Cua per facturar la maleta, cua per passar el control de seguretat i cua per embarcar a l'avió. Els aeroports són sinònim d'espera i, per això, l'enginyer Hèctor Fornés es va proposar analitzar les cues per fer el check-in i buscar-ne solucions. La seva tesina a Catalunya ha aconseguit un premi Abertis d'investigació. Format a la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), el bon currículum de Fornés, de 24 anys, li ha permès estudiar ara al renombrat Massachusetts Institute of Technology (MIT), als EUA. Per recollir el guardó, ha volat de Boston a Barcelona. Amb cues incloses.
Els passatgers fem massa cues per facturar?
Sí, i les aerolínies no sempre es regeixen pels temps d'espera dels passatgers.
Per què no funciona bé la facturació?
Perquè històricament han estat les aerolínies les que decideixen tenir oberts o tancats els mostradors. Busquen la minimització de cost: quants menys mostradors obrin, menys gent hi han de tenir treballant. Això s'ho estalvien, però no és una minimització de costos per tothom.
Qui en surt perdent?
Els passatgers, que són els que han de fer les cues. I l'aeroport perd en qualitat de servei, cosa que perjudica quan hi ha competència entre aeroports o la gent ha d'escollir entre un o l'altre. A Europa i a l'Àsia la qualitat del servei és un paràmetre important.
Però això no ho té en compte la companyia aèria?
L'aerolínia, en els seus llibres de balanços, no hi té constància de la percepció que han tingut els seus passatgers. Si el passatger arriba per embarcar, no els importa si ha hagut d'esperar més o menys.
Es té en compte la puntualitat de l'aerolínia, però no les cues...
Els passatgers no acostumen a ser conscients de qui és responsable de la facturació: és l'aerolínia o l'aeroport? Poden pensar que és l'aeroport qui no gestiona bé o ho vinculen a les empreses a qui les aerolínies externalitzen el servei.
Ens queixem massa poc?
La gent es queixa poc perquè assumeix que no té cap altre remei. Els passatgers que viatgen per lleure assumeixen que hauran de fer la cua i que el preu pagat, s'ho val. En canvi, a la gent que viatja per negocis les aerolínies els cuiden bé: tenen cintes especials per a les maletes.
Més que low cost o tradicional, la diferència està en business i turista...
El principal objectiu de les companyies no és vendre molts bitllets, és vendre una barreja de bitllets que els permeti tenir beneficis. Les aerolínies no volen maximitzar el nombre de passatgers, sinó vendre més bitllets cars. Volen que els business quedin contents per fidelitzar-los. Per evitar cues, hi ha la facturació des de casa.
La facturació des de casa és la bona opció?
És el futur. Funciona molt bé, però no tothom té accés a impressora, especialment a les tornades, quan s'està en un hotel, ni tothom va sense maleta. També depèn molt del termini que et donen per fer la facturació, hi ha companyies que només ho permeten quatre hores abans.
Les màquines automàtiques són una alternativa?
Sí, però fins a cert punt. A vegades els usuaris són escèptics a aquest tipus de màquina i això requereix molt de personal de suport.
I a la seva tesina, premiada per Abertis, quina solució proposa?
Proposo que es deixin de separar els mostradors de facturació per companyies aèries. Fins ara, tenen puntes de treball i han de contractar treballadors per només unes hores. Un mostrador més, és un treballador més.
Com s'ha de canviar?
Quan la maleta s'embarca al mostrador concret de la companyia, els equipatges se centralitzen tots, es barregen i es tornen a canalitzar per portar a l'avió. Jo proposo que hi hagi un mostrador centralitzat des d'on es pugui facturar equipatges de qualsevol companyia.
Per què se separen doncs?
És màrqueting pur. Les aerolínies pensen que és el primer pas de contracte amb el passatger.
Hi hauria menys cues?
Sí, i tot el temps que s'estalvia d'espera, el passatger el passa a l'interior de l'aeroport. I encara que només sigui per comprar una hamburguesa a un euro, aquest euro un percentatge se'l queda l'aeroport. I si creixen els ingressos dels aeroports, es reduiran les taxes d'aquestes infraestructures,..
És el que demanen algunes aerolínies...
És una bona solució en un moment de competència d'aeroports i en què les aerolínies treballen amb marges molt ajustats.
I abans d'embarcar, perquè la gent fa cua si té la plaça assignada?
La cultura mediterrània té tendència a les cues, a més la gent pateix per si la maleta no li entra en cabina i haurà d'esperar més a la sortida. Tenen la sensació de si abans entren, abans arribaran a destí.