18
de Febrer
de
2014
Act.
18
de Febrer
de
2014
"Les empreses estan vivint una transició de l'economia de l'atenció a la de la reputació", explica Oscar Trabazos, CEO de BrandRain, en el marc del Social Media Week que se celebra aquests dies a Barcelona.
En un món on cada cop és més fàcil que tothom pugui expressar la seva opinió, les empreses tenen l'obligació de cuidar la seva reputació; i anar més enllà de la tradicional atenció al client, que va restant obsoleta.
Construir la reputació
Segons Trabazos, aquesta qüestió "se sol gestionar des del departament de comunicació, on molt sovint no hi ha la formació necessària per gestionar una crisi de reputació". La clau de tot plegat, però, és entendre en què consisteix.
"La reputació són percepcions: les imatges, formes de pensar o idees que les persones tenen sobre una empresa o un producte", defineix el directiu de BrandRain. Per tant, "la reputació va de generar percepcions, és una construcció social i col·lectiva".
Cada vegada "és més difícil construir la reputació, però cada cop és més fàcil destruir-la", assegura. Anteriorment, tot era més fàcil de dimensionar, però el món actual és incontrolable. "En els mitjans tradicionals hi havia molta audiència i poca interacció amb l'usuari. Ara, amb les xarxes socials, s'està invertint la qüestió. La reputació ja és dinàmica i va canviant, i d'una cosa petita en pot sortir un problema molt seriós", adverteix Trabazos.
Al seu entendre, "la reputació no es pot gestionar; es construeix o es destrueix". Les empreses han de saber escoltar i preguntar per conèixer què pensa la gent sobre la seva marca; i actuar en funció d'això.
Posar Internet al nostre favor
És evident que el món online juga un paper important en aquesta qüestió, i tot i que no es poden desvincular els mons off i on; la construcció de la reputació online és una eina bàsica per qualsevol empresa.
"Vam començar a tractar la reputació online mitjançant el posicionament a Google, els reviews i els fòrums d'opinió", recorda Trabazos. Ara bé, amb l'arribada de les xarxes socials "s'ha acabat la moderació, tothom pot dir el que vulgui des d'on vulgui", adverteix.
La reputació online és un "element dinàmic i inestable, que va canviant". Per controlar-la cal capturar, monitoritzar, i actuar. Trabazos recomana utilitzar "eines globals que ens ajudin a saber què està passant, i eines específiques que ajudin a actuar".
La captura de la informació és bàsica, però com que no es pot escoltar tot el que es diu, és molt important saber "processar allò que ens interessa, el que es diu on hi ha el nostre públic". I aconseguir transformar aquesta informació en anàlisis que permetin actuar al respecte.
"S'ha d'entendre el què, el com, el quant, qui, l'on i el per què", diu Oscar Trabazos. Diferenciar "el soroll que no m'afectarà, del que realment sí que arribarà al meu target". I és que "no podem saber tot el que es diu sobre una marca, però sí el més rellevant", conclou.
En un món on cada cop és més fàcil que tothom pugui expressar la seva opinió, les empreses tenen l'obligació de cuidar la seva reputació; i anar més enllà de la tradicional atenció al client, que va restant obsoleta.
Construir la reputació
Segons Trabazos, aquesta qüestió "se sol gestionar des del departament de comunicació, on molt sovint no hi ha la formació necessària per gestionar una crisi de reputació". La clau de tot plegat, però, és entendre en què consisteix.
"La reputació són percepcions: les imatges, formes de pensar o idees que les persones tenen sobre una empresa o un producte", defineix el directiu de BrandRain. Per tant, "la reputació va de generar percepcions, és una construcció social i col·lectiva".
Cada vegada "és més difícil construir la reputació, però cada cop és més fàcil destruir-la", assegura. Anteriorment, tot era més fàcil de dimensionar, però el món actual és incontrolable. "En els mitjans tradicionals hi havia molta audiència i poca interacció amb l'usuari. Ara, amb les xarxes socials, s'està invertint la qüestió. La reputació ja és dinàmica i va canviant, i d'una cosa petita en pot sortir un problema molt seriós", adverteix Trabazos.
Al seu entendre, "la reputació no es pot gestionar; es construeix o es destrueix". Les empreses han de saber escoltar i preguntar per conèixer què pensa la gent sobre la seva marca; i actuar en funció d'això.
Posar Internet al nostre favor
És evident que el món online juga un paper important en aquesta qüestió, i tot i que no es poden desvincular els mons off i on; la construcció de la reputació online és una eina bàsica per qualsevol empresa.
"Vam començar a tractar la reputació online mitjançant el posicionament a Google, els reviews i els fòrums d'opinió", recorda Trabazos. Ara bé, amb l'arribada de les xarxes socials "s'ha acabat la moderació, tothom pot dir el que vulgui des d'on vulgui", adverteix.
La reputació online és un "element dinàmic i inestable, que va canviant". Per controlar-la cal capturar, monitoritzar, i actuar. Trabazos recomana utilitzar "eines globals que ens ajudin a saber què està passant, i eines específiques que ajudin a actuar".
La captura de la informació és bàsica, però com que no es pot escoltar tot el que es diu, és molt important saber "processar allò que ens interessa, el que es diu on hi ha el nostre públic". I aconseguir transformar aquesta informació en anàlisis que permetin actuar al respecte.
"S'ha d'entendre el què, el com, el quant, qui, l'on i el per què", diu Oscar Trabazos. Diferenciar "el soroll que no m'afectarà, del que realment sí que arribarà al meu target". I és que "no podem saber tot el que es diu sobre una marca, però sí el més rellevant", conclou.