"Ens hem de transportar nosaltres al món digital, no empènyer els clients cap allà", ha assegurat Miquel Montes, director general de Banc Sabadell, en una conferència organitzada per Esade Alumni aquest dijous. La revolució digital ha canviat la manera d'interactuar entre bancs i clients, i segons Montes "hem d'aconseguir que aquesta relació fragmentada es torni a integrar, i reduir la multicanalitat al monocanal".
Més contacte, menys diàleg
La idea és potenciar "l'únic canal de distribució, el gestor. Si insistim a fer la revolució digital amb un servei despersonalitzat, no anirem bé", ha insistit. Per Montes, vivim "un canvi radical de comportaments i models. Molts més usuaris prefereixen els canals remots, no haver d'interaccionar amb ningú i tenir processos digitals ben definits".
El que genera més contactes entre banc i clients, però, també és la causa d'un volum cada cop menor de contacte directe amb l'oficina. "El client fa moltes coses amb el banc, però hi parla poc", diu Montes; que ho exemplifica així: "mai no havíem mostrat tant el saldo als clients".
Recuperar la confiança
L'ús dels mòbils i les aplicacions bancàries va creixent de manera exponencial. "Crec que els clients més valuosos se'n van cada cop més a la perifèria del banc, i això em sembla preocupant", diu el responsable del Banc Sabadell. Al seu parer, a més, el nivell de cross-selling augmenta quan hi ha una relació tradicional amb el banc.
Montes creu que "amb la multicanalitat hem fragmentat la relació amb el client". Ha explicat que "hem tret la gent de les oficines, hem maltractat la nostra relació amb la clientela". El dirigent del Sabadell considera que "el banc ha trencat els límits, però no ha canviat el model; cosa que no ha passat en altres camps on les noves tecnologies sí que han canviat el model de negoci".
Així doncs, assenyala la necessitat de reorientar l'ús de les noves tecnologies cap a "un ecosistema molt més integrat de la relació del gestor amb tot aquest entorn de sistemes de coneixement". En definitiva, treballar un banc digitalitzat però sense perdre la relació personal amb el client; canviar el model de producció per fer-lo més rendible. Segons Montes, "els nivells de rendibilitat pels inversors que ofereix la banca espanyola són molt petits".
L'efecte rètol
Malgrat tot, "l'efecte del rètol" segueix sent important. "En els polígons on tenim oficina el rati de penetració entre les empreses és molt superior del dels polígons on no hi som; tot i que els dirigents d'aquestes empreses no hi vinguin gairebé mai", assegura Montes. El client, encara avui, diu, "necessita saber que el banc és allà físicament".
Per tant, Montes té clar que les oficines no desapareixeran, si bé n'hauran de tancar algunes. "Al final tindran molts usos, però l'oficina que ens agrada somiar és la que la gent hi va perquè ha quedat amb el gestor quan li va bé", reconeixent una certa mancança en els seus horaris comercials.
Finalment, i sobre el futur del sector, el dirigent del Sabadell ha assenyalat que "és impossible ser un banc original i sortir-nos del test. Hem d'anar trepitjant els límits, però fer-ho de forma compassada amb la resta del sector".
I és que si algú substitueix els bancs, assegura, seran uns altres bancs. "Ho faran diferent, però faran banca. El procés de transformació de riscos i terminis és insubstituïble i inherent al sector bancari".