Les entitats financeres comencen a utilitzar la xarxa social com la finestreta 2.0 d'atenció als clients més exigents i, en aquest món del Social Care, Twitter s'ha convertit en la plataforma perfecta per solucionar petites crisis en temps real. Santander, BBVA, Caixabank, Banc Sabadell, ING Direct, Bankinter, Triodos, Banco Popular i Bankia es mouen entre 1.000 i 36.00 seguidors a Twitter i la majoria tenen més d'un perfil d'usuari; des del clàssic perfil corporatiu, fins a l'específic de premsa, passant pel d'atenció al client.
Una manera de valorar la gestió de la xarxa social per part de les entitats bancàries és mitjançant la interacció, influència i sentiments que generen dins la seva comunitat. A partir de l'anàlisi de 18.493 interaccions amb els principals bancs del país per part de 6.037 persones, entre el 2 i el 8 de febrer, descrivim els principals perfils d'usuaris.
El pragmàtic
Per què anar a l'oficina si puc resoldre la consulta amb 140 caràcters? És un usuari que s'adreça al banc per dubtes concrets sobre el seu servei i espera resposta ràpida. No està necessàriament enutjat i fa interaccions breus.
Hi ha qui vol que Twitter serveixi de canal per a resoldre les seves incidències. Per això, recorre al servei d'atenció al client que la majoria d'entitats financeres ha obert a través de la xarxa social. Moltes vegades, la conversa es deriva a missatges privats per preservar la privacitat de les dades de l'usuari. És una pràctica que es fa a gairebé tots els sectors econòmics que han optat per apropar-se als clients a través de Twitter. L'empresa no vulnera la Llei de Protecció de Dades, i l'usuari sap que la informació privada que faciliti no serà vista pel gran públic.
L'insatisfet
Vull que tothom sàpiga com de malament m'ha tractat el meu banc. Aquest perfil d'usuari s'adreça al banc per deixar clar el seu enuig, però no confia en què li puguin donar una solució. Està clarament enutjat i les seves interaccions poden ser molt llargues.
Twitter té l'avantatge de poder llançar crítiques sense haver d'estar cara a cara amb el receptor del comentari. Un sector d'usuaris enutjats amb la seva entitat financera aprofita aquesta característica per escampar-ho als quatre vents. Acostuma a ser un usuari molt actiu. Els gestors de les xarxes socials dels bancs intenten parlar amb ells, però generalment les converses acaben amb un missatge final del cabrejat.
L'emprenyat
Trasllado al món 2.0 les lluites del món 1.0. Reivindica qüestions del sistema o del banc en general, alienes al servei concret que ell ha rebut. És un usuari clarament enutjat i les queixes poden ser molt reiterades, però els bancs no responen.
La imatge pública que tenen els bancs no passa pels seus millors moments, i això es reflecteix a Twitter. Un bon grapat d'usuaris es dediquen a criticar el sistema bancari en general a través de la xarxa. Són crítiques més aviat genèriques, centrades en les pràctiques amb sospites d'irregularitat que han acabat als jutjats, en les remuneracions econòmiques dels dirigents d'algunes entitats, amb els desnonaments o amb expedients de regulació d'ocupació. En certa manera, es traslladen a la xarxa les manifestacions habituals contra la banca i el sistema. Són les manifestacions 2.0. Els receptors d'aquestes crítiques acostumen a ser els bancs grans.
L'amic
Què bé fa les coses el meu banc! És un perfil que difon informació oficial de l'entitat o manifesta la seva satisfacció pel servei rebut. Té una aproximació positiva i acostumen a ser interaccions curtes.
A l'altre extrem de l'usuari contra el sistema, se situa l'usuari incondicional. Tuitaries que es dediquen a replicar els missatges oficials del banc, que volen manifestar la satisfacció pel missatge rebut o difonen els seus esdeveniments. Aquest perfil amaga dos tipus d'usuaris: els clients molts satisfets amb el servei que els ofereix l'entitat financera, o treballadors de la mateixa entitat o persones molt vinculades a ella. No obstant això, com passa habitualment, la gent satisfeta és menys activa a Twitter que la gent enutjada.
Nota tècnica: per establir aquests perfils s'han analitzat 18.493 tweets emesos per 6.037 usuaris entre el 2 i el 8 de febrer, on apareguessin mencionades els següents comptes de Twitter: @bancosabadell, @bancosantander, @bancsabadell, @bankia, @bankinter, @bbva, @bbvaesp, @bbvaresponde, @grupobpopular, @infocaixa, @infocaixacat, @ingdirectes, @lacaixarespon, @lacaixaresponde, @popularresponde, @santanderes, @santanderresp, @triodoses