La relació entre empresa i consumidor esdevé amb freqüència una relació desigual. Bona prova d’això és l’existència de les organitzacions de consumidors, dels serveis d’atenció al client de les empreses per atendre queixes, d’organitzacions de les administracions que vetllen pel compliment de la normativa, i, per què no, les mencions directes als comptes de xarxes socials de grans marques en què, agreujats per algun tort, els clients hi intenten establir interlocució directa. Als països de parla catalana, a més, la desproporció resulta encara més ressonant per la particularitat de la llengua.
Tradicionalment, el circuit estableix que l’empresa ofereix un producte o servei al client, i aquest remunera l’empresa. Amb la digitalització, però, moltes empreses han creat aplicacions de suport al producte o han convertit l’aplicació mateixa en el producte a vendre, i, com que una majoria aclaparadora són gratuïtes, ha calgut prevenir el consumidor amb l’adagi “si és gratuït, el producte ets tu”. I així és com, amb descàrrega d’aplicacions o simplement navegant per internet, i amb consentiment de l’usuari mateix, el rastre digital del consumidor es converteix en la principal font d’informació i de dades massives per a les grans empreses, que ens poden saber sexe, origen, moviments, gustos, hàbits... i també, és clar, la llengua amb què hem configurat mòbil, portàtil, ordinador de sobretaula o tauleta.
És bo de prendre consciència del poder que tenim col·lectivament com a consumidors i de com en són, de determinants, els actes individuals
I ara és quan hauríem de preguntar-nos: ¿és adequat creure a ulls clucs que una empresa no tindrà la versió catalana d’una aplicació si les mètriques de caire lingüístic mostren un elevat nombre de descàrregues des d’aparells configurats en català, si a més rep les peticions directes de l’Administració i dels consumidors perquè ofereixi l’opció de consulta, de publicitat o d’ús en llengua catalana? És bo de prendre consciència del poder que tenim col·lectivament com a consumidors i de com en són, de determinants, els actes individuals.
El consumidor lingüísticament passiu però mínimament sensible a la desigualtat entre llengües faria bé de sortir de l’armari de la mandra per fer grinyolar el marc dominant i invisible del castellà com a única llengua d’ús normal entre marca i client, i fer saber assertivament a l’empresa que no només vol productes i serveis en català, sinó que a més els vol visibles o, si més no, tan visibles com en les altres llengües. Sense peticions i queixes formals i raonades, institucionals, col·lectives i individuals, el consumidor no disposaria de molts dels webs disponibles, o Twitter potser encara no seria en català. El consumidor inicialment passiu ajudaria al manteniment de la diversitat i equitat lingüístiques si es configurés els aparells en català i si fes l’esforç de buscar i clicar les versions catalanes dels llocs web que visita i que sovint l’empresa escamoteja. La inèrcia de la comoditat sovint justifica l’immobilisme empresarial, que sempre podrà dir allò de “és que el català amb prou feines s’usa”, o allò altre de “no hi ha oferta en català perquè no hi ha demanda”.
Si la relació entre consumidor i empresa és desigual, l’empresa té responsabilitat en la gestió de les llengües amb què opera. Tant és així, que les marques han de fer una aposta clara i integral per un servei en català i reconsiderar pràctiques poc respectuoses amb el consumidor o de dubtosa eficiència econòmica. Prescindint d’aquelles que, directament, no tenen en compte el consumidor català i s’estalvien el web, l’etiquetatge, els manuals d’ús, l’atenció telefònica i les aplicacions mòbils en la seva llengua, caldria demanar obertament per què, tot i que algunes empreses tinguin el català disponible, l’invisibilitzen.
Passen coses curioses: hi ha webs en català de venda en línia que no utilitza gairebé ningú perquè la marca no la vincula al web matriu i, per tant, queden relegades a l’oblit; n’hi ha que tenen la versió en català tan amagada –part inferior del web amb tipus i cos de lletra indistint– que l’usuari pot sortir i entrar al web sense ni adonar-se que hi és. Fins i tot, n’hi ha que tenen un selector de llengua anunciant la versió catalana del web, però sense cap contingut. En definitiva, hi ha consumidors amb drets complets i consumidors que han de fer esforços extraordinaris per consumir en la seva llengua.
Les empreses han de ser sensibles als esforços suplementaris de molts clients de Catalunya i evitar crear consumidors de primera i consumidors de segona
No oblidem el cas contrari: el d’aquelles empreses que no invisibilitzen la llengua però que la fan desaparèixer tan bon punt l’anuncien. És el cas de moltes empreses que fan saber al consumidor que poden adreçar-s’hi telefònicament en català, però que a la pràctica el servei és inexistent, o l’obliga a no ser atès immediatament, cosa que estableix un greuge comparatiu respecte d’usuaris que s’expressen en altres llengües.
Les empreses han de ser sensibles als esforços suplementaris de molts clients de Catalunya i evitar crear consumidors de primera i consumidors de segona. El primer pas seria complir la llei garantint les informacions del producte, l’etiquetatge, els manuals, la retolació dels establiments, les llistes de preus i les cartes de restaurants, els contractes, els tiquets de compra i les factures, etc. El segon, satisfer plenament el consumidor en l’àmbit digital.
¿No deien que la llengua és tan sols una eina de comunicació? ¿No es diu sempre que l’objectiu és satisfer el client? Som-hi, doncs!