Las entidades financieras empiezan a utilizar la red social como la ventanilla 2.0 de atención a los clientes más exigentes y, en este mundo del Social Care, Twitter se ha convertido en la plataforma perfecta para solucionar pequeñas crisis en tiempo real. Santander, BBVA, Caixabank, Banco Sabadell, ING Direct, Bankinter, Triodos, Banco Popular y Bankia se mueven entre 1.000 y 36.00 seguidores a Twitter y la mayoría tienen más de un perfil de usuario; desde el clásico perfil corporativo, hasta el específico de prensa, pasando por el de atención al cliente.
Una manera de valorar la gestión de la red social por parte de las entidades bancarias es mediante la interacción, influencia y sentimientos que generan dentro de su comunidad. A partir del análisis de 18.493 interacciones con los principales bancos del país por parte de 6.037 personas, entre el 2 y el 8 de febrero, describimos los principales perfiles de usuarios.
El pragmático
Por qué ir a la oficina si puedo resolver la consulta con 140 caracteres? Es un usuario que se dirige en el banco por dudas concretas sobre su servicio y espera respuesta rápida. No está necesariamente enojado y hace interacciones breves.
Hay quién quiere que Twitter sirva de canal para resolver sus incidencias. Por eso, recurre al servicio de atención al cliente que la mayoría de entidades financieras ha abierto a través de la red social. Muchas veces, la conversación se deriva a mensajes privados para preservar la privacitat de los datos del usuario. Es una práctica que se hace a casi todos los sectores económicos que han optado para acercarse a los clientes a través de Twitter. La empresa no vulnera la Ley de Protección de Datos, y el usuario sabe que la información privada que facilite no será vista por el gran público.
El insatisfecho
Quiero que todo el mundo sepa cómo de mal me ha tratado mi banco. Este perfil de usuario se dirige en el banco para dejar claro su enojo, pero no confía en que le puedan dar una solución. Está claramente enojado y sus interacciones pueden ser muy largas.
Twitter tiene la ventaja de poder lanzar críticas sin tener que estar frente a frente con el receptor del comentario. Un sector de usuarios enojados con su entidad financiera aprovecha esta característica para esparcirlo a los cuatro vientos. Acostumbra a ser un usuario muy activo. Los gestores de las redes sociales de los bancos intentan hablar con ellos, pero generalmente las conversas acaban con un mensaje final del cabreado.
El incordiado
Traslado al mundo 2.0 las luchas del mundo 1.0. Reivindica cuestiones del sistema o del banco en general, ajenas al servicio concreto que él ha recibido. Es un usuario claramente enojado y las quejas pueden ser muy reiteradas, pero los bancos no responden.
La imagen pública que tienen los bancos no pasa por sus mejores momentos, y esto se refleja a Twitter. Un buen puñado de usuarios se dedican a criticar el sistema bancario en general a través de la red. Son críticas más bien genéricas, centradas en las prácticas con sospechas de irregularidad que han acabado a los juzgados, en las remuneraciones económicas de los dirigentes de algunas entidades, con los desahucios o con expedientes de regulación de ocupación. En cierto modo, se trasladan a la red las manifestaciones habituales contra la banca y el sistema. Son las manifestaciones 2.0. Los receptores de estas críticas acostumbran a ser los bancos grandes.
El amigo
Que bien hace las cosas mi banco! Es un perfil que difunde información oficial de la entidad o manifiesta su satisfacción por el servicio recibido. Tiene una aproximación positiva y acostumbran a ser interacciones cortas.
Al otro extremo del usuario contra el sistema, se sitúa el usuario incondicional. Tuitaries que se dedican a replicar los mensajes oficiales del banco, que quieren manifestar la satisfacción por el mensaje recibido o difunden sus acontecimientos. Este perfil esconde dos tipos de usuarios: los clientes muchos satisfechos con el servicio que los ofrece la entidad financiera, o trabajadores de la misma entidad o personas muy vinculadas a ella. Sin embargo, como pasa habitualmente, la gente satisfecha es menos activa a Twitter que la gente enojada.
Nota técnica: para establecer estos perfiles se han analizado 18.493 tweets emitidos por 6.037 usuarios entre el 2 y el 8 de febrero, donde aparecieran mencionades las siguientes cuentas de Twitter: @bancosabadell, @bancosantander, @bancsabadell, @bankia, @bankinter, @bbva, @bbvaesp, @bbvaresponde, @grupobpopular, @infocaixa, @infocaixacat, @ingdirectes, @lacaixarespon, @lacaixaresponde, @popularresponde, @santanderes, @santanderresp, @triodoses