17
de Desembre
de
2014 - 04:30
Quan es preveu que la meitat dels internautes gastarà un mínim de 100 euros online, i on nou de cada 10 ja han tingut alguna experiència amb el comerç electrònic; queda clar que aquest serà el Nadal del consum digital. De fet, les previsions situen el creixement de l'e-commerce a Espanya en un 14%. "Xifres de creixement de dos dígits no són habituals i ens indiquen la importància d'aquest moviment", analitza Franc Carreras (@franccarreras), professor de màrqueting digital d'Esade en una trobada amb periodistes.
Per aquest expert, "una de les notícies de l'any és que el comerç a Internet ja ha estat més alt en el mòbil (incloent-hi tauletes) que en l'ordinador de sobretaula". I de fet, els comerços online ja no deixen de banda aquest format i pensen en el mòbil. "Privalia ja s'ha definit com una empresa mòbil", recorda Carreras.
Els avantatges d'aquests dispositius són "la immediatesa i la geolocalització, que permet ofertes puntuals i personalitzades", analitza el professor d'Esade. Uns beneficis dels quals no només se n'aprofiten els més joves. Segons Carreras, "hi ha un sector de la població d'edat més avançada que cada cop utilitza més les xarxes socials i s'atreveix amb l'e-commerce gràcies a la nova tauleta que li han regalat".
'Black Friday', artificial a Espanya
Un dels darrers grans animadors del consum nadalenc ha estat la recent celebració del Black Friday. Per Carreras, "a Espanya és artificial, no tenim el dia festiu després d'Acció de Gràcies que als Estats Units s'aprofita per anar a comprar. Però com que ens agrada copiar, ho estem fent". Una jornada molt lligada al Cibermonday, ideat inicialment per "fer les compres online des de la feina que no va donar temps de fer durant el Black Friday".
Carreras, però, apunta a un altre dilluns clau en les compres online en aquestes dates: el darrer abans de la setmana de Nadal, el Green Monday. "És quan el consumidor percep que encara pot comprar online i que li arribi el producte a temps". Una opció per combatre la baixada de vendes a la xarxa en els dies més propers a Nadal o Reis és, pel professor d'Esade, "oferir enviament gratuït per emfasitzar aquestes compres d'última hora".
La importància de l'entrega
Precisament el temps d'entrega és un dels principals cavalls de batalla pels comerços online. "Cada cop anem més a un món d'enviament gratis, als EUA 7 de cada 10 comerços ja ho fan", apunta Carreras. Aquest cost s'inclou en el marge per tal de facilitar les vendes, i empreses com Amazon ja estant apostant per un canvi en el model de distribució, fent-lo més capil·lar per entregar els productes més ràpidament.
"Aviat no seran estranyes les entregues el mateix dia", assegura el professor d'Esade. Fins i tot, la mateixa Amazon ja experimenta als EUA amb "l'entrega predictiva". Camions de l'empresa ja circulen per les zones estadísticament més proclius a rebre comandes i poden fer l'entrega molt més ràpid. "Poder entregar un producte en hores i no en dies és el que els fa més competitius", destaca Carreras.
L'avantatge de l'e-commerce és la segmentació
Tot i així, el professor d'Esade ressalta que "la gran oportunitat és la combinació ON/OFF", on destaca l'exemple d'Inditex. "Si incentivem anar a recollir al punt de venda es facilita una compra impulsiva un cop allà, i alhora es facilita la compra online perquè saps que podràs tenir el producte quan arribis a la botiga", destaca.
Tot plegat es relaciona amb la importància que té per a l'e-commerce convertir-se en un canal cada cop més personalitzat. "S'aprofita la informació sobre compres anteriors o el perfil d'usuari per impactar més ajustadament en la publicitat", diu Carreras. De fet, una mateixa recerca de dues persones en dispositius diferents ja dóna resultats distints en funció de cada perfil. "Això és el que pot donar l'e-commerce per sobre del comerç tradicional", assegura.
Malgrat tot, tres de cada quatre carrets online queden abandonats. "Això és una mostra de la facilitat del canvi de proveïdor o de costos inesperats al final de la compra", apunta Carreras. Un fet que ha popularitzat el "retargeting, anuncis a altres pàgines de productes que acabem de buscar. Les marques refinen els processos per no ser tan intrusives i no generar un efecte negatiu", assenyala.
Les devolucions i garanties
Un dels elements que més preocupa en el comerç electrònic és el de les devolucions. Sergio Llebaría, professor de Dret d'Esade, apunta que "si el consumidor compra a distància la llei li atorga un dret de desistiment. És un dret irrenunciable, que l'empresari no pot tocar".
Les condicions d'aquesta protecció legal s'han ampliat de 7 a 14 dies per fer efectiva la devolució. A més, Llebaría remarca que "no fa falta al·legar cap causa, i ha de ser gratuïta i aformal, no es pot exigir cap requisit". Aquesta cobertura legal desapareix quan la compra es fa a la botiga física, on els drets de devolució queden a mercè del que ofereixi l'empresa.
Pel que fa a la garantia, Llebaría recomana "conservar sempre el tiquet de compra, el de la garantia comercial, les instruccions i la publicitat que haguem rebut, que té un valor legal exigible a l'empresari".
