Cola para facturar la maleta, cola para pasar el control de seguridad y cola para embarcar al avión. Los aeropuertos son sinónimo de espera y, por eso, el ingeniero Hèctor Fornés se propuso analizar las colas para hacer el check-in y buscar soluciones. Su tesina en Cataluña ha conseguido un premio Abertis de investigación. Formato en la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), el buen currículum de Fornés, de 24 años, le ha permitido estudiar ahora al renombrat Massachusetts Institute of Technology (MIT), en los EE.UU.. Para recoger el galardón, ha volado de Boston en Barcelona. Con colas incluidas.
Los pasajeros estiércol demasiado colas para facturar?
Sí, y las aerolíneas no siempre se rigen por los tiempos de espera de los pasajeros.
Por qué no funciona bien la facturación?
Porque históricamente han sido las aerolíneas las que deciden tener abiertos o cerrados los mostradores. Buscan la minimización de coste: cuántos menos mostradores abren, menos gente tienen que tener trabajando. Esto se lo ahorran, pero no es una minimización de costes por todo el mundo.
Quién sale perdiendo?
Los pasajeros, que son los que tienen que hacer las colas. Y el aeropuerto pierde en calidad de servicio, cosa que perjudica cuando hay competencia entre aeropuertos o la gente tiene que escoger entre uno o el otro. En Europa y en la Asia la calidad del servicio es un parámetro importante.
Pero esto no lo tiene en cuenta la compañía aérea?
La aerolínea, en sus libros de balances, no tiene constancia de la percepción que han tenido sus pasajeros. Si el pasajero llega para embarcar, no los importa si ha tenido que esperar más o menos.
Se tiene en cuenta la puntualidad de la aerolínea, pero no las colas...
Los pasajeros no acostumbran a ser conscientes de quién es responsable de la facturación: es la aerolínea o el aeropuerto? Pueden pensar que es el aeropuerto quien no gestiona bien o lo vinculan a las empresas a quienes las aerolíneas externalizan el servicio.
Nos quejamos demasiado poco?
La gente se queja poco porque asume que no tiene ninguno otro remedio. Los pasajeros que viajan por ocio asumen que tendrán que hacer la cola y que el precio pagado, se lo vale. En cambio, a la gente que viaja por negocios las aerolíneas los cuidan bien: tienen cintas especiales para las maletas.
Más que low coste o tradicional, la diferencia está en business y turista...
El principal objetivo de las compañías no es vender muchos billetes, es vender una mezcla de billetes que los permita tener beneficios. Las aerolíneas no quieren maximizar el número de pasajeros, sino vender más billetes caros. Quieren que los business queden contentos por fidelitzar-los. Para evitar colas, hay la facturación desde casa.
La facturación desde casa es la buena opción?
Es el futuro. Funciona muy bien, pero no todo el mundo tiene acceso a impresora, especialmente a los retornos, cuando se está en un hotel, ni todo el mundo va sin maleta. También depende mucho del plazo que te dan para hacer la facturación, hay compañías que sólo lo permiten cuatro horas antes.
Las máquinas automáticas son una alternativa?
Sí, pero hasta cierto punto. A veces los usuarios son escépticos a este tipo de máquina y esto requiere mucho personal de apoyo.
Y a su tesina, premiada por Abertis, qué solución propone?
Propongo que se dejen de separar los mostradores de facturación por compañías aéreas. Hasta ahora, tienen puntas de trabajo y tienen que contratar trabajadores por sólo unas horas. Un mostrador más, es un trabajador más.
Cómo se tiene que cambiar?
Cuando la maleta se embarca al mostrador concreto de la compañía, los equipajes se centralizan todos, se mezclan y se vuelven a canalizar para traer al avión. Yo propongo que haya un mostrador centralizado desde donde se pueda facturar equipajes de cualquier compañía.
Por qué se separan pues?
Es marketing puro. Las aerolíneas piensan que es el primer paso de contrato con el pasajero.
habría menos colas?
Sí, y todo el tiempo que se ahorra de espera, el pasajero lo pasa en el interior del aeropuerto. Y aunque sólo sea para comprar una hamburguesa a un euro, este euro un porcentaje se lo queda el aeropuerto. Y si crecen los ingresos de los aeropuertos, se reducirán las tasas de estas infraestructuras,..
Es el que piden algunas aerolíneas...
Es una buena solución en un momento de competencia de aeropuertos y en que las aerolíneas trabajan con márgenes muy ajustados.
Y antes de embarcar, porque la gente hace cola si tiene la plaza asignada?
La cultura mediterránea tiene tendencia a las colas, además la gente sufre por si la maleta no le entra en cabina y tendrá que esperar más a la salida. Tienen la sensación de si antes entran, antes llegarán a destino.