"Nos tenemos que transportar nosotros en el mundo digital, no empujar los clientes cabe allá", ha asegurado Miquel Montes, director general de Banco Sabadell, en una conferencia organizada por Esade Alumni este jueves. La revolución digital ha cambiado la manera de interactuar entre bancos y clientes, y según Montes "tenemos que conseguir que esta relación fragmentada se vuelva a integrar, y reducir la multicanalitat al monocanal".
Más contacto, menos diálogo
La idea es potenciar "el único canal de distribución, el gestor. Si insistimos a hacer la revolución digital con un servicio despersonalizado, no iremos bien", ha insistido. Por Montes, vivimos "un cambio radical de comportamientos y modelos . Muchos más usuarios prefieren los canales remotos, no tener que interaccionar con nadie y tener procesos digitales muy definidos".
El que genera más contactos entre banco y clientes, pero, también es la causa de un volumen cada vez menor de contacto directo con la oficina. "El cliente hace muchas cosas con el banco, perohabla poco", dice Montes; que lo ejemplifica así: "nunca habíamos mostrado tanto el saldo a los clientes".
Recuperar la confianza
El uso de los móviles y las aplicaciones bancarias va creciendo de manera exponencial. "Creo que los clientes más valiosos sevan cada vez más a la periferia del banco, y esto me parece preocupante", dice el responsable del Banco Sabadell. A su parecer, además, el nivel de cross-selling aumenta cuando hay una relación tradicional con el banco.
Montes cree que "con la multicanalitat hemos fragmentado la relación con el cliente". Ha explicado que "hemos sacado la gente de las oficinas, hemos maltratado nuestra relación con la clientela". El dirigente del Sabadell considera que "el banco ha roto los límites, pero no ha cambiado el modelo; cosa que no ha pasado en otros campos donde las nuevas tecnologías sí que han cambiado el modelo de negocio ".
Así pues, señala la necesidad de reorientar el uso de las nuevas tecnologías hacia "un ecosistema mucho más integrado de la relación del gestor con todo este en torno a sistemas de conocimiento ". En definitiva, trabajar un banco digitalizado pero sin perder la relación personal con el cliente; cambiar el modelo de producción para hacerlo más rentable. Según Montes, "los niveles de rentabilidad por los inversores que ofrece la banca española son muy pequeños".
El efecto letrero
A pesar de todo, "el efecto del letrero" sigue siendo importante. "En los polígonos donde tenemos oficina el rati de penetración entre las empresas es muy superior del de los polígonos donde noestamos; a pesar de que los dirigentes de estas empresas novengan casi nunca", asegura Montes. El cliente, todavía hoy, dice, "necesita saber que el banco es allá físicamente".
Por lo tanto, Montes tiene claro que las oficinas no desaparecerán, si bientendrán que cerrar algunas. "Al final tendrán muchos usos, pero la oficina que nos gusta soñar es la que la genteva porque ha quedado con el gestor cuando le va bien", reconociendo una cierta carencia en sus horarios comerciales.
Finalmente, y sobre el futuro del sector, el dirigente del Sabadell ha señalado que "es imposible ser un banco original y salirnos del test. Tenemos que ir pisando los límites, pero hacerlo de forma compasada con el resto del sector".
Y es que si alguien sustituye los bancos, asegura, serán otros bancos. "Lo harán diferente, pero harán banca. El proceso de transformación de riesgos y plazos es insustituible e inherente al sector bancario".