El professor d'Esade alerta sobre distingir entre la garantia legal (que dura dos anys i on el client en disposa de tres més per fer la reclamació), i la garantia comercial, que és la que hi pot sumar l'empresa com a ganxo per incentivar la compra. Llebaría ressalta que la "garantia legal permet al consumidor demanar la reparació o substitució del bé (excepte impossibilitat) de forma gratuïta". En canvi, adverteix que cal llegir bé les condicions de la comercial, ja que poden incloure costos com la mà d'obra o el desplaçament.
Per aquest expert, "una de les notícies de l'any és que el comerç a Internet ja ha estat més alt en el mòbil (incloent-hi tauletes) que en l'ordinador de sobretaula". I de fet, els comerços online ja no deixen de banda aquest format i pensen en el mòbil. "Privalia ja s'ha definit com una empresa mòbil", recorda Carreras.
Els avantatges d'aquests dispositius són "la immediatesa i la geolocalització, que permet ofertes puntuals i personalitzades", analitza el professor d'Esade. Uns beneficis dels quals no només se n'aprofiten els més joves. Segons Carreras, "hi ha un sector de la població d'edat més avançada que cada cop utilitza més les xarxes socials i s'atreveix amb l'e-commerce gràcies a la nova tauleta que li han regalat".
'Black Friday', artificial a Espanya
Un dels darrers grans animadors del consum nadalenc ha estat la recent celebració del Black Friday. Per Carreras, "a Espanya és artificial, no tenim el dia festiu després d'Acció de Gràcies que als Estats Units s'aprofita per anar a comprar. Però com que ens agrada copiar, ho estem fent". Una jornada molt lligada al Cibermonday, ideat inicialment per "fer les compres online des de la feina que no va donar temps de fer durant el Black Friday".
Carreras, però, apunta a un altre dilluns clau en les compres online en aquestes dates: el darrer abans de la setmana de Nadal, el Green Monday. "És quan el consumidor percep que encara pot comprar online i que li arribi el producte a temps". Una opció per combatre la baixada de vendes a la xarxa en els dies més propers a Nadal o Reis és, pel professor d'Esade, "oferir enviament gratuït per emfasitzar aquestes compres d'última hora".
La importància de l'entrega
Precisament el temps d'entrega és un dels principals cavalls de batalla pels comerços online. "Cada cop anem més a un món d'enviament gratis, als EUA 7 de cada 10 comerços ja ho fan", apunta Carreras. Aquest cost s'inclou en el marge per tal de facilitar les vendes, i empreses com Amazon ja estant apostant per un canvi en el model de distribució, fent-lo més capil·lar per entregar els productes més ràpidament.
"Aviat no seran estranyes les entregues el mateix dia", assegura el professor d'Esade. Fins i tot, la mateixa Amazon ja experimenta als EUA amb "l'entrega predictiva". Camions de l'empresa ja circulen per les zones estadísticament més proclius a rebre comandes i poden fer l'entrega molt més ràpid. "Poder entregar un producte en hores i no en dies és el que els fa més competitius", destaca Carreras.
L'avantatge de l'e-commerce és la segmentació
Tot i així, el professor d'Esade ressalta que "la gran oportunitat és la combinació ON/OFF", on destaca l'exemple d'Inditex. "Si incentivem anar a recollir al punt de venda es facilita una compra impulsiva un cop allà, i alhora es facilita la compra online perquè saps que podràs tenir el producte quan arribis a la botiga", destaca.
Tot plegat es relaciona amb la importància que té per a l'e-commerce convertir-se en un canal cada cop més personalitzat. "S'aprofita la informació sobre compres anteriors o el perfil d'usuari per impactar més ajustadament en la publicitat", diu Carreras. De fet, una mateixa recerca de dues persones en dispositius diferents ja dóna resultats distints en funció de cada perfil. "Això és el que pot donar l'e-commerce per sobre del comerç tradicional", assegura.
Malgrat tot, tres de cada quatre carrets online queden abandonats. "Això és una mostra de la facilitat del canvi de proveïdor o de costos inesperats al final de la compra", apunta Carreras. Un fet que ha popularitzat el "retargeting, anuncis a altres pàgines de productes que acabem de buscar. Les marques refinen els processos per no ser tan intrusives i no generar un efecte negatiu", assenyala.
Les devolucions i garanties
Un dels elements que més preocupa en el comerç electrònic és el de les devolucions. Sergio Llebaría, professor de Dret d'Esade, apunta que "si el consumidor compra a distància la llei li atorga un dret de desistiment. És un dret irrenunciable, que l'empresari no pot tocar".
Les condicions d'aquesta protecció legal s'han ampliat de 7 a 14 dies per fer efectiva la devolució. A més, Llebaría remarca que "no fa falta al·legar cap causa, i ha de ser gratuïta i aformal, no es pot exigir cap requisit". Aquesta cobertura legal desapareix quan la compra es fa a la botiga física, on els drets de devolució queden a mercè del que ofereixi l'empresa.
Pel que fa a la garantia, Llebaría recomana "conservar sempre el tiquet de compra, el de la garantia comercial, les instruccions i la publicitat que haguem rebut, que té un valor legal exigible a l'empresari".
El professor d'Esade alerta sobre distingir entre la garantia legal (que dura dos anys i on el client en disposa de tres més per fer la reclamació), i la garantia comercial, que és la que hi pot sumar l'empresa com a ganxo per incentivar la compra. Llebaría ressalta que la "garantia legal permet al consumidor demanar la reparació o substitució del bé (excepte impossibilitat) de forma gratuïta". En canvi, adverteix que cal llegir bé les condicions de la comercial, ja que poden incloure costos com la mà d'obra o el desplaçament.