"La e-commerce está creciendo mucho en los últimos años pero es gracias al consumidor, que se ha adaptado al nuevo modelo de compra. Nadie lo está haciendo bien". Con esta rotundidad se expresa Lluís Serra (@lluis_sierra), CEO y fundador de Bricmania.com , además de comunicador, poniendo y "optimista permanente", tal como él mismo se define.
Profesor de comercio electrónico en Inesdi (Digital Business School), Barcelona Activa y la Cámara de comercio de Terrassa, entre otras muchas instituciones, el empresario explica a VIAempresa las claves de la e-logística. Un sector que conoce profundamente arran su experiencia profesional. Empezó de aprendiz de ferretería en 1989, Serra abrió la tienda física al 1996 y, al 1998, inaugura la web corporativa. El salto al comercio electrónico llega al 2003. Su experiencia nutre sus ponencias, las cuales imparte desde 2010.
Domina las claves de como hacer el cambio que implica traer el pedido de Internet a casa del cliente, pero reconoce que no es fácil. "Si las empresas quieren un resultado diferente, tendrán que hacer las cosas diferentes", declara. Sierra apuesta por tendencias como el showrooming -"importante para los empresarios con tiendas físicas", apunta-; la geolocalització o la gamificació , entre otros, porque cree que la revolución digital del siglo XXI "es igual de importante que la revolución industrial del siglo XVIII. Lo cambiará todo", sentencia.
1. Tener un producto que te apasione.
"Si no te apasiona el que vendes, vas mal". Serra es ferretero de profesión y se confiesa enamorado del producto y de su sector profesional. "Yo tengo la mesilla de noche llena de catálogos, confío en mi sector y en aquello que vendemos", declara.
2. Crear una marca.
En su opinión, cuando el empresario apuesta por aquello que hace es capaz de crear una marca de todo el producto.
3. Tener buenos compañeros de viaje.
"Necesitamos partners tecnológicos, logísticos, trabajar en centrales de compra. El secreto no es vender, es saber comprar", asegura.
4. Marcar unos objetivos claros y concretos.
Serra afirma que las pymes y los empresarios no se marcan sus objetivos, sino que marcan los objetivos en función del que han hecho últimamente. "Se tiene que mirar el futuro y pensar en aquello que se quiere conseguir", define.
5. Cambiar los métodos de trabajo.
La incorporación de las nuevas herramientas tecnológicas es fundamental. "Si no estás dentro de mi móvil, no existes", destaca. En su opinión, pocos comercios están haciendo bien el cambio, puesto que considera que escasas tiendas físicas están adaptadas en el mundo digital. "Si el usuario las va a buscar y no las encuentra, se descoloca". En esta línea, Serra anima a los responsables de pyme s a que den un paso más y actúen. "Si quieren un resultado diferente, tendrán que hacer las cosas diferentes y es muy importante porque todos necesitan una comunicación digital", razona.
6. Gestionar la organización interna.
En el día a día de los tenderos es básico tener un planning de aquello que se tiene que hacer cada hora. "Si no tienes un horario establecido, es fácil que te distraigas", explica.
7. Hacer promoción y comunicación.
Activo y con bastante presencia en las redes sociales, Serra considera importando que las redes sociales hablan de la empresa. "Se tienen que decir las cosas y también estar a los bloques de contenido", recomienda.
8. Excelente atención al cliente.
"La distancia genera desconfianza", apunta Serra. Para combatir esa sensación que puede experimentar el consumidor en Internet, Serra recomienda hacer uso de las diferentes herramientas para coordinar atención al cliente multicanal. Según Serra, se tiene que entender qué es el marketing 2.0 porque ahora "todo ha cambiado". El experto propone probar interactuar con el cliente de otro modo siguiendo nuevas tendencias, como el cross-channel o comercio multicanal.
9. Analizar.
"Si no puedes medirlo, no podrás mejorar tus resultados". Es su máxima. Analizar los resultados para corregir los errores y saber donde está o no el problema es imprescindible.
10. Fidelización del cliente.
El último paso de su decálogo es, a la vez, el más complicado de conseguir porque la fidelización del cliente es el éxito del tendero.