Dues petites anècdotes domèstiques m'han col·locat davant una disyuntiva tremenda: mantinc un parell d'assegurances o els clausuro a la fi d'aquest any. Un d'ells és el de manetes, que em cobreix les diferents eventualitats de la llar, reparacions que els que no som hàbils no sabem per on començar. Resulta que, per una d'aquestes emergències menors, truco la meva assegurança de manetes. A l'altre costat del telèfon, em responen que no poden cobrir el servei, però que busqui a un altre i que els passi la factura. Quina ximpleria, els dic, si he de començar a preguntar per aquí per trobar un altre professional, per a què els he contractat a vostès? no saben què respondre'm i així s'acaba la conversa.
L'altre problema es produeix arran d'una rebentada en els banys, conseqüència de la qual cosa cal obrir mitja casa per reparar les canonades. Molt amable, el meu agent d'assegurances tramita la factura dels costos de reparació i l'asseguradora acaba oferint-me com a última quantitat un terç del que val la reparació. En la negociació, els responsables d'aquesta companyia m'acaben culpant de no cuidar adequadament els meus arbres per evitar que les arrels penetrin en les canonades. I els responc que quina ximpleria: si m'haig de cuidar d'això i de l'altre i del de més enllà, ¿per a què els necessito a vostès? No prospera la discussió i em diuen que si no estic d'acord que prengui les meves decisions.
Quina ximpleria: si m'haig de cuidar d'això i de l'altre i del de més enllà, per a què necessito una assegurança?
Davant les dues emergències i els seus consegüents processos de resolució, tinc diverses opcions: 1) deixar-ho tot com està i resoldre les dues qüestions amb altres serveis, altres companyies d'assegurances ú altres agents; 2) seguir protestant davant el meu agent i les companyies i donar la batalla personal reclamant el que em sembla just; 3) acudir als serveis de mediació d'administracions o associacions de consumidors; 4) presentar batalla a les xarxes socials o a través de cartes al director d'un mitjà de comunicació que em comprengui; o 5) presentar demanda davant un jutge, que potser riurà de mi davant aquesta petita demanda entre les grans i importants que gestiona, i empantanar-me amb advocats per uns quants diners que acabaran sent el menjat pel servit. No se m'acudeix cap altra sortida, encara que suposo que algun bon lector haurà optat per una altra amb més èxit.
La segona em farà gastar molt telèfon i tindré molt ràpid la sensació de que se'm segueixen torejant. La tercera d'acudir a la mediació pública o de les associacions de consumidors, m'afalagarà les oïdes, però, sense dubtar de la seva efectivitat, em trobaré d'aquí a uns mesos en el mateix punt que estic ara. La quarta, ja tinc bastant amb mantenir-me a flot a les xarxes socials com per reivindicar que una companyia no compleix amb la seva feina. I la cinquena, no em ve de gust en aquest moment de la meva vida seleccionar a un advocat per pledejar per tots dos assumptes: els advocats de la companyia ens destrossaran a jurisprudència durant els propers mesos o anys i em sentiré més ridícul que ara.
La vergonya del consumidor
Així que he decidit quedar-me amb la primera, clausurar la meva pòlissa i buscar un altre intermediari amb l'esperança que quan aparegui una eventualitat la resolgui al meu favor. Però, una vegada presa aquesta solució, en comptes de tranquil·litzar-me em revelo. Em sulfuro. Em faig vergonya, com a consumidor, d'actuar d'aquesta manera. Durant un dels períodes d'estudi, vaig tenir l'oportunitat d'estudiar in situ el funcionament dels ombúdsmanes suecs. Hi truquen les persones per telèfon amb les seves reclamacions. Des d'aquestes oficines de defensor del consumidor confirmaven els extrems i contactaven amb el comerç, la fàbrica o el servei públic identificat i a l'instant retornaven la trucada al possible perjudicat resolent la seva demanda.
Confirmo que centenars de qüestions com la meva es resolien en un matí abans de l'hora de dinar. Era tal el prestigi de l'ombúdsman que els permetia detectar alhora si algú volia defraudar a una empresa o viceversa. Sense escarafalls, sense recriminar el pobre consumidor ni aclaparar el productor, comerciant o servidor públic, se solucionaven els problemes.
Sense escarafalls, sense recriminar el pobre consumidor ni aclaparar el productor, comerciant o servidor públic, se solucionaven els problemes
Clar que hi ha agents d'assegurances que s'enfronten a les companyies exigint-los en nom del client, i companyies assenyades que atenen degudament als qui van confiar en elles. Clar que existeixen defensors del client. Clar que les xarxes socials poden exercir un rol de denúncia, encara que menys el de persuasió o mediació. Clar que els jutges jutgen nombrosos casos d'aquest tipus, però els consumidors tenim la sensació de que els tribunals són lents; no perquè la justícia no ha de ser lenta sinó perquè costa massa temps obtenir resultats, obtenir sentències. No són quotidians, ni propers, ni moltes vegades comprensibles i la majoria de les vegades atemporals.
Al final d'aquests dos episodis, tinc la sensació d'haver perdut el temps. Potser no hauria de necessitar un manetes i aficionar-me al bricolatge, i cuidar millor les meves canonades. Però, llavors, hauria de treballar menys en la meva professió i dedicar una part del meu temps a aquestes cures. Em pregunto que, si acabo convertint-me en un superhome reparant-ho tot amb les meves mans, seria el culpable que no es creessin llocs de treball especialitzats, ni ocupacions, i per descomptat, no es desenvoluparia la societat a força d'empreses, contractes o autònoms. D'aquesta manera, tornaríem a les cavernes o als gremis medievals, que era un model de vida en què els riscos no tenien cobertura ni intermediaris que vetllessin per ells. Debades s'hauria desenvolupat la revolució industrial perquè no existiria la divisió del treball ni les enormes capacitats de professions i oficis que enriqueixen el context dels nostres pobles i ciutats. Problemes d'un consumidor en una societat super desenvolupada.