"L'e-commerce està creixent molt en els últims anys però és gràcies al consumidor, que s'ha adaptat al nou model de compra. Ningú ho està fent bé". Amb aquesta rotunditat s'expressa Lluís Serra (@lluis_serra), CEO i fundador de Bricmania.com, a més de comunicador, ponent i "optimista permanent", tal com ell mateix es defineix.
Professor de comerç electrònic en Inesdi (Digital Business School), Barcelona Activa i la Cambra de Comerç de Terrassa, entre moltes altres institucions, l'empresari explica a VIAempresa les claus de l'e-logística. Un sector que coneix profundament arran la seva experiència professional. Va començar d'aprenent de ferreteria l'any 1989, Serra va obrir la botiga física al 1996 i, al 1998, inaugura la web corporativa. El salt al comerç electrònic arriba al 2003. La seva experiència nodreix les seves ponències, les quals imparteix des de 2010.
Domina les claus de com fer el canvi que implica portar la comanda d'Internet a casa del client, però reconeix que no és fàcil. "Si les empreses volen un resultat diferent, hauran de fer les coses diferents", declara. Serra aposta per tendències com el showrooming -"important per als empresaris amb botigues físiques", apunta-; la geolocalització o la gamificació, entre d'altres, perquè creu que la revolució digital del segle XXI "és igual d'important que la revolució industrial del segle XVIII. Ho canviarà tot", sentencia.
1. Tenir un producte que t'apassioni.
"Si no t'apassiona el que vens, vas malament". Serra és ferreter de professió i es confessa enamorat del producte i del seu sector professional. "Jo tinc la tauleta de nit plena de catàlegs, confio en el meu sector i en allò que venem", declara.
2. Crear una marca.
En la seva opinió, quan l'empresari aposta per allò que fa és capaç de crear una marca de tot el producte.
3. Tenir bons companys de viatge.
"Necessitem partners tecnològics, logístics, treballar en centrals de compra. El secret no és vendre, és saber comprar", assegura.
4. Marcar uns objectius clars i concrets.
Serra afirma que les pimes i els empresaris no es marquen els seus objectius, sinó que marquen els objectius en funció del que han fet darrerament. "S'ha de mirar el futur i pensar en allò que es vol aconseguir", defineix.
5. Canviar els mètodes de treball.
La incorporació de les noves eines tecnològiques és fonamental. "Si no estàs dintre del meu mòbil, no existeixes", destaca. En la seva opinió, pocs comerços estan fent bé el canvi, ja que considera que escasses botigues físiques estan adaptades al món digital. "Si l'usuari les va a buscar i no les troba, es descol·loca". En aquesta línia, Serra anima als responsables de pimes a què facin un pas més i actuïn. "Si volen un resultat diferent, hauran de fer les coses diferents i és molt important perquè tots necessiten una comunicació digital", raona.
6. Gestionar l'organització interna.
En el dia a dia dels botiguers és bàsic tenir un planning d'allò que s'ha de fer cada hora. "Si no tens un horari establert, és fàcil que et distreguis", explica.
7. Fer promoció i comunicació.
Actiu i amb força presència a les xarxes socials, Serra considera important que les xarxes socials parlen de l'empresa. "S'han de dir les coses i també estar als blocs de contingut", recomana.
8. Excel·lent atenció al client.
"La distància genera desconfiança", apunta Serra. Per a combatre eixa sensació que pot experimentar el consumidor a Internet, Serra recomana fer ús de les diferents eines per coordinar atenció al client multicanal. Segons Serra, s'ha d'entendre què és el màrqueting 2.0 perquè ara "tot ha canviat". L'expert proposa provar interactuar amb el client d'una altra manera seguint noves tendències, com el cross-channel o comerç multicanal.
9. Analitzar.
"Si no pots mesurar-ho, no podràs millorar els teus resultats". És la seva màxima. Analitzar els resultats per corregir les errades i saber on està o no el problema és imprescindible.
10. Fidelització del client.
L'últim pas del seu decàleg és, alhora, el més complicat d'aconseguir perquè la fidelització del client és l'èxit del botiguer.