Nedgia, la distribuïdora de gas del grup Naturgy, ha transformat el seu model d'atenció al client amb un projecte de la mà de IBM Consulting d'evolució digital a través de l'ús d'agents d'Intel·ligència Artificial Generativa, va informar la companyia. En concret, IBM Consulting ha dissenyat i implementat el projecte amb la creació d'un innovador centre de contacte basat en agents virtuals.
D'aquesta manera, la distribuïdora de gas de Naturgy inclou per primera vegada la IA Generativa tant al canal telefònic com al digital, cosa que ajudarà a oferir una atenció més detallada i personalitzada als seus clients.
IBM Consulting ha dissenyat i implementat el projecte amb la creació d'un innovador centre de contacte basat en agents virtuals
L'energètica va destacar que aquest desenvolupament permet a la companyia replicar i ampliar els casos d'ús d'automatització, "aconseguint una millora del servei en què la majoria de les interaccions siguin resoltes de forma satisfactòria pels agents d'IA".
Aquesta automatització de processos inclourà, entre d'altres, la incorporació de serveis com la gestió de cites per a inspeccions periòdiques, informació sobre la lectura del comptador i, en un futur, la capacitat de modificar dades del punt de subministrament. Tots aquests avenços permetran als clients gestionar les seves cites de forma automàtica, amb una experiència fluida i reduint dràsticament els temps d'espera i de resolució d'incidències.
A més, la solució implantada d'agents d'IA és capaç d'entendre i gestionar sol·licituds complexes, derivant les converses entre agents virtuals especialitzats segons la temàtica, cosa que aporta una interacció més natural i eficient. Aquests agents virtuals reforçaran els actuals sistemes d'atenció humana que Nedgia seguirà oferint.
El conseller delegat de Nedgia, Raúl Suárez, CEO de Nedgia, va assenyalar que aquest nou model d'atenció marca "un abans i un després" en la forma de relació amb els clients.
Per la seva banda, la managing partner d'IBM Consulting per a Espanya, Portugal, Grècia i Israel, Ana Gobernado, va destacar que el cas de Nedgia exemplifica el valor que des de la companyia s'aporta als processos de transformació digital, "combinant experiència sectorial, coneixement tecnològic i una metodologia centrada en el client".