17
de Diciembre
de
2014 - 04:30
Cuando se prevé que la mitad de los internautas gastará un mínimo de 100 euros online, y dónde nuevo de cada 10 ya han tenido alguna experiencia con el comercio electrónico; queda claro que este será la Navidad del consumo digital. De hecho, las previsiones sitúan el crecimiento de la e-commerce en España en un 14%. "Cifras de crecimiento de dos dígitos no son habituales y nos indican la importancia de este movimiento", analiza Franco Carreras (@franccarreras), profesor de marketing digital de Esade en un encuentro con periodistas.
Por este experto, "una de las noticias del año es que el comercio a Internet ya ha sido más alto en el móvil (incluyendo mesitas) que en el ordenador de sobremesa". Y de hecho, los comercios online ya no dejan de banda este formato y piensan en el móvil. "Privalia ya se ha definido como una empresa móvil", recuerda Carreras.
Las ventajas de estos dispositivos son "la inmediatez y la geolocalització, que permite ofertas puntuales y personalizadas", analiza el profesor de Esade. Unos beneficios de los cuales no sólo seaprovechan los más jóvenes. Según Carreras, "hay un sector de la población de edad más avance que cada vez utiliza más las redes sociales y se atreve con la e-commerce gracias a la nueva mesita que le han regalado".
'Black Friday', artificial en España
Uno de los últimos grandes animadores del consumo navideño ha sido la reciente celebración del Black Friday. Por Carreras, "en España es artificial, no tenemos el día festivo después de Acción de Gracias que en los Estados Unidos se aprovecha para ir a comprar. Pero cómo que nos gusta copiar, lo estamos haciendo". Una jornada muy ligada al Cibermonday, ideado inicialmente para "hacer las compras online desde el trabajo que no dio tiempo de hacer durante el Black Friday".
Carreras, pero, apunta a otro lunes clave en las compras online en estas fechas: el último antes de la semana de Nadal,Green Monday. "Es cuando el consumidor percibe que todavía puede comprar online y que le llegue el producto a tiempo". Una opción para combatir la bajada de ventas a la red en los días más cercanos a Nadal o Reyes es, por el profesor de Esade, "ofrecer envío gratuito por emfasitzar estas compras de última hora".
La importancia de lo entrega
Precisamente el tiempo de entrega es uno de los principales caballos de batalla por los comercios online. "Cada vez vamos más a un mundo de envío gratis, en los EE.UU. 7 de cada 10 comercios ya lo hacen", apunta Carreras. Este coste se incluye en el margen para facilitar las ventas, y empresas como Amazon ya estando apostando por un cambio en el modelo de distribución , haciéndolo más capilar para entregar los productos más rápidamente.
"Pronto no serán extrañas las entregas el mismo día", asegura el profesor de Esade. Incluso, la misma Amazon ya experimenta en los EE.UU. con "lo entrega predictiva". Camiones de la empresa ya circulan por las zonas estadísticamente más proclives a recibir pedidos y pueden hacer lo entrega mucho más rápido. "Poder entregar un producto en horas y no en días es el que los hace más competitivos", destaca Carreras.
La ventaja de la e-commerce es la segmentación
Aún así, el profesor de Esade resalta que "la gran oportunidad es la combinación DONDE/OFF", donde destaca el ejemplo de Inditex. "Si incentivamos ir a recoger en su punto de venta se facilita una compra impulsiva un golpe allá, y a la vez se facilita la compra online porque sabes que podrás tener el producto cuando llegues a la tienda", destaca.
Todo ello se relaciona con la importancia que tiene para la e-commerce convertirse en un canal cada vez más personalizado. "Se aprovecha la información sobre compras anteriores o el perfil de usuario para impactar más ajustadament en la publicidad", dice Carreras. De hecho, una misma investigación de dos personas en dispositivos diferentes ya da resultados distintos en función de cada perfil. "Esto es el que puede dar la e-commerce por encima del comercio tradicional", asegura.
A pesar de todo, tres de cada cuatro carretes online quedan abandonados. "Esto es una muestra de la facilidad del cambio de proveedor o de costes inesperados al final de la compra", apunta Carreras. Un hecho que ha popularizado el "retargeting, anuncios en otras páginas de productos que acabamos de buscar. Las marcas refinan los procesos para no ser tan intrusives y no generar un efecto negativo", señala.
Las devoluciones y garantías
Uno de los elementos que más preocupa en el comercio electrónico es el de las devoluciones. Sergio Llebaría, profesor de Derecho de Esade, apunta que "si el consumidor compra a distancia la ley le otorga un derecho de dejación . Es un derecho irrenunciable, que el empresario no puede tocar".
Las condiciones de esta protección legal se han ampliado de 7 a 14 días para hacer efectiva la devolución . Además, Llebaría remarca que "no hace falta alegar ninguna causa, y tiene que ser gratuita y aformal, no se puede exigir ningún requisito". Esta cobertura legal desaparece cuando la compra se hace en la tienda física, donde los derechos de devolución quedan a merced del que ofrezca la empresa.
En cuanto a la garantía, Llebaría recomienda "conservar siempre el ticket de compra , el de la garantía comercial, las instrucciones y la publicidad que hayamos recibido, que tiene un valor legal exigible a l'empresario".
