El nou servei d'atenció al client dels bancs ens atén estiguem allà on estiguem, i només necessitem una connexió a Internet. Twitter ha entrat amb força per transformar la nostra relació amb les entitats financeres, i mostra d'això són els més de 46.000 tuits generats per 14.000 usuaris, que durant dues setmanes van conversar amb els diferents perfils dels principals bancs de l'Estat espanyol analitzats: Santander, BBVA, Caixabank, Banc Sabadell, ING Direct, Bankinter, Triodos, Banco Popular i Bankia.
La Caixa és el banc que més ràpidament ha aplicat aquest nou instrument. L'entitat catalana ha publicat en dues setmanes 1.397 tuits responent a peticions dels seus usuaris. Això representa el 30,2% de tots els missatges llençats pels nou bancs. Només el Banco Santander s'apropa a aquestes xifres. L'entitat que presideix Patricia Botín ha piulat 1.223 vegades i ha generat el 26,4% de la conversa. Entre aquests dos bancs concentren gairebé sis de cada deu tuits emesos per aquest nou instrument d'atenció al client.
Per contra, Bankinter és qui té més seguidors (36.234) al compte que utilitza per a l'atenció al client, però també per a altres finalitats corporatives. El segueix Banc Sabadell (23.403) ING Direct (20.978), i en quart lloc es troba ja un perfil específic per a atendre el client, el del Banco Santander (11.228).
Les mencions truquen a la porta
A Twitter, la cua dels clients es fa tocant a la porta virtual del servei 2.0 d'atenció al client a través d'una menció. I si s'efectua un rànquing dels bancs més mencionats, la situació és radicalment diferent de la descrita fins ara.
Amb molta diferència, Bankia és el banc més mencionat a la xarxa social. El 63% dels comentaris analitzats citen l'entitat madrilenya. En total, quasi 11.500 mencions. El segon banc en aquesta classificació és La Caixa, amb 2.176 mencions. Per què aquesta gran diferència? Doncs perquè el compte de Bankia recull tots els comentaris fets sobre aquesta entitat, no només els de clients que busquen solucions als seus problemes. És a dir, aquest perfil serveix per canalitzar els comentaris dels usuaris pragmàtics que busquen respostes a dubtes concrets, però també els de persones molestes amb el funcionament genèric del banc o disconformes amb l'actitud de dirigents actuals i passats, per exemple (vegeu perfils d'usuaris, en l'article de la setmana passada).
Deixant de banda el cas específic de Bankia, en aquest rànquing destaca el comportament del Banco Santander. L'entitat rep menys del 5% de totes les mencions a la xarxa, però en canvi genera el 26% de la conversa. És a dir, quan rep un comentari d'un client, dedica molt temps a atendre'l. El BBVA se situa en xifres lleugerament inferiors a les del Santander, però també amb un nivell molt elevat d'atenció al client.
En general, els bancs es van sumant a l'atenció al client a través de Twitter. És eficaç, ràpid i evita cues a les oficines tradicionals. Ara bé, moltes vegades no és suficient en sumar-s'hi. S'ha d'aprofitar bé la potencialitat del servei, i en aquest aspecte, encara queda molt camí per recórrer.
Nota tècnica: per establir aquests perfils s'han analitzat 46.000 tweets emesos per 14.000 usuaris entre el 2 i el 15 de febrer, on apareguessin mencionades els següents comptes de Twitter: @bancosabadell, @bancosantander, @bancsabadell, @bankia, @bankinter, @bbva, @bbvaesp, @bbvaresponde, @grupobpopular, @infocaixa, @infocaixacat, @ingdirectes, @lacaixarespon, @lacaixaresponde, @popularresponde, @santanderes, @santanderresp, @triodoses