El nuevo servicio de atención al cliente de los bancos nos atiende estemos allá donde estemos, y sólo necesitamos una conexión a Internet. Twitter ha entrado con fuerza para transformar nuestra relación con las entidades financieras, y muestra de esto son los más de 46.000 tuits generados por 14.000 usuarios, que durante dos semanas conversaron con los diferentes perfiles de los principales bancos del Estado español analizados: Santander, BBVA, Caixabank, Banco Sabadell, ING Direct, Bankinter, Triodos, Banco Popular y Bankia.
La Caixa es el banco que más rápidamente ha aplicado este nuevo instrumento. La entidad catalana ha publicado en dos semanas 1.397 tuits respondiendo a peticiones de sus usuarios. Esto representa el 30,2% de todos los mensajes tirados por los nuevo bancos. Sólo el Banco Santander se acerca a estas cifras. La entidad que preside Patricia Botín ha piado 1.223 veces y ha generado el 26,4% de la conversación. Entre estos dos bancos concentran casi seis de cada diez tuits emitidos por este nuevo instrumento de atención al cliente.
Por el contrario, Bankinter es quien tiene más seguidores (36.234) a la cuenta que utiliza para la atención al cliente, pero también para otras finalidades corporativas. Lo sigue Banco Sabadell (23.403) ING Direct (20.978), y en cuarto lugar se encuentra ya un perfil específico para atender el cliente, el del Banco Santander (11.228).
Las menciones trucan a la puerta
A Twitter, la cola de los clientes se hace tocando a la puerta virtual del servicio 2.0 de atención al cliente a través de una mención. Y si se efectúa un ranking de los bancos más mencionats, la situación es radicalmente diferente de la descrita hasta ahora.
Con mucha diferencia, Bankia es el banco más mencionat en la red social. El 63% de los comentarios analizados citan la entidad madrileña. En total, casi 11.500 menciones. El segundo banco en esta clasificación es La Caixa, con 2.176 menciones. Por qué esta gran diferencia? Pues porque la cuenta de Bankia recoge todos los comentarios hechos sobre esta entidad, no sólo los de clientes que buscan soluciones en sus problemas. Es decir, este perfil sirve para canalizar los comentarios de los usuarios pragmáticos que buscan respuestas en dudas concretas, pero también los de personas molestas con el funcionamiento genérico del banco o disconformes con la actitud de dirigentes actuales y pasados, por ejemplo (veáis perfiles de usuarios, en el artículo de la semana pasada).
Dejando de banda el caso específico de Bankia, en este ranking destaca el comportamiento del BancoSantander . La entidad recibe menos del 5% de todas las menciones a la red, pero en cambio genera el 26% de la conversación. Es decir, cuando recibe un comentario de un cliente, dedica mucho tiempo a atenderlo. El BBVA se sitúa en cifras ligeramente inferiores a las del Santander, pero también con un nivel muy elevado de atención al cliente.
En general, los bancos se van sumando a la atención al cliente a través de Twitter. Es eficaz, rápido y evita colas a las oficinas tradicionales. Ahora bien, muchas veces no es suficiente al sumarse. Se tiene que aprovechar bien la potencialidad del servicio, y en este aspecto, todavía queda mucho camino para recorrer.
Nota técnica: para establecer estos perfiles se han analizado 46.000 tweets emitidos por 14.000 usuarios entre el 2 y el 15 de febrero, donde aparecieran mencionades las siguientes cuentas de Twitter: @bancosabadell, @bancosantander, @bancsabadell, @bankia, @bankinter, @bbva, @bbvaesp, @bbvaresponde, @grupobpopular, @infocaixa, @infocaixacat, @ingdirectes, @lacaixarespon, @lacaixaresponde, @popularresponde, @santanderes, @santanderresp, @triodoses