Nedgia, la distribuidora de gas del grupo Naturgy, ha transformado su modelo de atención al cliente con un proyecto de la mano de IBM Consulting de evolución digital a través del uso de agentes de Inteligencia Artificial Generativa, informó la compañía. En concreto, IBM Consulting ha diseñado e implementado el proyecto con la creación de un innovador contact center basado en agentes virtuales.
De esta manera, la distribuidora de gas de Naturgy incluye por primera vez la IA Generativa tanto en el canal telefónico como en el digital, lo que ayudará a ofrecer una atención más detallada y personalizada a sus clientes.
IBM Consulting ha diseñado e implementado el proyecto con la creación de un innovador contact center basado en agentes virtuales
La energética destacó que este desarrollo permite a la compañía replicar y ampliar los casos de uso de automatización, "logrando una mejora del servicio en el que la mayoría de las interacciones sean resueltas de forma satisfactoria por los agentes de IA".
Esta automatización de procesos incluirá, entre otras, la incorporación de servicios como la gestión de citas para inspecciones periódicas, información sobre la lectura del contador y, en un futuro, la capacidad de modificar datos del punto de suministro. Todos estos avances permitirán a los clientes gestionar sus citas de forma automática, con una experiencia fluida y reduciendo drásticamente los tiempos de espera y de resolución de incidencias.
Además, la solución implantada de agentes de IA es capaz de entender y gestionar solicitudes complejas, derivando las conversaciones entre agentes virtuales especializados según la temática, lo que aporta una interacción más natural y eficiente. Estos agentes virtuales reforzarán los actuales sistemas de atención humana que Nedgia seguirá ofreciendo.
El consejero delegado de Nedgia, Raúl Suárez, CEO de Nedgia, señaló que este nuevo modelo de atención marca "un antes y un después" en la forma de relación con los clientes.
Por su parte, la managing partner de IBM Consulting para España, Portugal, Greccia e Israel, Ana Gobernado, destacó que el caso de Nedgia ejemplifica el valor que desde la compañía se aporta a los procesos de transformación digital, "combinando experiencia sectorial, conocimiento tecnológico y una metodología centrada en el cliente".