18
de Febrero
de
2014
Act.
18
de Febrero
de
2014
"Las empresas están viviendo una transición de la economía de la atención a la de la reputación", explica Oscar Trabazos, CEO de BrandRain , en el marco del Social Media Week que se celebra estos días en Barcelona.
En un mundo donde cada vez es más fácil que todo el mundo pueda expresar su opinión, las empresas tienen la obligación de cuidar su reputación; e ir más allá de la tradicional atención al cliente, que va restante obsoleta.
Construir la reputación
Según Trabazos, esta cuestión "se suele gestionar desde el departamento de comunicación , donde muy a menudo no hay la formación necesaria para gestionar una crisis de reputación". La clave de todo, pero, es entender en que consiste.
"La reputación son percepciones: las imágenes, formas de pensar o ideas que las personas tienen sobre una empresa o un producto", define el directivo de BrandRain. Por lo tanto, "la reputación va de generar percepciones, es una construcción social y colectiva".
Cada vez "es más difícil construir la reputación, pero cada vez es más fácil destruirla", asegura. Anteriormente, todo era más fácil de dimensionar , pero el mundo actual es incontrolable. "En los medios tradicionaleshabía mucha audiencia y poca interacción con el usuario. Ahora, con las redes sociales, se está invirtiendo la cuestión. La reputación ya es dinámica y va cambiante, y de una cosa pequeñapuede salir un problema muy serio", advierte Trabazos.
A su entender, "la reputación no se puede gestionar; se construye o se destruye". Las empresas tienen que saber escuchar y preguntar para conocer qué piensa la gente sobre su marca; y actuar en función de esto.
Poner Internet a nuestro favor
Es evidente que el mundo online juega un papel importante en esta cuestión, y a pesar de que no se pueden desvincular los mundos off y dónde ; la construcción de la reputación online es una herramienta básica por cualquier empresa.
"Empezamos a tratar la reputación online mediante el posicionamiento a Google , los reviews y los foros de opinión", recuerda Trabazos. Ahora bien, con la llegada de las redes sociales "se ha acabado la moderación , todo el mundo puede decir el que quiera desde donde quiera", advierte.
La reputación online es un "elemento dinámico e inestable, que va cambiante". Para controlarla hay que capturar, monitoritzar, y actuar. Trabazos recomienda utilizar "herramientas globales que nos ayuden a saber qué está pasando, y herramientas específicas que ayuden a actuar".
La captura de la información es básica, pero cómo que no se puede escuchar todo el que se llama, es muy importante saber "procesar aquello que nos interesa, el que se llama donde hay nuestro público". Y conseguir transformar esta información en análisis que permitan actuar al respeto.
"Se tiene que entender el qué, el cómo, el cuánto, quien, el donde y lo por qué", dice Oscar Trabazos. Diferenciar "el ruido que no me afectará, del que realmente sí que llegará a mi target". Y es que "no podemos saber todo el que se llama sobre una marca, pero sí el más relevante", concluye.
En un mundo donde cada vez es más fácil que todo el mundo pueda expresar su opinión, las empresas tienen la obligación de cuidar su reputación; e ir más allá de la tradicional atención al cliente, que va restante obsoleta.
Construir la reputación
Según Trabazos, esta cuestión "se suele gestionar desde el departamento de comunicación , donde muy a menudo no hay la formación necesaria para gestionar una crisis de reputación". La clave de todo, pero, es entender en que consiste.
"La reputación son percepciones: las imágenes, formas de pensar o ideas que las personas tienen sobre una empresa o un producto", define el directivo de BrandRain. Por lo tanto, "la reputación va de generar percepciones, es una construcción social y colectiva".
Cada vez "es más difícil construir la reputación, pero cada vez es más fácil destruirla", asegura. Anteriormente, todo era más fácil de dimensionar , pero el mundo actual es incontrolable. "En los medios tradicionaleshabía mucha audiencia y poca interacción con el usuario. Ahora, con las redes sociales, se está invirtiendo la cuestión. La reputación ya es dinámica y va cambiante, y de una cosa pequeñapuede salir un problema muy serio", advierte Trabazos.
A su entender, "la reputación no se puede gestionar; se construye o se destruye". Las empresas tienen que saber escuchar y preguntar para conocer qué piensa la gente sobre su marca; y actuar en función de esto.
Poner Internet a nuestro favor
Es evidente que el mundo online juega un papel importante en esta cuestión, y a pesar de que no se pueden desvincular los mundos off y dónde ; la construcción de la reputación online es una herramienta básica por cualquier empresa.
"Empezamos a tratar la reputación online mediante el posicionamiento a Google , los reviews y los foros de opinión", recuerda Trabazos. Ahora bien, con la llegada de las redes sociales "se ha acabado la moderación , todo el mundo puede decir el que quiera desde donde quiera", advierte.
La reputación online es un "elemento dinámico e inestable, que va cambiante". Para controlarla hay que capturar, monitoritzar, y actuar. Trabazos recomienda utilizar "herramientas globales que nos ayuden a saber qué está pasando, y herramientas específicas que ayuden a actuar".
La captura de la información es básica, pero cómo que no se puede escuchar todo el que se llama, es muy importante saber "procesar aquello que nos interesa, el que se llama donde hay nuestro público". Y conseguir transformar esta información en análisis que permitan actuar al respeto.
"Se tiene que entender el qué, el cómo, el cuánto, quien, el donde y lo por qué", dice Oscar Trabazos. Diferenciar "el ruido que no me afectará, del que realmente sí que llegará a mi target". Y es que "no podemos saber todo el que se llama sobre una marca, pero sí el más relevante", concluye.