a ell “car”.
Hi ha una frase que m’agrada molt: “El client sempre esta disposat a pagar mes per la solució correcta, que a pagar menys per una solució inadequada”. Efectivament, no hi ha cap client que, de forma conscient aposti per una solució que, d’entrada, consideri inapropiada, per barata que sigui. El que sí que hi ha són clients que no veuen la diferència entre una i altra solució, i llavors es quan prefereixen la de preu baix.
La responsabilitat que el client percebi el valor que li aporta el nostre producte és tota nostra, de les persones de vendes. Però, una vegada mes, això no ho aconseguirem parlant ni rebatent, si no preguntant i escoltant. La meva desesperació perquè en el món de les vendes incorporem preguntes i ajudem als clients a reflexionar, m’ha portat fins a Sòcrates i el seu art de fer preguntes.
La nostra resposta a la petició del client, per cert, hauria de ser alguna cosa així:
- Què vols dir, exactament, quan dius que “,com ho fem ara, els resultats tampoc no són tan dolents”?
- A què et refereixes exactament amb que “et sembla car”?
- Exactament, què és el que et sembla força interessant?
La seva resposta, -si és que l’escoltem- ens aportarà molts matisos que ens han passat per alt, i, possiblement ens aportarà informació molt valuosa per conèixer què pensa realment el client, quina és la seva situació actual, quina és la diferència entre els resultats desitjables i els actuals i què implica això, o què és el que no li encaixa i fa que li sembli car.
Tota aquesta informació, i si som capaços de controlar la nostra incontinència verbal, ens permetrà guiar el client cap a una reflexió sobre les seves pròpies afirmacions, fins al punt que les pugui posar en dubte i reconsiderar-les, i, tot això, només amb preguntes, sense necessitat de fer afirmacions.
"Això és el que interpreto que feia Sòcrates: estimular la reflexió i que els seus interlocutors s’ho qüestionessin tot per arribar a noves conclusions"
Salvant les distàncies -disculpeu-me els filòsofs-, això és el que interpreto que feia Sòcrates: estimular la reflexió i que els seus interlocutors s’ho qüestionessin tot per arribar a noves conclusions. En lloc de proporcionar respostes directes plantejava preguntes perquè afloressin problemes que abans passaven inadvertits i que eren la base per poder buscar les solucions.
Això és el que necessitem les persones de vendes, oi? Fer reflexionar al client amb les nostres preguntes, que s’adoni que té un problema, que reconsideri la seva posició al respecte, i que arribi per si mateix a la conclusió que el que li estem oferint és valuós per a ell perquè li soluciona el problema. I, quan és així, el preu ja no té cap rellevància.
No digueu als clients què han de fer, ajudeu-los perquè s’adonin per si mateixos!