El profesor de Esade alerta sobre distinguir entre la garantía legal (que dura dos años y donde el clientedispone de tres más para hacer la reclamación), y la garantía comercial, que es la quepuede sumar la empresa como gancho para incentivar la compra . Llebaría resalta que la "garantía legal permite al consumidor pedir la reparación o sustitución del bien (excepto imposibilidad) de forma gratuita". En cambio, advierte que hay que leer bien las condiciones de la comercial, puesto que pueden incluir costes como la mano de obra o el desplazamiento.
Por este experto, "una de las noticias del año es que el comercio a Internet ya ha sido más alto en el móvil (incluyendo mesitas) que en el ordenador de sobremesa". Y de hecho, los comercios online ya no dejan de banda este formato y piensan en el móvil. "Privalia ya se ha definido como una empresa móvil", recuerda Carreras.
Las ventajas de estos dispositivos son "la inmediatez y la geolocalització, que permite ofertas puntuales y personalizadas", analiza el profesor de Esade. Unos beneficios de los cuales no sólo seaprovechan los más jóvenes. Según Carreras, "hay un sector de la población de edad más avance que cada vez utiliza más las redes sociales y se atreve con la e-commerce gracias a la nueva mesita que le han regalado".
'Black Friday', artificial en España
Uno de los últimos grandes animadores del consumo navideño ha sido la reciente celebración del Black Friday. Por Carreras, "en España es artificial, no tenemos el día festivo después de Acción de Gracias que en los Estados Unidos se aprovecha para ir a comprar. Pero cómo que nos gusta copiar, lo estamos haciendo". Una jornada muy ligada al Cibermonday, ideado inicialmente para "hacer las compras online desde el trabajo que no dio tiempo de hacer durante el Black Friday".
Carreras, pero, apunta a otro lunes clave en las compras online en estas fechas: el último antes de la semana de Nadal,Green Monday. "Es cuando el consumidor percibe que todavía puede comprar online y que le llegue el producto a tiempo". Una opción para combatir la bajada de ventas a la red en los días más cercanos a Nadal o Reyes es, por el profesor de Esade, "ofrecer envío gratuito por emfasitzar estas compras de última hora".
La importancia de lo entrega
Precisamente el tiempo de entrega es uno de los principales caballos de batalla por los comercios online. "Cada vez vamos más a un mundo de envío gratis, en los EE.UU. 7 de cada 10 comercios ya lo hacen", apunta Carreras. Este coste se incluye en el margen para facilitar las ventas, y empresas como Amazon ya estando apostando por un cambio en el modelo de distribución , haciéndolo más capilar para entregar los productos más rápidamente.
"Pronto no serán extrañas las entregas el mismo día", asegura el profesor de Esade. Incluso, la misma Amazon ya experimenta en los EE.UU. con "lo entrega predictiva". Camiones de la empresa ya circulan por las zonas estadísticamente más proclives a recibir pedidos y pueden hacer lo entrega mucho más rápido. "Poder entregar un producto en horas y no en días es el que los hace más competitivos", destaca Carreras.
La ventaja de la e-commerce es la segmentación
Aún así, el profesor de Esade resalta que "la gran oportunidad es la combinación DONDE/OFF", donde destaca el ejemplo de Inditex. "Si incentivamos ir a recoger en su punto de venta se facilita una compra impulsiva un golpe allá, y a la vez se facilita la compra online porque sabes que podrás tener el producto cuando llegues a la tienda", destaca.
Todo ello se relaciona con la importancia que tiene para la e-commerce convertirse en un canal cada vez más personalizado. "Se aprovecha la información sobre compras anteriores o el perfil de usuario para impactar más ajustadament en la publicidad", dice Carreras. De hecho, una misma investigación de dos personas en dispositivos diferentes ya da resultados distintos en función de cada perfil. "Esto es el que puede dar la e-commerce por encima del comercio tradicional", asegura.
A pesar de todo, tres de cada cuatro carretes online quedan abandonados. "Esto es una muestra de la facilidad del cambio de proveedor o de costes inesperados al final de la compra", apunta Carreras. Un hecho que ha popularizado el "retargeting, anuncios en otras páginas de productos que acabamos de buscar. Las marcas refinan los procesos para no ser tan intrusives y no generar un efecto negativo", señala.
Las devoluciones y garantías
Uno de los elementos que más preocupa en el comercio electrónico es el de las devoluciones. Sergio Llebaría, profesor de Derecho de Esade, apunta que "si el consumidor compra a distancia la ley le otorga un derecho de dejación . Es un derecho irrenunciable, que el empresario no puede tocar".
Las condiciones de esta protección legal se han ampliado de 7 a 14 días para hacer efectiva la devolución . Además, Llebaría remarca que "no hace falta alegar ninguna causa, y tiene que ser gratuita y aformal, no se puede exigir ningún requisito". Esta cobertura legal desaparece cuando la compra se hace en la tienda física, donde los derechos de devolución quedan a merced del que ofrezca la empresa.
En cuanto a la garantía, Llebaría recomienda "conservar siempre el ticket de compra , el de la garantía comercial, las instrucciones y la publicidad que hayamos recibido, que tiene un valor legal exigible a l'empresario".
El profesor de Esade alerta sobre distinguir entre la garantía legal (que dura dos años y donde el clientedispone de tres más para hacer la reclamación), y la garantía comercial, que es la quepuede sumar la empresa como gancho para incentivar la compra . Llebaría resalta que la "garantía legal permite al consumidor pedir la reparación o sustitución del bien (excepto imposibilidad) de forma gratuita". En cambio, advierte que hay que leer bien las condiciones de la comercial, puesto que pueden incluir costes como la mano de obra o el desplazamiento.